В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ pos gosuslugi

Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно.

Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.

Во-первых, необходимо использовать процессный подход, позволяющий работать над улучшением качества

Процессный подход делит всю деятельность компании на отдельные систематические единицы — процессы.

Хотя в общем случае они могут влиять друг на друга через входные / выходные данные, управлять каждой такой логической единицей можно отдельно — в каком-то смысле применяется идея «Разделяй и властвуй».

За счет «тонкой настройки» каждого процесса и идет борьба за качество. Таким образом, в ракурсе процессного подхода управление качеством это вполне практические идеи, позволяющие формализовать процедуру улучшения качества предоставляемых услуг, в том числе технической поддержки.

Во-вторых, процессы необходимо выстраивать.

Хорошим методом для этого является известный цикл Деминга PDCA — plan-do-check-act или в переводе планирование-действие-проверка-корректировка (воздействие). Идея заключается в том, что не нужно с самого начала пытаться построить идеальную схему работы, например, процесса технической поддержки.

Согласно методологии PDCA, указанные стадии должны повторяться циклически, постепенно улучшая достигаемый результат.

На начальной стадии работы отдела можно просто «набросать» шаги процесса (процедуры) в общих штрихах или взять чужие за образец (также можно использовать процессы, заложенные в системы автоматизации техподдержки), впоследствии «подгоняя» их под специфику своего бизнеса и для достижения необходимого результата.

Важный момент заключается в том, что стадия check (проверка) не должна быть основана на субъективных наблюдениях — требуется выработать и применить методику объективной оценки.

В-третьих, надо распределить зоны ответственности каждого участника (отдела или сотрудника) в рамках выстроенных процедур процесса поддержки.

Принципы распределения ответственности в Вашей компании могут использоваться самые разные:

Эти и другие детали уже зависят от «внутренностей» компании и задач, которые ставятся в рамках процесса. Но идея состоит в том, что каждый сотрудник должен хорошо представлять зону своей ответственности и отвечать в её рамках. Кроме того, его работа должна оцениваться по ключевым показателям эффективности или KPI, разработанными для его зоны ответственности (о KPI чуть подробнее мы поговорим далее).

Содержание
  1. Единая точка контакта в тех. поддержке
  2. Схема KPI тех. поддержки
  3. Что обычно не нравится клиентам в службе поддержки
  4. Продолжительное ожидание
  5. Роботы
  6. Некомпетентные сотрудники
  7. Недостаточное количество каналов для связи
  8. Отсутствие возможности оценить качество поддержки
  9. Важность правильной организации техподдержки
  10. Потеря клиентов
  11. Снижение потребительской лояльности
  12. Отсутствие продаж по «сарафанному радио»
  13. Как создать хорошую службу клиентской поддержки
  14. Обязательно прислушивайтесь к своим покупателям
  15. Не ограничивайте возможности своих сотрудников
  16. Организуйте открытый канал связи
  17. Поставьте оперативность ответа первостепенной задачей
  18. Всегда выполняйте данные обещания
  19. Научите своих сотрудников работать в команде
  20. Задействуйте каждую точку соприкосновения
  21. Организуйте правильную обратную связь
  22. Не заставляйте клиента терять время
  23. Сформируйте схему решения аналогичных проблем
  24. Отслеживайте лояльность клиентов
  25. Предлагайте постоянную поддержку
  26. Не торопитесь
  27. Познакомьтесь со своими покупателями
  28. Обеспечьте доступность
  29. Позаботьтесь о подборе компетентных сотрудников
  30. Зарегистрируйте сообщество или группу в соцсети
  31. Подводим итоги
  32. Возврат товара поставщику в 2023 году
  33. Как построить работу службы поддержки клиентов
  34. Определение KPI и стандартов поддержки
  35. Нанимайте правильных людей
  36. Создавайте подкоманды со специализированными навыками
  37. Выберите правильную модель поддержки клиентов
  38. Заключительные размышления
  39. Аватар идеального саппорта
  40. Как собрать базу знаний
  41. Как оценить работу саппорта
  42. Разница поддержки в зависимости от канала
  43. Клиент знает свое имя
  44. Выходите за рамки
  45. Как построить идеальную службу поддержки
  46. Выбор инструментов
  47. Настройка
  48. Автоматизация
  49. Внутренняя и внешняя база знаний
  50. Коммуникации между отделами
  51. Сбор обратной связи

Единая точка контакта в тех. поддержке

В-четвертых, необходимо создать единую точку взаимодействия с клиентами (и, согласно шагу выше определить ответственного за эту часть).

В данном контексте «единая точка» — это не физическая среда, а организационная единица. К примеру, единой точкой может быть так называемая первая линия технической поддержки или диспетчерская служба, которая будет обрабатывать заявки, поступающие по всевозможным каналам, от живого чата на сайте до телефона или с клиентского портала.

В задачи «первой линии» обычно входит сбор максимального объема информации о клиенте и возникшей у него проблеме.

Поскольку собеседник далеко не всегда может четко сформулировать, что именно у него не работает, специалисты первой линии должны иметь хорошие коммуникационные навыки, а также базовые знания по оказываемым услугам и сопутствующему окружению, чтобы исключить простейшие возможные проблемы (отсутствие подключения к электросети и т.п.). Впоследствии они должны задавать правильные вопросы, чтобы направить клиентскую заявку нужному профильному специалисту.

В такой схеме система автоматизации учета заявок позволяет упростить работу первой линии. Она дает возможность быстро найти информацию о клиенте, если ранее он уже обращался, что зачастую снимает огромное количество вопросов. В целом система автоматизации может эволюционировать и в самостоятельную единую точку взаимодействия клиентов с поддержкой.

Схема KPI тех. поддержки

В-пятых, с самого начала работы отдела необходимо создать схему KPI, чтобы контролировать происходящее. Простейшая схема обычно реализована в инструментах автоматизации работы службы технической поддержки.

Обычно там есть уже настроенные базовые метрики и отчеты для их анализа. Но, хотя использование таких инструментов настоятельно рекомендуется для современного бизнеса, на старте их внедряют далеко не все. Тем не менее, даже без автоматизации KPI должны быть. При этом KPI должны быть в рамках каждой зоны ответственности или у каждой роли процесса:

В-шестых, несмотря на получение и обработку каких-то численных показателей (в рамках упомянутой выше схемы KPI), необходимо собирать отзывы от реальных клиентов.

Это мнение «с той стороны», которое позволяет выявить организационные проблемы, а также дыры в системе мотивации персонала в отделе на ранней стадии, приняв меры по их устранению до того, как ситуация начнет напоминать снежный ком.

Отзывы также помогают получить информацию о реальном спросе на существующие услуги, найти идеи по расширению предложения или даже небольшой корректировке курса развития.

Сбор отзывов — обязательный шаг в рамках процесса улучшения качества предоставляемых услуг и работы всей компании. В условиях все возрастающей конкуренции управление качеством остается единственным действенным инструментом ускорения развития бизнеса, поэтому работать в этом направлении необходимо начинать уже на сегодня, дабы завтра не уступить место коллеге, который внедрял подобные идеи более настойчиво.

Многие системы автоматизации тех.поддержки уже имеют преднастроенные процессы, схему KPI и соответствующие отчеты для контроля за ключевыми показателями. Несомненно, подобные системы, позволят Вам значительно сэкономить время на запуск процессов и принесут ощутимый контролируемый результат уже с первых дней.

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Выбирая товар в интернет-магазине, покупатели в первую очередь оценивают его качественные характеристики. Но это далеко не единственный критерий, формирующий лояльное отношение пользователей к компании и предлагаемому продукту. Не меньшее значение для них имеет служба поддержки, организованная владельцем на торговой площадке.

В сегодняшней статье поговорим о том, как создать действительно полезную для клиентов службу поддержки в онлайн-магазине. Активно помогать пользователям покупать нужные товары, развивать бизнес и наращивать объемы прибыли.

Что обычно не нравится клиентам в службе поддержки

С необходимостью обратиться в службу поддержки электронной торговой площадки сталкивается каждый третий пользователь. И в этом нет ничего странного. У одного возникают трудности с выбором продукции, у другого с заполнением формы заказа, у третьего с проведением оплаты. Но, к сожалению, обращение в клиентскую поддержку далеко не всегда оказывается результативным.

Продолжительное ожидание

Никто из нас не любит ждать. А когда ожидание затягивается на неопределенное время, выйти из себя может даже самый стойкий человек. Избитая фраза: «Ваш звонок очень важен для нас, но в данный момент все консультанты заняты» — превращается в красную тряпку для быка.

Самое раздражающее в такой ситуации — неопределенность. Клиент интернет-магазина, сталкивающийся с шаблонным ответом оператора колл-центра, не знает, сколько ему придется ждать по факту. Разочаровавшись в службе техподдержки, он теряет интерес к выбранному продукту и просто уходит. И таких несостоявшихся покупателей могут быть десятки и даже сотни. Для коммерческого бизнес-проекта — это серьезная потеря.

Роботы

В последнее время продающие компании все чаще внедряют роботов на своих торговых площадках. Всевозможные чат-боты, автоматические системы распределения тикетов, телефонные работы и другие «умники» активно коммуницируют с целевой аудиторией. Однако полноценной коммуникацией такое общение нельзя назвать даже с натяжкой. Искусственный интеллект, к сожалению, не может заменить живого человека. Решение проблемы, возникшей у клиента онлайн-магазина, стандартно затягивается. Раздражение достигает своего апогея, пользователь покидает сайт с намерением никогда больше на него не возвращаться.


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Чат-боты используют практически все крупные интернет-магазины. Так выглядит робот DNS

Некомпетентные сотрудники

Когда искусственный интеллект не может понять, что от него хочет пользователь — это хотя бы объяснимо. Но когда с коммуникацией не справляется живой человек (сотрудник техподдержки) — у интернет-магазина большие сложности.

Некомпетентные сотрудники раздражают даже больше продолжительного ожидания. И самое главное — они никак не способствуют эффективному решению проблем потенциального покупателя.

Наткнувшись на невнятное мычание в трубке, клиент пытается перезвонить, с надеждой попасть на другого консультанта. Что иногда все-таки работает, но отнимает немало времени. В итоге человек снова злится и покидая веб-ресурс, старается забыть название интернет-магазина как страшный сон.

Недостаточное количество каналов для связи

Ограниченные возможности коммуникации — не добавляют интернет-магазину популярности. Но многие владельцы бизнес-проектов, к сожалению, этого не понимают. Поэтому нередко на сайте торговой площадки в качестве контактов указывается исключительно номер телефона. Что крайне неудобно для покупателей.

Ситуации в жизни бывают разные. На момент обращения в службу поддержки у человека может отсутствовать интернет. Тогда он действительно выберет для связи обычный телефон. Если пользователь пытается связаться с сотрудниками техподдержки где-нибудь в дороге, он предпочтет сделать это через мессенджер. Ну а дома в спокойной обстановке он захочет воспользоваться тикет-системой, чтобы отслеживать статус обращения.

Задача предпринимателя — предоставить клиенту все возможные каналы коммуникации. На все случаи жизни. Чем их больше, тем выше шанс заполучить лояльного постоянного покупателя.


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Чем больше каналов связи — тем лучше

Отсутствие возможности оценить качество поддержки

Грамотная организация службы поддержки подразумевает возможность оценить качество ее работы. Если клиент столкнулся с непониманием искусственного интеллекта или некомпетентностью сотрудников, он вправе оповестить владельца интернет-магазина о бреши в бизнес-проекте.

Читайте также:  Кому выплатят новые детские пособия

К всеобщей радости покупателей все больше компаний сейчас начинают практиковать оценку качества обратной связи.

Важность правильной организации техподдержки

Качество работы службы поддержки напрямую влияет на популярность интернет-магазина. Пользователи закономерно не желают связываться с торговыми площадками, на которых при необходимости им не окажут соответствующую помощь (в выборе продукта, оформлении заказа, проведении оплаты, организации доставки).

Если клиентская поддержка в интернет-магазине работает как попало, предприниматель обязательно столкнется с тремя основными проблемами:

Потеря клиентов

Организуя поддержку ненадлежащим образом, онлайн-магазин теряет своих покупателей. Пользователи уходят безвозвратно. И что самое печальное, владельцы торговых площадок далеко не сразу это замечают. А если и замечают, то не связывают отток клиентов с плохой работой техподдержки.

На самом деле в числе основным причин, по которым потенциальные клиенты покидают веб-ресурс магазина и больше не возвращаются за покупками:

Чтобы избежать потери клиентов, необходимо сосредоточиться на правильной организации службы поддержки. Контролировать действия сотрудников, коммуницирующих с пользователями. Отслеживать эффективность их работы по оценкам качества, которые проставляют покупатели.


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Если на сайте вашего интернет-магазина предусмотрена оценка качества работы техподдержки, обязательно отслеживайте результаты

Снижение потребительской лояльности

Чтобы клиент стал лояльным по отношению к торговой площадке и предлагаемому продукту, продавцу необходимо заслужить его доверии. Продемонстрировать все преимущества сотрудничества, подтвердить свою надежность на практике.

Потребительская лояльность предполагает:

Если вы правильно организуете работу техподдержки в своем интернет-магазине, задействуете вежливых и компетентных консультантов, клиенты останутся довольны. Совершив покупку один раз, они обязательно вернутся за второй и третьей. Благодаря хорошему расположению (лояльности) они всегда будут готовы рассмотреть ваши предложения.

Отсутствие продаж по «сарафанному радио»

В этом плане все предельно просто. Если покупатель остался недоволен работой службы поддержки интернет-магазина, он наверняка не посоветует его никому из своих друзей и близких. То есть, такой эффективный маркетинговый инструмент как «сарафанное радио» работать не будет.

На самом деле работать он все-таки будет. Но далеко не в пользу владельца торговой площадки. Разочарованный клиент станет в красках расписывать, какие «ужасы» поджидают пользователей на сайте вашего онлайн-магазина. О притоке новых потребителей можно будет забыть. А это потеря прибыли компании, снижение репутации и другие неприятности.

Как создать хорошую службу клиентской поддержки

Теперь поговорим непосредственно о том, как наладить работу техподдержки, чтобы пользователи с удовольствием приходили в интернет-магазин и покупали товары. А также рекомендовали торговую площадку своим друзьям и близким как надежного партнера. Для этого представим ниже несколько полезных советов, которые необходимо взять на заметку каждому предпринимателю:

Обязательно прислушивайтесь к своим покупателям

В теории данная рекомендация звучит предельно просто. Однако на практике мало кто из предпринимателей, осуществляющих бизнес-деятельность в сфере eCommerce, ей следуют.

Покупателя необходимо слушать и главное — слышать. Особенно на начальной стадии коммуникации, когда от первого впечатления зависит дальнейшее взаимодействие.

Если же клиент поймет, что его мнение, пожелания, потребности игнорируются, он моментально потеряет интерес к компании и предлагаемому товару. Никаких ответов-отговорок, попыток быстрее «отвязаться» от назойливого пользователя, резких фраз и грубости — только вежливый полноценный контакт и максимум внимания.

Не ограничивайте возможности своих сотрудников

Если консультант интернет-магазина будет ограничен в своих возможностях, не будет иметь необходимые для работы инструменты и нести ответственность за свои действия — он не сможет полноценно коммуницировать с клиентами.

Сотруднику нужны полномочия и соответствующие условия для взаимодействия с потенциальными покупателями. В противном случае владелец интернет-магазина попросту не сможет контролировать его деятельность. Отслеживать качество поддержки и увеличивать эффективность.

Организуйте открытый канал связи

На современном рынке представлено огромное количество эффективных инструментов, позволяющих мониторить и контролировать общение консультанта техподдержки с покупателями. Владелец интернет-магазина в любой момент может узнать, чем заняты его сотрудники, как они взаимодействуют с клиентами.

Ведь даже незначительная на первый взгляд проблема имеет для пользователя значение. Потому что это — его боль. И сотрудник поддержки обязан сделать все возможное, чтобы разрешить вопрос клиента.

Поставьте оперативность ответа первостепенной задачей

Неважно насколько большим или маленьким является ваш интернет-магазин, какие товары вы предлагаете — покупатель хочет получить ответ как можно быстрее. Вполне объяснимо. Человек присмотрел в каталоге какой-то продукт, но при оформлении покупки у него возникли определенные проблемы. Разумеется, он хочет максимально быстро их разрешить.

Если заставить его ждать ответа оператора 24 или даже 48 часов, как на представленном ниже примере, он скорее всего покинет торговую площадку, так и не купив товар. Интернет-магазинов очень много. Нужную вещь можно подобрать в другом месте, где не заставляют томиться в ожидании.

Ожидать ответ оператора 48 часов — не лучшее решение для интернет-магазина

Важный момент. Быстро ответить клиенту и действительно решить его проблему — ни одно и то же. Если покупатель несколько раз перезванивает по той же причине, значит его проблема осталась актуальной. Ответивший сотрудник не помог с ней разобраться. И тут уже встает вопрос компетентности консультанта.

Всегда выполняйте данные обещания

Доверие — ценный ресурс, который сложно накопить, но очень легко растратить. Чтобы клиент мог вам доверять, не стоит давать ему ложных обещаний. Безусловно, красивые обнадеживающие фразы звучат очень убедительно. Но весь эффект от них моментально исчезает, как только слова не находят подтверждения на деле.

Сделайте честность визитной карточкой своей торговой компании. Не обманывайте покупателей и не давайте им пустых обещаний. Не забывайте, что однажды утерянное доверие очень сложно вернуть.

Научите своих сотрудников работать в команде

Командная работа очень важна для развития коммерческого проекта. Умение эффективно взаимодействовать не только с клиентами, но и с коллегами упрощает многие внутренние процессы организации. Люди работают слаженно, ничего не теряют, не забывают, помогают друг другу — популярность и прибыльность интернет-магазина растет.

Разрозненный коллектив напротив — не позволяет бизнесу полноценно развиваться. Тормозит работу и снижает эффективность.

Задействуйте каждую точку соприкосновения

До недавнего времени покупатели связывались с электронными торговыми площадками исключительно по телефону напрямую. Потом к средствам связи присоединились электронная почта и современные колл-центры. Но на сегодняшний день в распоряжении предпринимателя, реализующего товары через интернет-магазин, существует множество способов коммуникации с клиентами.

Обеспечьте наличие инструментов, позволяющих выяснить отношение потребителя к работе вашей компании и предлагаемому продукту. Используйте социальные сети, мессенджеры, тематические группы и форумы, чтобы оперативно отреагировать на снижение лояльности (в качестве примера).

Организуйте правильную обратную связь

Какой вопрос и когда в очередной раз появится о покупателя, выбирающего продукт на сайте вашего интернет-магазина, заранее предусмотреть невозможно. Поэтому крайне важно наладить правильную обратную связь, с помощью которой пользователь сможет в любой момент обратиться за помощью к сотруднику торговой площадки.

В качестве решений следует рассмотреть возможность организации опроса по электронной почте, по телефону или предложить клиентам специальную форму, в которой он сможет задать вопрос или поставить оценку службе поддержки. Так у покупателей появится больше вариантов коммуникации со специалистами, а владелец онлайн-магазина получит ценную информацию о потребностях посетителей сайта и их отношении к компании.


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Форма обратной связи на странице онлайн-магазина DNS

Не заставляйте клиента терять время

Хроническая нехватка времени — бич современного мира. Каждый из нас заинтересован в его экономии и рациональном использовании. То же относится и к клиентам, приходящим в ваш интернет-магазин за покупками. Никто из них не хочет потерять драгоценное время впустую.

Уважительно относитесь к стремлению покупателя сделать все максимально быстро. Не заставляйте его подолгу ждать ответа консультанта и возиться с заполнением громоздких форм заказа. Оптимизируйте процессы, сократите количество действий, которые необходимо произвести при совершении покупки. А также организуйте максимально эффективную работу службы поддержки.

Сформируйте схему решения аналогичных проблем

Этот пункт напрямую связан с предыдущим. Задача владельца интернет-магазина — сэкономить время покупателя. Для этого целесообразно задуматься о создании специальной процедуры решения тождественных проблем.

Независимо от того, что именно вы продаете, возьмите на вооружение стандартную схему (например, при возникновении претензии):

Отслеживайте лояльность клиентов

Удовлетворенность покупателя напрямую отражается на популярности интернет-магазина и объемах продаж. Для ее оценки доступна масса инструментов, которые необходимо регулярно использовать, чтобы не потерять клиентов. Наблюдая за показателями, вы сможете определить, правильно ли работают внутренние процессы вашего бизнес-проекта.

Предлагайте постоянную поддержку

На сегодняшний день предпринимателю не нужно прилагать сверхусилия для налаживания полноценной коммуникации с клиентом. Существует множество доступных решений, позволяющих управлять взаимоотношениями с потребителями. C RM-систему можно настроить на взаимодействие с покупателями через электронную почту, мессенджеры, социальные сети и обычную телефонию.

Не забывайте, что привлечение новой целевой аудитории обойдется владельцу онлайн-магазина гораздо дороже удержания существующей. Только грамотная работа службы поддержки поможет избежать излишних трат.

Не торопитесь

Да, покупатель ценит свое время, он хочет максимально быстро разобраться в работе сайта интернет-магазина и купить нужный товар. Однако если пользователь почувствует, что его поторапливают, он может отказаться от совершения покупки и вовсе забыть дорогу на вашу торговую площадку.

Клиент должен чувствовать свою значимость. Понимать, что вы готовы сделать все возможное, чтобы удовлетворить его потребности.

Познакомьтесь со своими покупателями

Узнайте как можно больше о своих клиентах и расскажите им о себе. Доверительные отношения позволяют поддерживать лояльность на стабильно высоком уровне. Обязательно добавьте на главную страницу сайта ссылку, по которой будет доступна информация о деятельности вашей компании.

Читайте также:  Esia и пользовательское соглашение их веб-сайта


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Информация о компании всегда интересна потенциальным покупателям

Обеспечьте доступность

Помните — покупатель должен иметь возможность в любой момент связаться со специалистом службы поддержки торговой площадки. Организуйте работу сотрудников таким образом, чтобы кто-то из них всегда оставался на связи. Ведь с учетом временной разницы между регионами, звонок или сообщение может прийти в любое время суток.

Создайте систему поощрений для специалистов, готовых работать в ночное время. Отслеживайте эффективность их взаимодействия с покупателями.

Позаботьтесь о подборе компетентных сотрудников

Приходя в ваш интернет-магазин, клиент должен быть уверен в получении квалифицированной помощи со стороны техподдержки. Каждый консультант должен обладать соответствующими знаниями в отношении реализуемого продукта. И, если требуется, посодействовать покупателю в решении его проблем. В противном случае пользователь больше не захочет обращаться в вашу службу поддержки. Соответственно не станет покупать в вашем онлайн-магазине.

Зарегистрируйте сообщество или группу в соцсети

В социальных сетях пользователи гораздо охотнее идут на контакт. Поэтому создание тематической группы будет хорошим подспорьем для интернет-магазина. Выкладывайте на страницах сообщества полезную информацию, информируйте потенциальных клиентов о действующих скидочных и акционных программах, делайте спецпредложения, демонстрируйте товары. Активно работайте с людьми. Задавайте вопросы, решайте проблемы, взаимодействуйте. Так вы привлечете внимание гораздо большей аудитории и существенно повысите качество службы поддержки.

Подводим итоги

С развитием современных технологий обеспечивать качественную работу клиентской службы становится все проще. Проблема чаще всего заключается не в ограниченности возможностей, а нежелании самого владельца интернет-магазина заниматься насущными вопросами по части обслуживания покупателей.

Если хотите, чтобы ваша торговая площадка стабильно приносила высокую прибыль, бизнес рос и активно развивался, не игнорируйте необходимость организации правильной техподдержки. Не забывайте, что довольный клиент, которому вы поможете в решении его проблемы, станет залогом успеха вашей компании в целом.

Возможно вам также будет интересно:


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Возврат товара поставщику в 2023 году

Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж на маркетплейсах и в интернет-магазине

Как построить работу службы поддержки клиентов

Время на прочтение


В КАКИЕ ДНИ РАБОТАТЬ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.

В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.

Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.

Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.

Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.

Определение KPI и стандартов поддержки

Прежде чем приступить к работе, вам необходимо продумать, какие KPI (или ключевые показатели эффективности) вы хотите отслеживать и оценивать в своей команде.

В конце концов, довольно сложно понять, что работает, а что нет в вашей команде, если вы не отслеживаете и не анализируете определенные показатели или метрики.

Как быстро ваша команда закрывает тикеты в службе поддержки? Сколько тикетов открываются повторно из-за некачественного решения?

Эти данные помогут выявить проблемные области и изменить стратегию на лету, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Хотите начать работу с KPI? Прочитайте наше руководство о KPI для службы поддержки клиентов и о том, как их рассчитать.

Нанимайте правильных людей

Теперь, когда вы нашли хороший круг кандидатов, сколько из них вы должны нанять?

В большинстве случаев ответ можно найти с помощью простой математики.

Все, что вам нужно знать, — это размер вашей клиентской базы, темпы роста вашего бизнеса и некоторые контрольные показатели KPI, о которых мы уже упоминали (на данном этапе вы должны знать, каких KPI вы хотите достичь!).

Затем вы сможете легко рассчитать, сколько представителей службы поддержки клиентов вам необходимо.

Создавайте подкоманды со специализированными навыками

Далее вам нужно убедиться, что вы создали в своей команде подгруппы для решения различных вопросов.

Для каждой компании это может выглядеть совершенно по-разному, но, например, вы можете разделить команду на службу поддержки клиентов (занимается вопросами заказов и счетов) и техническую поддержку (занимается более техническими вопросами, например, ремонтом продукции).

Это позволит обеим командам специализироваться на процессах, уникальных для решения проблем, которыми они занимаются. Это будет особенно полезно для компаний, предлагающих сложные продукты и услуги.

Выберите правильную модель поддержки клиентов

Далее вам необходимо выбрать модель поддержки клиентов для вашей команды.

Выберете ли вы колл-центр? Может быть, внедрить стратегию самообслуживания?

В большинстве случаев, возможно, имеет смысл обратиться к цифровым решениям.

К счастью, мы составили подробное руководство по всем различным типам моделей поддержки, их плюсам и минусам.

Заключительные размышления

На этом этапе вы будете готовы к созданию клиентской команды, настроенной на успех!

Однако не забывайте периодически отслеживать и корректировать свои KPI. В конце концов, ваша пользовательская база и потребности вашей компании будут меняться с течением времени.

Готовы приступить к работе?

Перевод материала подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».

Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.

• РЕГИСТРАЦИЯ НА ЗАНЯТИЕ •

К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.

Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.

Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.

Аватар идеального саппорта

Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.

Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.

В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.

Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».

Как собрать базу знаний

Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.

Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.

Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.

Как оценить работу саппорта

Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.

Разница поддержки в зависимости от канала

Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.

В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.

При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.

Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.

Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.

Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.

Читайте также:  В России предложены новые льготы для семей с детьми

Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.

Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.

Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.

Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.

Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.

Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.

Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.

Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.

OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.

— Здравствуйте! Простите за долгий ответ. Понимаю, что Новый год семейный праздник, и хотите отпраздновать его в Уфе. К сожалению, билеты у вас невозвратные и обменять их тоже не получится. Единственный выход — купить новый билет, хотя бы по направлению Москва-Уфа. При этом обратный рейс у вас сохранится, так как покупали билеты двух авиакомпаний и находятся они на разных квитанциях.

Бывает, что ближе к дате вылета некоторые авиакомпании снижают стоимость. Поэтому советуем следить за обновлением цен в приложении.

В любом случае желаю вам хороших праздников и новогодних чудес! С наступающим 🙂

Delivery любит заваливать кучей коротких, но бесполезных сообщений.

Информация о том, что оператор включился в разговор и его приветствие — равнозначная. Поэтому первое можно смело убирать. Таким образом и не придется снова желать доброго дня клиенту, который просто ответил спасибо.

Приветствие и «уточнение информации» нет смысла дробить.

Убираем лишние местоимения, страдательный залог, сложные формулировки и получаем простой ответ:

— Добрый день, Снежана. Уточняю информацию, оставайтесь в чате.

— Извиняемся за длительную доставку. Информацию передали в ресторан. С вами свяжутся в течение 15 минут и скажут, как скоро будет курьер.

В качестве извинения за опоздание дарим вам промокод, в ближайшее время он придет в смс.

Клиент знает свое имя

Тинькофф Банк любит называть по имени отчеству, что может нравиться людям старшего поколения, а младшего — скорее раздражать. Что выбрать — зависит от вашей целевой аудитории и тональности общения компании.

Пахнет совком, особенно, если обращаться так в каждом сообщении. Достаточно назвать по имени во время приветствия, если вы возвращаетесь с ответом после длительного ожидания или если переписка затянулась.

Поддержка не только для решения серьезных вопросов, но и для создания дружелюбных отношений и хорошего настроения. Не бойтесь отправлять в чат котиков, мемы, эмоджи, если это в тему. В худшем случае — вашу неформальность проигнорируют, в лучшем — порадуются.

В Рокетбанке с этим не было проблем.

Избавьте клиента от сложных формулировок, канцелярита и кучи оборотов. Он пришел к вам с проблемой, упростите ему жизнь и уберите препятствия из букв.

Кухня на районе отлично справляется, и одной фразой «нас немного съели» отлично объясняет причину закрытия. Также написали конкретные сроки — когда все заработает, о чем многие забывают.

Выходите за рамки

Саппорт знает все. А если не знает, то все равно найдет ответ, потому что обладает секретным оружием — гугл. Не бойтесь нетипичных или далеких от вашего продукта вопросов.

Как построить идеальную службу поддержки

Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?

Прежде чем приступать к разбору опыта и кейсов, представьте себя на месте обычного пользователя.

Печальный итог. Конечно пользователь не обязательно уйдет к конкурентам, но отношение к компании у него уже складывается не самое положительное.

Доверительные отношения с клиентами — важный фактор роста. Не все компании понимают, что обслуживание клиентов — тоже продажи. Уже много лет в России говорят и проводят массу конференций про клиентоориентированность.

Жаль, что только говорят. Еще миллион лет назад Bain & Company проводила исследование на тему связи лояльности клиентов с продажами. Каждые 5% удержанных клиентов повышают прибыль компании на 25–95%.

Разрабатывая сервис финансово-управленческого учета «ПланФакт» (не самый простой продукт для любого предпринимателя), мы понимали, что нужно не только быстро отвечать пользователям, но и обучать их. Для клиентов проводили демонстрации, которые занимали от 1 до 2,5 часов, долго общались по телефону, почте и в чате, относясь к каждому с трепетом и заботой.

Когда число платных пользователей перевалило за 1000, такой подход перестал работать, ресурсов не хватало. Мы отказались от длительных демонстраций, оставили поддержку по телефону и в чате. При необходимости применяли сервисы удаленного доступа, Skype-звонки.

Качество обслуживания было не на высоте:

Итог — слишком большой Churn Rate (отток пользователей).

Решили изучить опыт западных сервисов. По данным Econsultancy и отчету BoldChat, более 65% пользователей предпочитают получать помощь в онлайн-чате. 79% из них выбирают этот канал, так как рассчитывают получить поддержку прямо сейчас и 46% отметили, что это самый эффективный метод общения. Большинство пользователей ожидают, что получат ответ в течение 1 минуты.

Именно на такой показатель мы и нацелились — предоставить быструю и качественную консультацию в считанные минуты. Основным каналом стал онлайн-чат.

Задачи, которые требовалось решить:

Как мы это сделали?

Выбор инструментов

Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.

Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.

Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.

Настройка

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.

Автоматизация

Для ускорения работы и автоматизации используем правила обработки задач в Jira.

Так, например, происходит сейчас работа по исправлению ошибки:

Благодаря связи диалога в Intercom и задачи в Jira вся информация (смена статуса, комментирование и так далее) публикуется в поле диалога в виде заметок для специалистов. При этом диалог тут же проинформирует об этом оператора.

Такой подход в разы сокращает время на мониторинг инцидентов и уведомления клиентов, которые обратились с ошибкой. Оператор видит нужный диалог и готов информировать об исправлении.

Существенно на скорость работы службы поддержки влияет рабочая среда платформы Intercom.

Для нас недостаточно было просто подключить и довольствоваться стандартными параметрами, описывающими каждого нового пользователя. Особое внимание уделили тому, как оператору в карточке пользователя увидеть все, что необходимо знать о клиенте, и не тратить время на поиск информации.

Используя API Intercom, решили задачу. Карточка клиента преобразилась в полноценный профиль, содержащий важные для работы данные:

Важным является использование специалистами сохраненных ответов (шаблонов).

Конечно, мы стремимся к персонализации, но поверьте, заранее разработанные формулировки для ответа на типовые вопросы серьезно облегчают жизнь.

Например, мы составили целый набор приветственных и заключительных фраз и формы для запроса данных. Специалисты наполнили раздел своими шаблонами и активно используют их в работе.

Внутренняя и внешняя база знаний

Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

Коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Сбор обратной связи

Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.

Оцените статью