Платформа обратной связи (ПОС) предоставляет посетителям сайтов школ и государственных организаций возможность направлять официальные обращения представителям самой организации или в органы государственной власти. Устанавливать платформу или нет — не вопрос личного предпочтения: это требование правительства. Если ваш сайт работает на системе Госвеб, процесс подключения будет более простым. В любом случае, мы в ТелекомДом поможем разобраться во всех технических тонкостях.
Установка ПОС на сайт школы
Установка ПОС на другой сайт государственного органа
Другие задачи: опишу в комментариях к этой статье
https://youtube.com/watch?v=7FkMb1q8Rxo%3Ffeature%3Doembed
Поделитесь этой информацией с коллегами и друзьями! Они будут вам благодарны за это.
Общие сведения
Платформа обратной связи создавалась с целью облегчить гражданам взаимодействие с органами государственной власти через интернет, а госорганами быстрее и более прозрачно обрабатывать поступающие заявки.
Согласно официальному определению ПОС — это Единая сквозная технология регистрации и обработки сообщений и обращений.
Выделим главные преимущества использования ПОС:
- Легко контролировать все этапы процесса — от момента подачи гражданином обращения до подготовки к решению его вопроса;
- Платформа в автоматическом режиме распределяет решения типовых обращений по срокам и по нужным органам власти;
- Регион может полностью контролировать работу с обращениями по всем местным учреждениям и органам власти;
- Можно контролировать соблюдение сроков ответов и их качество;
- Платформа уведомляет заявителя обо всех этапах подготовки ответа и о том какой орган власти или какое учреждение в данный момент рассматривает его вопрос;
- Заявитель имеет возможность поставить оценку качества ответа и подать еще одно обращение в вышестоящую инстанцию.
Не нужно быть продвинутым программистом, чтобы установить виджет Платформы обратной связи на свой сайт! Далее мы опишем процедуру, и вы увидите что каждый способен повторить эти шаги.
Внимание!Каждая организация должна получить свой индивидуальный код виджета. Если взять этот код у другой организации, он не будет функционировать. Далее в этой статье мы рассмотрим как получить этот код.
Башкортостан наряду с другими регионами России является участником пилотного проекта по внедрению на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг платформы обратной связи с гражданами. На официальных порталах республики уже размещены специальные виджеты, через которые любой житель Башкирии может направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов.
Цифровая платформа обратной связи реализуется в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национального проекта «Цифровая экономика», утверждённого майским указом Владимира Путина.
– С конца марта Башкирия принимает участие в своего рода эксперименте. Этот пилотный проект реализуется Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в 9 регионах страны, в том числе и в нашей республике, – рассказали в пресс-службе Минцифразвития РБ. – Теперь на официальных порталах республики появились виджеты, через которые, учитывая специфику органа власти, можно сообщить о проблеме, участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по вопросам муниципального значения. Платформа предусматривает категории и подкатегории вопросов, которые доступны для выбора. Так, например, в Минцифразвития РБ есть подкатегории – «связь», «телевидение», «портал госуслуг», «информационные технологии» и другое. Кроме того, с помощью платформы можно загрузить не более 10 файлов для наглядной демонстрации проблемы. Чтобы написать сообщение, необходимо быть зарегистрированным на портале «Госуслуг».
Отметим, что помимо Башкирии, в пилотном проекте принимают участие Рязанская, Нижегородская, Саратовская, Тюменская, Ярославская, Московская области, Ханты-Мансийский автономный округ-Югра и Республика Калмыкия.
Об этом доложил министр цифрового развития государственного управления республики Геннадий Разумикин на еженедельном оперативном совещании, которое прошло сегодня в региональном правительстве
ПОС представляет собой единое цифровое окно обратной связи, которое позволяет жителям через виджеты на сайтах государственных и муниципальных органов власти, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также форму, размещенную на портале «Госуслуги», направлять сообщения о проблемах по широкому спектру вопросов. Также платформа даёт возможность проводить опросы, голосования и общественные обсуждения.
Наряду с роботизированной системой мониторинга соцсетей «Инцидент менеджмент» ПОС входит в число систем Центра управления Республикой Башкортостан в части работы с обращениями жителей.
Напомним, что в 2019 году Башкортостан стал одной из первых территорий, где начали внедрять ПОС в деятельность республиканских органов власти.
– Развитие Платформы обратной связи мы проводим по поручению Президента России Владимира Владимировича Путина в рамках национального проекта «Цифровая экономика», – сообщил министр цифрового развития государственного управления республики Геннадий Разумикин. – К Платформе обратной связи мы подключили все органы исполнительной власти и местного самоуправления. Курируют процессы прохождения обращений специалисты Центра управления Республикой Башкортостан. Вне зависимости от того, какой способ житель выбрал для подачи сообщения, ему в любом случае нужно будет пройти авторизацию на портале «Госуслуги». Это исключает анонимность сообщений.
ПОС позволяет отправлять сообщения по 49 категориям и тематикам (медицина, благоустройство, образование, культура и другие), участвовать в опросах или голосованиях, а органам власти – аккумулировать предложения населения, автоматизировать обработку поступающей информации, принимать управленческие решения с учётом мнения общества.
В мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе» заявители могут следить за ходом решения вопроса, получать отчёт о принятых мерах, а также оценивать результат через личный кабинет.
В 2021 году жители направили через ПОС 73 368 сообщений, из которых 89 процентов рассматривают в ускоренные сроки.
Начальник Управления Главы Башкортостана по социальным коммуникациям Елена Прочаковская рассказала, что в пятёрку главных тем обращений в системе ПОС входят вакцинация и лечение от коронавируса (63 171 обращение), ремонт автомобильных дорог (3 512), содержание дворов многоквартирных домов и территорий общего пользования (2 189), выплаты на детей от трёх до семи лет (1 808) и благоустройство (1 581).
– Большинство обращений через систему ПОС – от жителей Уфы, Стерлитамака, Салавата, Нефтекамска, а также Уфимского и Туймазинского районов, – сообщила Елена Прочаковская. – Всего в муниципалитеты республики поступило 8 146 обращений.
– У наших жителей есть возможность обращаться в органы власти анонимно, – сказал Радий Хабиров. – Мы должны отрабатывать все жалобы, которые к нам поступают.
Платформа обратной связи – это подсистема «Единого портала государственных и муниципальных услуг», содержащая в себе несколько отдельных модулей.
Модуль «Сообщения» – это единое окно подачи сообщений посредством виджетов, размещенных на официальных сайтах ведомств в сети Интернет или в личном кабинете гражданина на портале госуслуг.
Модуль «Общественные голосования» обеспечивает проведение опросов и голосований по распределению частей регионального и местных бюджетов, а также обсуждение других вопросов местного значения.
Платформа обратной связи предназначена для:
– обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;
– регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;
– информирования граждан о статусе рассмотрения сообщений;
– получения гражданами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;
– сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан;
– обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;
– сбора мнения граждан путем проведения опросов;
– проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;
– получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об сообщениях, голосованиях и опросах.
Уже сейчас виджет платформы обратной связи размещён на главных страницах официальных сайтов десяти органов исполнительной власти Калужской области (министерство природных ресурсов и экологии, комитет ветеринарии, министерство дорожного хозяйства, министерство конкурентной политики, министерство сельского хозяйства, министерство спорта, министерство труда и социальной защиты, министерство цифрового развития, министерство образования и науки, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства), а также на сайте государственной жилищной инспекции региона.
В ближайшее время он появится на главных страницах официальных сайтов остальных органов исполнительной власти и местного самоуправления области, государственных и муниципальных учреждений.
Каждый человек, имеющий регистрацию на портале государственных услуг, может в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.
Сообщения и вопросы, поступающие через платформу обратной связи, не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет существенно дебюрократизировать и ускорить процесс их рассмотрения.
В соответствии с решением совещания заместителя председателя Правительства Российской Федерации Татьяны Голиковой, начиная с 17 сентября текущего года в системе реализована возможность мониторинга обеспечения бесплатным горячим питанием учащихся младших классов. Форма заполнения анкет/жалоб уже доступна родительскому сообществу на Едином портале госуслуг.
В начале года мы запустили Конструктор опросов по сотрудникам с готовыми методологиями от экспертов hh.ru. Нашей целью было сделать сбор обратной связи быстрым и удобным, чтобы сэкономить время и фокус HR-специалистов на работу с результатами.
Первым клиентам Конструктор помог избавиться от бумажных анкет и Google-форм, начать регулярно измерять вовлеченность, адаптировать опросы под свои задачи:
Кейс компании «Мария»
Кейс компании «ВсеИнструменты.Ру»
Кейс компании «ГАЛС»
За все время на платформе создано почти 1 000 опросов. Кроме исследований вовлеченности и eNPS, работодатели проводили опросы про выгорание, комплаенс, вакцинацию и ДМС; устраивали голосование за лучшую миссию; запускали тесты и кейсы на проверку знаний и компетенций; собирали идеи для развития компании.
Осенью мы идем еще дальше и запускаем две продвинутые версии Конструктора. Они помогут поставить сбор обратной связи на поток с минимальными усилиями: достаточно настроить систему один раз, чтобы опросы начали ходить автоматически, а результаты — отображались на подробных дашбордах. HR-специалисту останется только следить за динамикой и получать свежие инсайты о настроениях в компании, качестве сотрудничества, индивидуальной и командной эффективности.
Зачем мы это делаем? Потому что верим, что крепкие и эффективные команды начинаются с культуры непрерывной обратной связи. Безусловно, подход каждой компании к обратной связи зависит от типа организационной культуры, но рост технологичности бизнесов и ситуация на рынке труда говорят о том, что в том или ином формате обратную связь нужно внедрять всем и каждому.
- С появлением удаленки связь между сотрудниками и компанией ослабевает. Регулярный фидбэк нужен, чтобы быстро отлавливать проблемы, например, замечать выгоревших коллег или помогать командам разрешать разногласия.
- Множество компаний проходят через быстрые и важные изменения, в том числе меняется и организационная культура. Обратная связь нужна, чтобы сделать изменения прозрачными и понятными для сотрудников и заручиться их поддержкой.
- Чтобы расти, бизнесу нужно бежать как можно быстрее. Но мало внедрить модный фреймворк или ввести OKR: сотрудник не может добиваться высоких результатов в вакууме, а команда — брать высокие планки без эффективного сотрудничества.
- Сменились модели управления. На смену классическим организационным структурам пришли матричные, появились кросс-функциональные, динамические и гибридные команды. Связи и взаимодействия стали запутаннее, конфликты — распределеннее, а оценка эффективности — сложнее.
Не принимать эти факторы во внимание – значит проигрывать — уход одного сотрудника, по оценке Джоша Берсина, может стоить компании от 1,5 до 2 годовых окладов. Тем временем стоимость подбора в России продолжает расти. По мнению экспертов рынка, мы вступили в эпоху кадрового голода, поэтому слушать и слышать сотрудников как никогда важно.
Две новые версии платформы помогут работодателям наладить непрерывный обмен обратной связью и сохранить ценных сотрудников.
Новая миссия, новые возможности, новое имя. Мы назвали платформу kakdela, потому что именно с этого простого вопроса начинается любой диалог, а диалог — основа доверия и сотрудничества.
kakdela даст возможность бизнесу стать хорошим местом работы: быстро и легко собирать обратную связь, убирать препятствия, вовремя замечать конфликты и блокеры. И – в продвинутой версии — более честно, более объективно, более правильно оценивать и вознаграждать достижения.
Николай Величко, руководитель платформы kakdela (hh.ru)
kakdela start, kakdela pulse и kakdela 360 помогут постепенно внедрить обратную связь в вашей компании. Первые две версии фокусируются на настроениях, показателях «счастья» и вовлеченности, а версия 360 — на личной и командной эффективности за счет непрерывной обратной связи.
👉 Подойдет, если вы никогда не проводили опросы настроений, пользовались бумажными анкетами или инструментами типа Google-форм.
Помогает следить за настроениями сотрудников с помощью pulse-опросов, исследований вовлеченности и лояльности. Экономит время HR-специалиста на подготовку и создание анкеты: всего несколько минут — и вы уже можете отправлять ссылку на опрос сотрудникам по почте или в мессенджере.
В версии start более 10 шаблонов опросов с подробным описанием методологии.
👉 Подойдет, если вы уже проводите опросы вовлеченности и eNPS, но хотите тратить на это меньше времени и денег.
Помогает поставить опросы настроений и аналитику сотрудничества на поток, экономит время HR-специалиста. Настройте систему один раз и наблюдайте за ответами сотрудников в реальном времени. Визуализация данных делает отчеты доступными для каждого: не нужно быть аналитиком, чтобы находить полезные инсайты.
Подробные отчеты и дашборды версии pulse позволяют следить за настроениями сотрудников и команд в реальном времени
👉 Подойдет, если вы собираетесь проводить или уже проводите «Оценку 360», но хотели бы сделать обратную связь непрерывной и всесторонней.
Помогает организовать непрерывный обмен обратной связью между сотрудниками, руководителями и компанией. Достаточно настроить количество и регулярность опросов один раз, чтобы следить за индивидуальной и командной эффективностью в реальном времени.
kakdela 360 оцифрует неформальную организационную структуру на основе взаимодействий и решит, кто и кого будет оценивать. Кроме дашбордов по эффективности и настроениям, есть точечные диаграммы сотрудничества для выявления проблемных зон и блокеров во взаимодействиях.
Performance Review в версии 360 помогает проводить оценку достижений, формировать кадровый резерв и систему вознаграждений
Важно: ни одна версия kakdela не использует искусственный интеллект и не анализирует переписку. Кроме этого, мы соблюдаем закон о персональных данных и храним информацию на серверах на территории Российской Федерации. О безопасности и надежности системы мы подробно рассказываем ИТ-директорам и руководителям отдела безопасности на старте внедрения проекта.
Версией 360 уже пользуются три крупные компании: Invitae, London Gates и hh.ru. Все, что внутри, — опыт нашего тесного сотрудничества и инсайты из реальной жизни команд. Для компании hh.ru kakdela 360 — воможность оцифровывать организационную культуру, отлавливать и разрешать проблемы на лету, следить за индивидуальной эффективностью сотрудников и продуктивностью команд. Для Invitae и London Gates это в том числе возможность сделать систему вознаграждений сотрудников прозрачной и справедливой.
Чтобы увидеть три версии платформы в действии, задать вопросы и примерить функционал под свои задачи, записывайтесь на индивидуальный тест-драйв. Мы расскажем про преимущества kakdela, особенности внедрения и опыт коллег.
1. Поддержание благополучия и «счастья» сотрудников. «Сложно найти и легко потерять» — именно так можно охарактеризовать ситуацию с персоналом на рынке труда. Каждое увольнение обходится работодателю дорого — после приходится заниматься поиском и адаптацией нового человека. Например, при уходе ИТ-специалиста компания теряет сумму, равную двум его годовым окладам.
В текущих реалиях, когда на удаленке ослабевает связь сотрудника с компанией и идет глобальная смена приоритетов и ценностей, удержание персонала можно смело называть одной из основных задач HR-департамента. Однако сохранить сотрудника сложно, если вы не знаете, что его не устраивает. Когда менеджмент затягивает с решением проблем, персонал уходит.
2. Развитие эффективности команд и потенциала каждого сотрудника. Менеджеру по персоналу важно понимать, что происходит с эффективностью и взаимодействием внутри команд. А руководителям департаментов полезно отслеживать ситуацию по каждому сотруднику. Опросы показывают, у кого снижена мотивация, кто перегружен, где происходят конфликты. Видя объективную картинку, можно влиять на продуктивность и помогать коллегам лучше реализовывать себя в профессии.
3. Создание благоприятной для инноваций среды. Открытая корпоративная культура — один их главных трендов на рынке труда. Сотрудникам важно находиться в диалоге с начальством и друг с другом. Благодаря этому они становятся участниками процессов, а не просто исполнителями обязанностей. Сопричастность растет, а вместе с этим — и количество свежих идей для развития бизнеса.
Для автоматизации опросов настроений и обратной связи от сотрудника к сотруднику мы запустили платформу опросов kakdela 360. Она помогает быстро оценивать мотивацию и эффективность сотрудников, показывает проблемные точки в командах и позволяет вам быстро реагировать на них.
На саммите HR Digital 2021 компании hh.ru и London Gates поделились опытом внедрения сервиса:
- Рассказали, зачем и почему пришли к непрерывной и всесторонней обратной связи;
- Как лучше бороться с возражениями сотрудников;
- Как работать с полученными данными.
Марина Львова, директор по организационному развитию hh.ru
«HeadHunter — компания, которой важна обратная связь от сотрудников. Мы хотим слышать каждого, понимать, что человек думает о нашей стратегии, инструментах, как ему работается внутри команды, как он себя чувствует и какие у него есть предложения. Многие инициативы, которые мы реализуем, предложены нашими коллегами.
Много лет раз в год мы проводили «Оценку 360». Самой важной ее частью для нас была социограмма — взаимодействие людей друг с другом. Опрос занимал несколько недель и требовал большого количества усилий от сотрудников. Мы собирали важные для нас данные, но с большой задержкой. Получать обратную связь от сотрудников раз в год для ИТ-компании — критично мало. Реагировать нужно быстро в рамках месяца или квартала. Не залеживать проблему, а исправлять ситуацию и удерживать сотрудников, мотивация которых падает.
Когда появилась платформа kakdela360 — это был прорыв. Мы получили те же социальные связи внутри компании, но в режиме онлайн. Поэтому я начала раскатывать этот сервис на всю компанию. Мотивация сотрудников перейти на новый тип опросов была простой — он экономил время. К тому же я была влюблена в систему, и мне очень хотелось влюбить в нее коллег.
Для меня важно смотреть на компанию целиком. С помощью опросов я получаю цифры и могу посмотреть на ситуацию сверху, а дальше углубиться в аналитику по подразделениям, разным трекам и маркерам. Как директор я смотрю на общие показатели. А лиды команд уже анализируют эффективность команды и отчеты по каждому сотруднику».
Юлия Десятникова, основатель центра London Gates Education Group, доктор наук, психолог, бизнес-консультант
Алексей Балакирев, директор образовательного центра London Gates в Латвии
«Пять с половиной лет назад мы оказались в точке очень быстрого роста — количество сотрудников резко выросло с 50 до 150. Раньше все сидели на одном этаже и знали, что происходит в компании, а теперь сотрудников много, они находятся в разных офисах и странах. Мы поняли, что нужно искать инструмент, который позволит охватить всех и даст оперативное понимание, в какую сторону смотреть и какие решения по персоналу принимать. Стали искать инструменты и нашли kakdela.
Параллельно с внедрением сервиса мы решили повернуть нашу корпоративную культуру в сторону радикальной прямоты. Во время быстрого роста поняли, что наш тип корпоративной культуры — разрушительная эмпатия. Когда все вовлечены, друг друга любят, поэтому говорят только хорошее, чтобы не обидеть коллегу. В долгосрочной перспективе такой подход непродуктивен. Мы стали работать над этим вместе с запуском опросов.
Из книги «Радикальная прямота. Как управлять, не теряя человечности», Скотт Ким
Нам нужно было дать базовое знание, что такое конструктивный фидбэк, что человек может чувствовать, получая его, как обходится с этими чувствами.
Чтобы сотрудники заполняли опросы, мы рассказывали, зачем это нужно и как это помогает компании принимать правильные решения и влияет на общие показатели. Объяснения мы подкрепили общими встречами, где обсуждали фидбэк. Проговаривали, что будем менять, а где перемены невозможны. Коллеги увидели, что их мнение влияет на курс компании и заполняемость вопросников выросла.
Для нас опросы — это возможность померить «температуру по больнице» или в каком-то конкретном подразделении практически в режиме реального времени. Мы смотрим все: что изменилось, когда мы повысили зарплату или поставили кактус в комнату, как это влияет на вовлеченность сотрудников (нажмите на изображение, чтобы увеличить его).
Кроме оценок и ответов сотрудников на опросы настроений и вовлеченности, HR получает подробные отчеты с трендами и визуализацией данных
Поскольку в компании работает меньше 400 человек, мы смотрим на каждого отдельного сотрудника. Нам важна траектория человека в компании — рост или падение показателей и что происходило с ним в этих точках. При этом мнение высказывается не руководителем, а коллегами. И у нас есть возможность посмотреть, кто какой вклад вносит в его оценку.
Раз в месяц результаты разбираются топ-менеджментом. Мы получаем отчет, в котором есть всё необходимое целиком по компании, каждому филиалу и каждому сотруднику. Например, когда мы видим, что показатели эффективности сотрудника начали стремительно падать, мы смотрим на причины. Возможно, у человека невыносимая нагрузка или «расстрельная» должность, когда нужно прийти и поддержать его своим авторитетом.
Оценка сотрудников друг другом проходит по шкалам «Навыки» и «Работа в команде». Среднее значение оценок определяет его место в общем рейтинге. С помощью визуализации данных HR может следить за падающими и восходящими рейтингами и быстро определять low- и top-перформеров
Данные, которые мы получаем, — это звонок, сигнал, что нужно посмотреть на ситуацию более глубоко и комплексно. Мы начинаем исследовать, а после принимаем взвешенное решение».
Когда стоит внедрять обратную связь?
- Когда люди уходят и нет явного понимания, как этого избежать.
- Когда вы уже прислушиваетесь к сотрудникам, но вам не хватает данных.
- Когда руководители уже проводят встречи one to one и нуждаются в системных показателях.
- Когда вы растите эффективность сотрудников, но пока локально.
Как работать с возражениями?
#1. Быть откровенными и открытыми с сотрудниками.
#2. Знать ответы на эти вопросы и постоянно рассказывать командам:
- Зачем вашей компании обратная связь?
- Чего вы ждете от сотрудников?
- Как будете работать с результатами?
А также не забыть добавить щепотку обучающих сессий.
И реальную работу с результатами, чтобы сотрудники видели, что их слышат.
Как работать с результатами?
#1. Быть открытыми с руководителями и сотрудниками.
#2. Внимательными ко всем проблемам, о которых говорят сотрудники.
#3. Честными на всех уровнях.
Для кого полезны отчеты?
Для руководителей HR-департамента, топ-менеджмента компании. Они смотрят общие отчеты по командам и дашборды по сотрудникам, у которых растет или снижается эффективность.
Для менеджеров по персоналу. Они собирают более подробную аналитику по отдельным сотрудникам, конфликтным зонам.
Для лидов команд и/или руководителей отделов. Они смотрят отчет настроений по своим командам и детально анализируют сотрудников, изменения их эффективности и прямую обратную связь, чтобы предоставить полезный фидбэк один на один и оперативно отреагировать, если что-то идет не так. С помощью этого отчета лид может корректировать свой подход к управлению. Плюс в обычных условиях руководителю крайне трудно узнавать, что о его сотруднике думают коллеги из других команд, а здесь он получает честную и быструю обратную связь.
↩ К другим статьям
Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.
У истоков ПОС
Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях.
Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами.
Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы. Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС.
Модуль интеграции с ПОС
С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой.
Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС.
Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД.
Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых.
В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где отсутствует ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и возможность сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха).
• Что сделано?
- Была протестирована тестовая среда ПОС.
- Осуществлен успешный переход на боевую среду.
- Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС.
- Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера:
– разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты
– разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных
– для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт
– были исключены все пустые параметры при выгрузке
– было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту
– изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС
• Сложности, особенности
При внедрении столкнулись с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.
Много вопросов было при выгрузке в витрину данных ПОС, связанных с качеством заполнения реквизитов для выгрузки в самой СЭД.
Сложность составило сопоставление рубрикатора ССТУ с ПОС.
Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.
Внедрение происходило уже с учетом приобретенного опыта предыдущего внедрения в Ростове-на-Дону. Этапы внедрения, тестирования и использования в боевой среде у обоих партнеров проходили практически одновременно.
Возникли сложности с загрузкой классификатора ПОС из файла «Категории_ПОС.xls» с рубриками, у которых одинаковые наименования.
Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.
Данные из СЭД успешно выгружены в ПОС по соответствующему региону.
Кони на переправе
Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.
Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.
При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.
Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.
Перспективы развития модуля
Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.
Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!
Вход через Госуслуги
Для сервисов государственного масштаба уже стало привычным осуществлять авторизацию пользователей через портал Госуслуги. Это удобно: нужно помнить доступ лишь к одному «главному» сайту. И этого достаточно, чтобы воспользоваться преимуществами многих других государственных инструментов.
Вход на Платформу обратной связи через Госуслуги осуществляется очень просто:
- Перейдите по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/login
- Далее следует обычная авторизация на сайте государственных услуг, после чего вы будете перенесены в личный кабинет ПОС.
Как установить виджет Платформы обратной связи (ПОС) на сайт
Назначенный сотрудник (имеющий роль Администратора) должен установить Виджет на главную страницу сайта. Важно, чтобы форма обратной связи была видна на первом экране главной страницы! Это значит, что ее видно без прокручивания страницы вниз.
- Перейдите в настройки ЛКО.
- Выберите вкладку Функционирование ЛКО.
- Укажите, какой вариант оформления баннера вам подойдет.— Для организаций здравоохранения подходят варианты с 12 по 17:— для образовательных организаций подходят варианты с 18 по 23:— для дошкольных образовательных организаций подходят варианты с 25 по 30:
- Нажмите на кнопку Сгенерировать код. А затем нажмите на ссылку Скопировать код.
- Далее вставьте этот код на главную страницу вашего сайта (обычно это index.html). Обратите внимание на следующие ПРАВИЛА: — Для каждой организации генерируется уникальный ЛКО для установки на собственный сайт или веб-страницу. Не допускается использование одного кода для разных организаций.— Виджет необходимо разместить на расстоянии от верхнего края экрана не ниже 1200 пикселей. Он должен быть виден на главной странице сайта без прокрутки.— Недопустимо менять размеры виджета и его код.
- Убедитесь, что форма правильно отобразилась на первом экране главной страницы вашего сайта.
Требования к размещенному виджета
- Он должен находиться не ниже 1200 пикселей от верхней части страницы.
- Его нужно разместить на главной странице официального сайта.
- Минимальная высота:— 400 пикселей (если ширина равна от 200 до 300 пикселей);— 300 пикселей (если ширина равна более 300 пикселей).
- ваши ФИО;
- электронный адрес, под которым вы зарегистрированы на ПОС;
- ваша должность;
- наименование вашей организации;
- описание сути заявки и ее причины;
- детально опишите что вас беспокоит или интересует;
- какое поведение системы ожидается;
- приведите скриншоты, на которых видна проблема, а также коды возникающих ошибок.
Подтверждение подключения к Платформе обратной связи (ПОС)
Подтвердите подключение к Платформе должны все органы власти и другие муниципальные учреждения, которые выполняют публично значимые функции в РФ. По их запросу в ПОС создаются личные кабинеты для каждой организации или органа власти.
Если вы подключаетесь одновременно к разным компонентам ПОС, то подтверждать подключение нужно для каждого такого компонента!
Чтобы подтвердить подключение к Платформе, выполните следующие шаги:
- Чтобы организации могли подтвердить свое подключение к Платформе, предусмотрено специальное окно с двумя чекбоксами: «Мною пройдено обучение» и «ЛКО готов к работе».
- Это окно всплывает после того, как сотрудники с определенными ролями авторизовались в ПОС. Окно доступно для следующих типов ролей: уполномоченный региональный, уполномоченный муниципальный, куратор, исполнитель, оператор приема обращений, руководитель.
- Окно появляется лишь в том случае, если раньше для конкретного личного кабинета не были поставлены одна или обе галочки. К примеру, если пользователь подтвердил с помощью чекбокса, что «ЛКО готов к работе», то в окне будет показана лишь одна галочка «Мной пройдено обучение».
- И другая ситуация, когда обучение было подтверждено, а готовность ЛКО нет.
- Если раньше для ЛКО не был выбран этот пункт, а пользователь не стал ставить галочку и нажал на кнопку Закрыть, то он будет возвращен в окно авторизации без входа в систему.
Чтобы подтверждение подключения организации или органа к любому компоненту Платформы обратной связи было принято, важно соблюдение двух условий:
- Любой из сотрудников с учетной записью и подходящей ролью (из таблицы выше), привязанной к личному кабинету организации или органа, поставил галочку в строке про готовность ЛКО к работе;
- Любой из сотрудников с подходящей ролью и учетной записью, привязанной к личному кабинету, поставил галочку в строке про обучение.
Если нужно подтвердить то, что организация подключена к компоненту «Общественное голосование», содержимое всплывающее окна отличается. В нем нужно поставить галочку в строке «Я подтверждаю, что прошел подготовку и готов к работе в Системе».
Это окно доступно только для пользователей с ролью муниципального или регионального Уполномоченного.
Работать в системе можно только если все необходимые чекбоксы нажаты. А это значит, что ЛКО должен быть настроен, а сотрудник должен пройти соответствующее обучение.
