Учетная система «Госуслуги» с использованием платформы цифровой обратной связи. «Решаем вместе» будет запущен во всех регионах РФ

Платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Минцифры опубликовало рейтинг субъектов РФ по внедрению платформы обратной связи (ПОС) за период с 1 января по 30 сентября 2022 года.

В топ-10 попали: Курганская область (1 место), Санкт-Петербург (2-е место), Сахалинская область (3), Калужская область (4), Республика Адыгея (4), Мурманская область (5), Белгородская область (6), Московская область (7), Новгородская область (7), Магаданская область (7), Севастополь (8), Ненецкий автономный округ (9), Курская область (10).

Рейтинг на карте

В сентябре Минцифры сообщило, что методику расчета рейтинга регионов по работе на ПОС утвердили на президиуме правительственной комиссии по цифровому развитию.

Рейтинг по внедрению ПОС в регионах формируется на основании более 20 количественных и качественных показателей. Регионы оцениваются по количеству отработанных сообщений от граждан, доле подключенных к ПОС администраций и организаций, уровню удовлетворённости граждан ответами, числу проведенных на платформе голосований и публичных слушаний, по числу проектов, за которые голосовали в ПОС и которые в итоге были реализованы, и др.

ПОС даёт возможность принимать и обрабатывать сообщения через ЕПГУ, направлять их в компетентный орган; анализировать и вести контроль поступающих сообщений, следить за сроками их отработки; получать от гражданина сведения о том, насколько он доволен ответом и решением вопроса.

По данным Минцифры, на сентябрь к ПОС подключено более 118 тысяч органов и организаций в 85 субъектах страны.

Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!

Поделиться

Яма на дороге, не горит фонарь, не убран снег или столкнулись с другой проблемой – сообщите о ней, и мы доставим это сообщение до ответственного ведомства и проконтролируем решение.

Срок рассмотрения:10 – 30 дней, есть категории сообщений, по которым даются ускоренные ответы (выделены значком «часы» в списке категорий).

Платформа обратной связи (ПОС) позволяет гражданам через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в 2019 году.

ПОС включает в себя четыре основных компонента: обращения граждан, опросы и голосования по инициативам органов власти и местного самоуправления, инциденты в социальных сетях, подразумевающие поиск проблемных сообщений и реагирование на них органами власти, а также госпаблики, которые предполагают централизованное управление аккаунтами в соцсетях и мессенджерах с возможностью модерации и построения контент плана.

Основная цель платформы — быстрое решение актуальных проблем граждан. Она позволит получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации.

Платформа обратной связи создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» будет запущена во всех субъектах страны

Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Чернышенко провел совещание с руководителями цифровой трансформации федеральных органов исполнительной власти. В нем принимал участие министр цифрового развития, связи массовых коммуникаций Максут Шадаев.

На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе», которая создается по поручению Президента России Владимира Путина в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика».

«При формировании координационного центра Правительства особый акцент сделан на возможности получения оперативной, качественной обратной связи от населения. Функционал ПОС позволяет решить эту задачу. И РЦТ должны осуществлять клиентский сервис работы платформы, в том числе отслеживая качество отработки обращений граждан, формируя матрицу системных проблем для дальнейшего принятия органами власти своевременных и грамотных управленческих решений. Важная опция для граждан на цифровой платформе – это возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить по итогам качество полученного ответа или решения», – сказал заместитель председателя Правительства Дмитрий Чернышенко.

ПОС позволяет организовать работу по четырем направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах и отслеживание инцидентов в социальных сетях.

Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 г., в нем участвовали Минцифры России и девять субъектов Российской Федерации. Сейчас в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов Российской Федерации. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.

В 2020 г. платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на Едином портале госуслуг был размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии. Кроме того, был размещен сервис Минпросвещения России для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Константин Лопаткин, Айтеко.Cloud: «На базе нашего импортонезависимого облака можно создать гибкую ИТ-инфраструктуру любой конфигурации»

До конца 2021 г. платформа будет внедрена во всех субъектах страны, региональных и муниципальных органах власти, а также в ряде ФОИВов.

Из федерального бюджета потратят 7,5 млр руб. на создание
Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием
обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг. В 2020 г. через данную
систему было подано более 80 тыс. обращений, но пока некоторые регионы отстают
по темпам ее внедрения.

Платформа обратной
связи на Госуслугах

Замминистра цифрового развития Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи обсудил с руководителями
регионов ход внедрения Платформы обратной связи (ПОС) с гражданами на базе
Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Пилот по
внедрению начался в марте 2020 г.

Данная платформа обеспечивает единый стандарт подачи
обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора
определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих
обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в
отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса,
реагирование на обращения пользователей в соцсетях.

Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются
для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы
местного самоуправления и иные
организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в
личный кабинет граждан на ЕПГУ.

На обратную связь с гражданами через ЕПГУ будет потрачено 7,5 млрд рублей

ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное
приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять
обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах,
голосованиях и общественных обсуждениях.

Затраты на создание
Единого окна цифровой обратной связи

ПОС создается в рамках федерального проекта «Цифровое
государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой
обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по
государственным услугам, функциям и сервисам.

В данном проекте запланировано использование технологий изучения
общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием
механизма обратной связи. Расходы федерального бюджета на реализацию данного
проекта составят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.

Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы
интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции
каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее
эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с
обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном
виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.

Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки
и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки
услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с
единой платформой и оценки качества услуг.

Итоги работы
Платформы обратной связи в 2020 году

По итогам 2020 г. в рамках работы ПОС 67 субъектов федерации
внедрили систему обработки сообщений от граждан, а функциональность, связанная с
голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов,
внедрили 57 регионов. За это время в платформу поступили более 83,6 тыс.
сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс.
опросов граждан.

Органы местного самоуправления пилотных субъектов федерации
провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативно-правовых актов по
вопросам местного значения. Больше всего сообщений от россиян в 2020 г.
поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов,
дворов и территорий общего пользования, социального обслуживания и медицины.

Новая стратегия развития партнерской экосистемы «Базальт СПО» (ОС «Альт») на 2023-2025 гг.

Также в 2020 г. на платформе был размещен ряд федеральных
сервисов. Это сервис Минздрава, позволяющий гражданам сообщать о трудностях с
вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой помощи в условиях
пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении
COVID-19. Кроме того, Минпросвещения разместило сервис для получения обратной
связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в
школах.

В 2020 г. была обновлена электронная форма обращения на
платформы через ЕПГУ. Сейчас 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили
виджет с новой электронной формой на своих сайтах.

Отставание некоторые
регионов

В 2021 г. предусматривается расширение возможностей
функциональности ПОС для проведения голосований, опросов и обсуждений,
обработки сообщений и обращений, а также работы с контентом в аккаунтах
региональных госорганов в соцсетях.
Предполагается, что указанные органы власти будут внедрять всю имеющуюся
у них функциональность платформы, исключая органы местного самоуправления
городских и сельских поселений, которые ограничатся обработкой сообщений и
обращений и работой с контентом в госпабликах.

Ожидается, что к 1 ноября 2021 г. все региональные органы
исполнительной власти, 90% органов местного самоуправления и 50% госорганизаций
внедрят ПОС. В то же время Качанов отметил,
что ряд регионов допускает значительные просрочки при внедрении ПОС, при том
что данный вопрос находится на особом контроле у Правительства.

Законопроект о
переводе всех жалоб на портал госуслуг

В 2020 г. Минцифры разработало законопроект, согласно
которому ЕПГУ предлагалось сделать единым окном для обращений и жалоб граждан в
органы власти. Для подачи обращения или жалобы гражданин должен был иметь
аккаунт в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

Дмитрий Еманов, «Ред База Данных»: Пользователей нашей СУБД привлекает возможность комфортной миграции с Oracle

На ЕПГУ должен был быть создан рубрикатор ситуаций для
направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в
уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также
структурирование обращений и использование технологий искусственного интеллекта
для обработки типовых запросов. В Минцифре указывали, что существующий порядок
направления жалоб в ведомства через формы на их веб-сайты и с помощью
электронной почты неэффективен: на разных сайтах разные формы, для получения
информации о статусе обращения нужно звонить по справочным телефонам и т. д.

Как пояснял председатель комитета Госдумы по
информационной политике, ИТ и связи Александр
Хинштейн, данная идея состоит в создании окна, куда граждане смогут
отправлять свое обращение и жалобу, а дальше внутри этого окна жалобы будут
перенаправляться по их надзорности и тематике. При этом будет контроль над тем,
как данные жалобы будут рассматриваться. Пока соответствующий законопроект не
был одобрен.

Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.

У истоков ПОС

Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях.

Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами.

Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы. Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС.

Модуль интеграции с ПОС

С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой.

Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС.

Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД.

Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых.

В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где отсутствует ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и возможность сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха).

• Что сделано?

• Была протестирована тестовая среда ПОС.
• Осуществлен успешный переход на боевую среду.
• Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС.
• Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера:

– разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты
– разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных
– для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт
– были исключены все пустые параметры при выгрузке
– было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту
– изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС

• Сложности, особенности

При внедрении столкнулись с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.
Много вопросов было при выгрузке в витрину данных ПОС, связанных с качеством заполнения реквизитов для выгрузки в самой СЭД.

Сложность составило сопоставление рубрикатора ССТУ с ПОС.

Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.

Внедрение происходило уже с учетом приобретенного опыта предыдущего внедрения в Ростове-на-Дону. Этапы внедрения, тестирования и использования в боевой среде у обоих партнеров проходили практически одновременно.

Возникли сложности с загрузкой классификатора ПОС из файла «Категории_ПОС.xls» с рубриками, у которых одинаковые наименования.

Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.

Данные из СЭД успешно выгружены в ПОС по соответствующему региону.

Кони на переправе

Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.
Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).

Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.

При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.

Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.

Перспективы развития модуля

Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.

Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!

В рамках проверки новых возможностей Федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее — Единый портал), внедряемых с целью совершенствования процессов взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями, осуществляющими публично значимые функции (далее соответственно — органы, организации) и физическими, юридическими лицами, вы вправе направить сообщение о проблеме (предложении) (далее — сообщение), решение которой (реализацию которого) могут обеспечить в соответствии со своей компетенцией органы или организации Алтайского края, Амурской области, Архангельской области, Астраханской области, Белгородской области, Брянской области, Владимирской области, Волгоградской области, Вологодской области, Воронежской области, города Санкт-Петербург, города Севастополь, Еврейской автономной области, Забайкальского края, Ивановской области, Иркутской области, Кабардино-Балкарской Республики, Калининградской области, Калужской области, Камчатского края, Карачаево-Черкесской Республики, Кемеровской области, Кировской области, Костромской области, Краснодарского края, Красноярского края, Курганской области, Курской области, Ленинградской области, Липецкой области, Магаданской области, Московской области, Мурманской области, Ненецкого автономного округа, Нижегородской области, Новгородской области, Новосибирской области, Омской области, Оренбургской области, Орловской области, Пензенской области, Пермского края, Приморского края, Псковской области, Республики Адыгея, Республики Алтай, Республики Башкортостан, Республики Бурятия, Республики Дагестан, Республики Ингушетия, Республики Калмыкия, Республики Карелия, Республики Коми, Республики Крым, Республики Марий Эл, Республики Мордовия, Республики Саха (Якутия), Республики Северная Осетия — Алания, Республики Татарстан (Татарстан), Республики Тыва, Республики Хакасия, Ростовской области, Рязанской области, Самарской области, Саратовской области, Сахалинской области, Свердловской области, Смоленской области, Ставропольского края, Тамбовской области, Тверской области, Томской области, Тульской области, Тюменской области, Удмуртской Республики, Ульяновской области, Хабаровского края, Ханты-Мансийского автономного округа, Челябинской области, Чеченской Республики, Чувашской Республики, Чукотского автономного округа, Ямало-Ненецкого автономного округа, Ярославской области.