Стандарты техподдержки

Стандарты техподдержки pos gosuslugi

Сопровождение программных продуктов и баз данных – процесс, который не определен законом, но он все равно встречается в официальной документации. За счет этого в мире сложилось общее понимание предстоящей операции. Сюда можно отнести обучение клиентов основам работы с программным обеспечением, а также консультирование, настройку и адаптацию контента в пользовательской среде, поддержку работоспособности, исправление неполадок и возникающих ошибок. При необходимости – обновление и модификацию.

Сопровождение контента не имеет четко обозначенных границ, поэтому соответствующее понятие является весьма широким. Определяется непосредственными сторонами-участниками. Далее техническая поддержка программных продуктов будет рассмотрена более подробно.

Содержание
  1. Определение понятия
  2. О границах использования
  3. Структура
  4. Виды
  5. Этапы
  6. Как быстро освоить направление
  7. Что такое служба поддержки клиентов
  8. Задачи и преимущества службы поддержки
  9. Что такое служба поддержки сотрудников
  10. Способы обращений в службу поддержки
  11. Как организовать службу поддержки
  12. Как снизить расходы на службу поддержки и увеличить ее эффективность
  13. Резюмируя
  14. Определение ITIL и её преимущества
  15. Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?
  16. Базовые концепции ITIL
  17. Общие понятия
  18. Инструменты первой линии
  19. Какие специалисты нужны для первой линии
  20. Вторая линия технической поддержки (L2)
  21. Какие специалисты нужны для второй линии
  22. Отличия первой и второй линии технической поддержки
  23. Третья линия технической поддержки (L3)
  24. Выполняемые функции
  25. Какие специалисты нужны для третьей линии
  26. Четвертая линия технической поддержки (L4)
  27. KPI линий техподдержки
  28. Попробовать Smart Service
  29. Предупреждение проблем
  30. Защита данных
  31. Документация и учет
  32. Система автоматической инвентаризации ИТ-активов OCS Inventory
  33. База знаний (Knowledge Base) на базе систем OTRS ITSM и Wiki
  34. Схемы ИТ-инфраструктуры
  35. Данные о пользователях и их правах доступа
  36. Выполнение заявок
  37. Согласование и контроль стандартов
  38. Контроль за соблюдением согласованных стандартов осуществляется персональным менеджером клиента, с помощью специальных метрик.
  39. Для того, чтобы формализовать вопрос ИБ, между Fresh Support и клиентом подписывается Соглашение об информационной безопасности, включающее в себя разделы
  40. Указанный документ составляется и согласовывается в первые месяцы сотрудничества, после чего проводится ежегодная актуализация документа.

Определение понятия

Рассматриваемое понятие – процедура улучшения, устранения дефектов и оптимизации программных продуктов. Осуществляется после того, как софт передан на реализацию. Является одной из фаз жизненного цикла ПО. Она идет после передачи контента в эксплуатацию.

Наблюдение за работоспособностью программного средства в России имеет собственный стандарт. Есть международные принципы использования соответствующей операции. Эта документация помогает лучше понять, как реализовывать процесс.

О границах использования

Сопровождение программных продуктов – понятие, которое имеет несколько точек зрения относительно своей применимости:

  • Сопровождение автоматизированных информационных систем ничем не отличается от аналогичной операции относительно другого софта.
  • Сопровождение ПО не предусматривает техническую поддержку АИС. Связано это с небольшой разницей при реализации.

ГОСТ 34.601-90 рассматриваемое понятие предусматривает выполнение работ в соответствие с гарантийными обязательствами (по гарантии), а также послегарантийное обслуживание.

Некоторые полагают, что сопровождение и поддержка – одинаковые понятия. Такая точка зрения весьма распространена. Но есть и те, кто уверяют в обратном. Под поддержкой понимают обслуживание непосредственными сотрудниками той компании, которая использует контент в работе. Такие специалисты имеют меньшую квалификацию, нежели сопроводители.

Сопровождение – процесс, стандартизированный ISO/IEC 14764:99. Имеет более широкое понятие, чем поддержка. Сопровождением программных продуктов занимаются квалифицированные специалисты. Они лучше разбираются в ошибках и их исправлении, включая скрытые баги.

Структура

Сопровождение программного обеспечения – это характеристики продукта, которые позволяют свести к минимуму изменения:

  • для устранения обнаруженных ошибок;
  • при модификации в соответствии с потребительскими нуждами.

В структуре технической поддержки программного обеспечения выделяют несколько линий. Они помогают понять, чем будет заниматься соответствующий специалист.

Чтобы лучше разобраться в теме, необходимо рассмотреть наглядную структуру процесса. За основу взят внешний контент:

  • Линия 0. Информационный центр или «горячая линия». Здесь ведется обработка телефонных клиентских звонков с последующей передачей обращений техническим специалистам.
  • Линия 1. Работает инженер по сопровождению. Он консультирует клиентов. При необходимости – настраивает софт и устраняет ошибки. Специалист занимается наполнением базы знаний и составлением руководств (мануалов).
  • Линия 2. Здесь в дело вступает инженер техподдержки. Он отвечает за функциональное сопровождение и проектную деятельность на этапе установки и активации контента непосредственно на устройствах клиента.
  • Линия 3. Осуществляется сопровождение и проектная деятельность на оборудовании в момент запуск софта.

Работа инженера иногда сравнивается с информационными центрами. Функционал у соответствующих «специалистов» сильно отличается. Колл-центр собирает обращения, а сопроводитель – это ключевое звено технического обслуживания и доработки. Он будет решать проблемы, связанные с эксплуатацией программных продуктов и сервисов.

Виды

Техподдержка бывает разной. Она включает в себя базовый и расширенный типы. В первую категорию включены следующие операции:

  • обучение азам работы с программами и приложениями;
  • помощь в освоении имеющихся продуктов;
  • обслуживание путем диспетчерской связи;
  • настройка, адаптация, отладка экземпляров программ с учетом особенностей пользовательского окружения;
  • поддержка работоспособности;
  • профилактика сбоев, неполадок;
  • устранение ошибок (включая критические);
  • мониторинг за процессом работы софта.

Это – основа, на которую опирается весь процесс. Остальные особенности базового обслуживания будут обсуждаться с клиентом в соответствие с его потребностями.

Расширенный тип предусматривает:

  • модификации эталонных сервисов и баз данных для развития и встраивания обновлений;
  • совершенствование для отладки работоспособности итогового контента.

Остальные задачи обсуждаются индивидуально.

Этапы

Рассматриваемая операция обычно включает в себя несколько этапов:

  • Подготовка к необходимым исследованиям и действиям.
  • Анализ имеющихся проблем, возникающих неполадок, ошибок. Здесь же обсуждаются и оцениваются корректировки.
  • Внесение изменений.
  • Проверка и приемка контента.

В процессе проведенного комплекса работ имеющийся софт могут перенести на другие устройства заказчиков или снять с реализации. Выше – пример процесса на базе цикла Деминга.

Как быстро освоить направление

Поддержка программного обеспечения – процесс, который сможет освоить любой IT-специалист. Особенно, если он занимается системным администрированием и разработкой.

Чтобы быстрее освоить направление, в Москве и других регионах России рекомендуется закончить специализированные компьютерные курсы. В срок до 12 месяцев пользователя научит инновационным профессиям с нуля. В конце будет выдан сертификат, подтверждающий знания и умения в соответствующей области.

Хотите освоить современную IT-специальность? Огромный выбор курсов по востребованным IT-направлениям есть в Otus!

Также, возможно, вам будет интересен курс «Руководитель поддержки пользователей в IT«.

  • Что такое служба поддержки клиентов
  • Способы обращений в службу поддержки
  • Как организовать службу поддержки
  • Как снизить расходы на службу поддержки и увеличить ее эффективность
  • Резюмируя

Компании, которые поставляют услуги клиентам или занимаются реализацией товаров, часто сталкиваются с непониманием со стороны покупателей. Ведь люди могут не разобраться, как пользоваться тем или иным устройством, услугой или чем-то еще. И тогда у них возникают вопросы, которые будут адресовать компании. В таком случае лучше подробно ответить на них, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от сотрудничества с организацией. И для этой цели рекомендуется организовать службу поддержки.

Что такое служба поддержки клиентов

Стандарты техподдержки

Техническая поддержка (по-другому, саппорт) – это служба, в которую клиенты могут обратиться в любой момент времени с вопросами или с просьбой помощи, если возникнут проблемы. Можно привести несколько ситуаций для примера. Человек хочет заказать у компании услугу, но у него есть вопросы касательно объема работ, занимаемого времени и так далее. Другая ситуация: клиент купил Wi-Fi роутер, но в какой-то момент времени перестал раздавать интернет. В таком случае заказчики будут звонить в службу поддержки.

Если же у компании нет саппорта, то клиенты не смогут решить свои проблемы. А значит, с большой долей вероятности они уйдут к конкурентам, которые смогут ответить на их вопросы и помочь в решении возникших проблем. Поэтому службу поддержки рекомендуется организовывать в каждой компании, которые занимаются продажей товаров или услуг. В случае успешной организации саппорта, должны вырасти продажи и повыситься лояльность клиентов.

Задачи и преимущества службы поддержки

  • прием обращений пользователей;
  • обработка инцидентов, запросов и вопросов от клиентов;
  • сбор и анализ базы данных решенных инцидентов;
  • управление циклом инцидента;
  • информирование клиентов о статусе обращений;
  • контроль дедлайнов решения инцидентов;
  • передача запросов и инцидентов соответствующим специалистам при необходимости;
  • информирование заказчиков о проведении плановых технических работ.

Конечно, список задач должен и будет меняться, в зависимости от специфики той или иной компании. Поэтому в самом начале интеграции службы поддержки важно четко определить задачи, обязанности и дедлайны выполнения.

Преимущества службы поддержки:

  • помогают «довести» клиента до совершения покупки товара или услуги;
  • предотвращают конфликтные ситуации;
  • снижают риск перехода клиента к конкурентам;
  • оставляют заказчиков довольными даже в случае возникновения проблемы;
  • собирают статистику о популярных вопросах и частых проблемах.

Однако эти преимущества будут работать только в случае успешной организации работы службы поддержки. Если же служба поддержки отвечает через 5 часов после обращения клиента, слишком долго решает проблему или даже грубо отвечает, то это может оставить негативное впечатление. А значит, человек больше не обратиться в эту компании, еще может и знакомым рассказать о неприятном инциденте. Поэтому важно правильно организовать службу поддержки и нанять на работу специалистов высокого уровня.

Что такое служба поддержки сотрудников

Крупные компании организовывают службу поддержки не только для клиентов, но и для сотрудников. Ведь у работников тоже могут возникать вопросы или проблемы. Особенно часто такое бывает, если в работе используются современные программы и оборудование. А если оно еще и частенько обновляется, то служба поддержки сотрудников точно понадобится. Конечно, если сотрудников мало, то с этим может справиться и IT-отдел. Но в случае большого количества работников лучше организовать для них службу поддержки.

Способы обращений в службу поддержки

Клиенты могут обращаться в службу поддержки разными способами:

Одними из наиболее старых и распространенных способов являются обращения в службу поддержки по электронной почте и телефонному звонку. В обоих случаях все просто: клиент звонит или пишет по указанным контактным данным, а служба поддержки отвечает и помогает в максимально короткие сроки. Желательно использовать эти два способа обращения, так как людям старшего поколения проще позвонить или написать. Кстати, автоматизировать можно ответы на звонки и письма электронной почты.

Читайте также:  Как с помощью портала госуслуг узнать о предстоящих проверках?

Настраиваемая веб-форма – это специальное окно на официальном сайте компании, в котором клиент может задать вопрос или описать проблему. Ее можно использовать для текстового общения или формы для заказа обратного звонка. В первом случае компании часто устанавливают чат-ботов. Это удобно, практично, да и снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки. Во втором случае клиент может указать свой номер телефона и время, когда ему стоит перезвонить. Преимущество этого способа – в разговоре быстрее дается ответ на вопрос.

Клиентский портал – это специальный веб-интерфейс, который может использоваться в самых разных направлениях. Например, при помощи него можно собирать заявки заказчиков, вести отчетность при помощи собранной статистики и так далее. Но главное: при помощи клиентского портала пользователи могут задать свои вопросы или рассказать о существующей проблеме. По сути это та же самая веб-форма, но в расширенном формате. То есть в этом случае можно прикладывать файлы, собирать статистику и так далее. Но требуется регистрация клиента.

Мобильное приложение рекомендуется создать многим компаниям, которые занимаются продажей большого количества разных товаров. И если клиенты часто возвращаются, чтобы сделать новую покупку, то приложение для смартфона им точно понравится. К тому же через него можно собирать еще больше статистики, делать покупку клиентов более удобной и комфортной. А еще через мобильное приложение пользователи могут быстро обратиться в службу поддержки. Как правило, компании используют чаты или оставляют свои контактные данные.

Важно! Практически все способы обращения в службу поддержки можно успешно автоматизировать.

Социальные сети – это важная часть маркетинга и продвижения в интернете, ведь при помощи них можно привлечь еще больше новых клиентов и сохранить старых. Во «ВКонтакте», «Инстаграмме», «Одноклассниках», «Телеграмме» и других соцсетях можно публиковать контент, информацию о новых товарах или услугах, уведомлять об акциях и так далее. К тому же можно разрешить присылать личные сообщения в группу. В них пользователи могут описать проблему или задать вопросы, для современной молодежи это один из самых актуальных способов.

Как организовать службу поддержки

Стандарты техподдержки

Каждая компания имеет свои индивидуальные характерные черты. Под них обязательно нужно подстраивать службу поддержки. Например, если организация доставляет товары по всей России, то желательно обеспечить круглосуточную работу саппорта, чтобы человеку из любого региона могли оперативно ответить. Поэтому важно продумывать всю работу этого отдела компании до мелочей, а в случае необходимости быстро вносить изменения.

Но в любом случае можно выделить несколько этапов организации службы поддержки, которые менять или пропускать не рекомендуется:

  • Определить, действительно ли нужен саппорт в компании.
  • Выбрать и создать каналы связи со службой поддержки.
  • Собрать команду и провести ее обучение.
  • Создать скрипты и гайдлайны – это шаблоны ответов на популярные вопросы.
  • Продумать и создать график работы саппорта.
  • Анализировать работу службы поддержки и по необходимости вносить изменения.

Если владелец компании никогда не занимался этим вопросом и в штате нет сотрудника с соответствующими знаниями и опытом, то рекомендуется обратиться к стороннему специалисту. При этом не стоит забывать про обучение команды саппорта. Ведь если они будут грубо или долго отвечать, то вряд ли клиенты будут совершать покупки. К тому же обученный саппорт может еще и подвести пользователя к покупке, когда тот сомневается и не уверен в необходимости.

Как снизить расходы на службу поддержки и увеличить ее эффективность

Каждый владелец компании стремится снизить расходы и увеличить доходы, но при этом сохранить или даже увеличить эффективность работы. Одним из лучших и современных способов является автоматизация бизнес-процессов, в том числе и работы сапппорта. Вообще, этот отдел компании многие владельцы стараются автоматизировать в первую очередь. Поэтому внедряют чат-ботов, покупают скрипты для автоматического обзвона базы клиентов и так далее. Однако полностью заменить саппорта роботами не получится.

Важно! Наиболее эффективным является сочетание ботов для общения с клиентами и живых сотрудников.

В любом случае, служба поддержки — это направление или отдел в организации, который строится и работает на базе программных решений. В качестве платформы службы поддержки можно использовать HelpDesk’и или ServiceDesk’и, здесь каждая организация решает самостоятельно, что ей нужно исходя из функционала.

В качестве еще одного решения для развертывания службы поддержку можно использовать платформу SmartService. «СмартСервис» – это программное обеспечение, которое регистрирует входящие запросы, оперативно передает их ответственным лицам, контролирует процесс выполнения, собирает данные для анализа и так далее. В общем, при помощи этого продукта сотрудники службы поддержки будут быстрее приступать к обработке заявок и эффективнее распределять время между собой. А руководство получит большое количество данных и сможет оптимизировать работу службы поддержки.

Стандарты техподдержки

Другим преимуществом SmartService является то, что это программное обеспечение можно использовать не только для отдела поддержки. Его можно интегрировать и в другие структуры организации:

  • в курьерскую службу;
  • в маркетинговый отдел;
  • в работу выездных сотрудников;
  • в IT-отделение и так далее.

При этом эффективность работы будет повышаться, а расходы снижаться. Ведь большинство рутинных задач удастся автоматизировать, а значит, снизится нагрузка на работников.

Резюмируя

Служба поддержки – это отдел компании, который помогает клиентам решать их проблемы и отвечает на появляющиеся вопросы. Его рекомендуют организовывать всем крупным компаниям, которые продают услуги или товары. Есть несколько каналов связи с саппортом: телефонные звонки, онлайн-чаты, сообщения в социальных сетях или по электронной почте. В любом случае работу службы поддержки можно автоматизировать при помощи SmartService. Это программное обеспечение снизит расходы и повысит эффективность работы.

Зарегистрированов Министерстве юстицииРоссийской Федерации3 ноября 2020 года,регистрационный N 60721

Теги: itil v4, itil, библиотека, методология, основы, принципы, itil v3, платформа, управление процессами в it

В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это — стандарты ITIL.

Определение ITIL и её преимущества

ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ:
— регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения;
— повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления;
— оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки;
— увеличение удовлетворённости клиентов;
— работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.

Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.

Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?

Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.

На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.

ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.

ITIL v3 — это набор из следующих книг:
1. Service Strategy (стратегия услуг).
2. Service Design (проектирование).
3. Service Transition (преобразование).
4. Service Operation (эксплуатация).
5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).

Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом «Обзор ITIL». А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.

Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.

Базовые концепции ITIL

Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL:
— при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента;
— не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация;
— концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах;
— применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки;
— расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.

Читайте также:  Новые пособия на детей от президента

Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.

Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже писали. Ждём с нетерпением.

Техническая поддержка — это обобщенное понятие, охватывающее большое количество услуг, с помощью которых предоставляется помощь пользователям. В данном случае речь идёт о поддержке продукта и клиента, где задействована концепция «управляемых услуг» — HelpDesk и ServiceDesk. Такое программное обеспечение осуществляет круглосуточный мониторинг и оперативно оказывает помощь в решении разного рода проблем на определенных уровнях.

В онлайн поддежке техническая группа должна состоять из квалифицированного персонала, который предоставляет клиенту точную информацию о продуктах или услугах, которые предлагает компания. Поэтому эта команда технических специалистов должна знать каждую область компании и иметь четкое представление о работе задействованных ИТ-систем.

Справка! Для пользователей услуг ИТ-услуг Service Desk является единой контактной точкой.

Общие понятия

Стандарты техподдержки

Правильно разработанная платформа технической поддержки выполняет следующие функции:

  • регистрация входящих запросов;
  • передача поступающей информации техническим специалистам в режиме реального времени;
  • осуществление полноценного контроля за выполнением поставленных задач поэтапно — от входящей заявки до принятия решения руководящим звеном компании.

Служба технической поддержки состоит из четырех линий, каждая из которых выполняет четко ограниченные задачи, являясь частью единого процесса.

Важно! В каждой организации может быть разное количество линий техподдержки. Их число зависит от предметной области и методов организации работы.

Стандарты техподдержки

Служба поддержки первого уровня — это первая точка контакта для клиентов, которым нужна помощь по техническим вопросам. Поэтому первый уровень также называют Службой поддержки пользователей. Сотрудники службы поддержки первого уровня также должны понятным образом объяснять клиенту сложные решения. Поэтому сотрудники первого уровня должны обладать очень хорошими коммуникативными навыками. Они также должны быть в состоянии немедленно определить суть проблемы и возможные решения.

Стоит отметить одну из важных функций — психологический комфорт клиента. То есть, работник первой линии является своеобразным громоотводом в тех случаях, когда у пользователя возникают проблемы в работе с продуктом, следствием чего является эмоциальная реакция на происходящее. Специалист первой линии направляет разговор в нужное русло, помогает устранить возникшие сложности и убеждает клиента в том, что любая проблема разрешима.

Первая линия технической поддержки должна иметь минимальный набор навыков и знаний, которые смогут решить стандартные пользовательские задачи. Кроме этого, здесь могут быть предусмотрены дополнительные процессы — например, замена оборудования или выезд специалиста.

Получение максимально точных запросов от клиентов. Сотрудники первой линии должны точно понимать, какой именно вопрос необходимо разрешить. Здесь же предусмотрена фильтрация запросов, которые не относятся к техподдержке и должны быть переправлены в другой отдел.

Первая линия технической поддержки достоверно оценивает сложность поставленных задач, после чего либо решает её самостоятельно, либо перенапоюравляет запрос к соответствующим специалистам.

Инструменты первой линии

Если обращения от клиентов принимаются по телефону, то технические специалисты пользуются следующими инструментами:

  • аппаратными или программными АТС;
  • средствами для обработки зафиксированных обращений — например, облачной системой автоматизации HelpDesk.

Как правило, предусматривают взаимосвязь всех используемых инструментов в одном интерфейсе. Модель рассмотреть пример: интеграция IP телефонии и Okdesk упрощают работу диспетчерской службы, фиксируя заявки с привязкой к конкретному клиенту и предоставляя возможность совершения исходящих звонков напрямую из карточек обращений.

Если связь с клиентом осуществляется не только с помощью телефонов, то подходят инструменты, которые собирают информацию из соцсетей и мессенджеров в один интерфейс.

Какие специалисты нужны для первой линии

Здесь важны работники, имеющие хорошие коммуникативные способности и навыки. Кроме того, для специалистов важно наличие минимальных базовых знаний для классификации фиксируемых обращений. Иногда необходимо небольшое погружение в предметную область — актуально для тех случаев, когда некоторые заявки техподдержка первой линии закрывает самостоятельно.

Вторая линия технической поддержки (L2)

На даннои этапе осуществляется решение основной массы клиентских проблем. Технические специалисты второго уровня характеризуются наличием технической компетенции в области ИТ, обеспечивая более полную поддержку, чем специалисты первого уровня, поскольку они лучше разбираются в продуктах, услугах, программном или аппаратном обеспечении, которое они поддерживают.

Технические работники отвечают за распределение заявок между определенными группами. На данном этапе работу выполняет либо диспетчер первой линии, либо выделенный специалист второй.

Пользователи не обращаются напрямую к специалистам второй линии технической поддержки — за первоначальный контакт отвечают диспетчера. Благодаря этому, техотдел не отвлекается на телефонные разговоры и сосредотачивается на решении текущих проблем. Коммуникация клиента с технической поддержкой осуществляется только на первой линии.

  • Восстановление данных;
  • Настройка проводных и беспроводных сетей;
  • Обновление программного обеспечения;
  • Проведение диагностики работы устройств или программ, определение причин возникших проблем и помощь в их устранении;
  • Самостоятельное осуществление мероприятий по решению технических задач, назначение выездов специалистов или замены оборудования.

Кроме возможности фиксации и обработки клиентских заявок, работники второй и последующих линий имеют доступ к собственным специализированным системам. На определение набора инструментов влияет предметная область технологии работы, принятая в конкретной компании.

Например, для ИТ подходят такие средства:

  • возможность осуществления удаленного доступа к клиентским рабочим местам;
  • инструменты для мониторинга и оборудования.

Какие специалисты нужны для второй линии

Обязательными являются достаточно глубокие познания в определенной предметной сфере. То есть, если для первой линии актуально наличие коммуникативных навыков, поскольку это фактически диспетчерская служба, то в технической поддержке второй линии работают специалисты другого уровня. Соответственно, их оплата труда будет выше, чем у диспетчеров.

Уровень ответственности и необходимый спектр наличия конкретных знаний, которыми должен обладать специалист второй линии, определяется предметной областью и схемами разделения техподдержки на принятые в компании линии.

Отличия первой и второй линии технической поддержки

Стандарты техподдержки

На первоначальном этапе коммуникации клиента и диспетчера производится классификация обращений, при этом специалист пытается решить проблему самостоятельно. На это даётся от 5 до 15 минут, и если задача не может быть решена или требует дополнительных компетенций, инцидент переходит ко второй линии. Основное отличие в данном случае — уровень технических навыков и знаний, позволяющий быстрее разобраться с возникшими проблемами.

Ещё одна ключевая особенность — повторная проверка информации, в ходе которой у клиента выясняют дополнительные детали, характеризующие суть неисправности. То есть, специалисты первой линии не могут решить поставленную задачу и передают ее на вторую.

Несмотря на качественную организацию работы диспетчеров, возможно возникновение инцидентов, решение которых является для них слишком сложным. В таком случае задача поступает в техподдержку второй линии, после решения которой инженеры проводят ретроспективу, анализируют сложные поступившие заявки и проводят инструктаж сотрудников хелпдеска. Как правило, здесь либо разрабатывают конкретные инструкции, либо прописывают специальные скрипты.

На заметку! Ретроспективный анализ не проводят слишком часто, поскольку подобные коммуникации ограничены регламентом. Соответственно, сотрудники второй линии проводят соответствующих инструктаж либо в случае острой необходимости, либо согласно срокам, установленным в компании.

Третья линия технической поддержки (L3)

На данном этапе происходит обработка узкоспециализированных задач, с которыми не могут справиться специалисты предыдущих уровней. Здесь подразумевают вновь появившиеся инциденты, которые могут иметь масштабные последствия. Они должны быть правильно и быстро устранены, поэтому здесь задействуют редких и довольно «дорогих» специалистов.

Фактически, именно поэтому и выделена третья линия — набирать работников такого уровня на вторую линии нерентабельно. Гораздо проще и дешевле найти несколько профессионалов, которые будут заниматься узкоспециализированными сложными задачами, оставив остальные стандартные вопросы для менее квалифицированных специалистов.

Осуществление анализа работы основного продукта и выделение потребностей клиентов. Также специалисты третьей линии формируют различные проекты доработок, осуществляют их и инструктируют коллег с более низкой квалификацией.

Взаимодействие с поставщиками — выработка совместных решений, осуществление различных доработок по мере возникновения инцидентов.

Выполняемые функции

Инженеры третьей линии работают по схеме:

  • Принятие в работу обращений, которые не под силу сотрудникам второй линии.
  • Проведение собственной диагностики и анализ инцидента для поиска причины его появления.
  • Определение действий необходимых для решения возникшей проблемы.
  • В некоторых случаях полное решение пользовательской проблемы и закрытие заявки.

Иногда причиной обращения клиентов является неполадки оборудования или программного обеспечения. В таких случаях специалист третьей линии передает проблему на следующий технический уровень.

Какие специалисты нужны для третьей линии

Здесь необходимы и востребованы работники с очень глубокими знаниями в предметной сфере. Если отличием специалистов второй и третьей линий техподдержки является уровень квалификации, то данный уровень подразумевает наличие уникальных знаний, являющихся дефицитом на рынке труда.

Важно! Общение специалистов третьей линии напрямую с клиентами не предусмотрено. Если нужны уточнения, коммуникация осуществляется через коллег первой и второй линии.

Четвертая линия технической поддержки (L4)

Уровень 4 не включен в большинство SLA, поэтому L4 обычно скрыт от глаз клиента. Если проблемы не смогли быть решены уровнем L3, они передаются команде разработчиков. Команда разработчиков моделирует, тестирует и приоритизирует проблему. В итоге это может привести к исправлению серьезной ошибки и выпуску новой версии приложения.

Обычно четвертую линию представляет производитель ПО, пользовательского оборудования или один из его отделов. То есть, это внешняя структура, и здесь предусматривают соотношение потребностей ЦА и решение конкретных проблем клиента.

Четвертая линия может обеспечивать доработку продукта не только самостоятельно, но и с привлечением поставщиков.

Осуществление полноценного анализа работы продукта и потребностей клиентов.

Формирование проектов доработок и усовершенствований и их реализация.

Коммуникация с поставщиками для выработки совместных решений.

На заметку! Как правило, практическое разделение линий бывает условным. То есть, довольно часто первая и вторая линия соединены воедино и отвечают за взаимодействие с клиентами, а третья и четвертая осуществляют разработку и внедрение ПО.

Читайте также:  Фотографии творения природы и 49 впечатляющих фотографий

KPI линий техподдержки

Стандарты техподдержки

В части KPI технической поддержки часто проводят аналоги между диспетчерами первой линии и колл-центра, где применимы следующие пункты:

  • число обработанных заявок;
  • длительность реакции на обращение;
  • время обработки входящего потока;
  • количество заявок, которые закрыты при первом звонке.

Работа специалистов следующих линий оценивается по таким метрикам:

  • количество обработанных обращений;
  • время работы над разрешением каждого инцидента;
  • оценка заявок, оставленных пользователем.

Здесь важно понимать, что KPI второй, третьей и четвертой линий определяются качеством, а не количеством.

На заметку! С помощью инструментов автоматизации хелпдеск можно контролировать KPI. То есть, можно предусмотреть сроки выполнения обращений на всех этапах решения в режиме реального времени.

Попробовать Smart Service

Вне зависимости от формального разделения технической службы на четыре линии, все они существуют и взаимосвязаны. Работа первых трёх линий тесно взаимодействует с четвертой, отвечающей за разработку. Система технической поддержки должна быть организована согласно типу продукта и структуре компании.

Стандарты техподдержки

Предупреждение проблем

необходимо наладить ИТ-инфраструктуру так, чтобы исключить поломки и простои на уровне архитектуры. У нас используются только лучшие практики построения ИТ-инфраструктуры;

нужно постоянно производить упреждающие действия: он-лайн мониторинг ИТ-инфраструктуры, профилактические работы с оборудованием и ПО. В противном случае – “тушение пожаров” обеспечено. В Fresh Support в качестве стандарта используется и постоянно развивается система мониторинга Zabbix;

ни в коем случае нельзя “почивать на лаврах”. Регулярный анализ новшеств, улучшений, тестирование, модернизация – неотъемлемая работа современного ИТ-специалиста. Стереотип “работает – не трожь” не для Fresh Support.

Защита данных

совместно с клиентом прорабатываются требования к резервному копированию: что бэкапить, как часто бэкапить, как долго хранить, как быстро нужно восстановить;

специалисты Fresh Support проектируют решение по резервному копированию. Как правило это свободно распространяемая система Bacula Backup System с хранением данных у клиента или в облаке Fresh Support;

система внедряется, документируется и презентуется клиенту: разыгрываются различные сценарии “порчи” данных и их восстановления;

осуществляется ежедневный мониторинг состояния заданий резервного копирования;

проводятся регулярные проверочные восстановления резервных копий, во избежания ситуации, известной как “Бэкап Шрёдингера”.

Документация и учет

В CMDB мы ведем учет всего оборудования, информационных сервисов и программ (лицензий). Для каждого ИТ-актива фиксируются его статус (“в работе”, “на обслуживании” и др.), значимые параметры настройки и выстраивается взаимосвязь с другими компонентами. К примеру, при возникновении проблем с базой MSSQL, объект “информационная система 1С” также будет помечен как “проблемный”. Данные в систему CMDB попадают как вручную, так и автоматически – из систем автоматической инвентаризации OCS Inventory и мониторинга Zabbix. Мы можем в любой момент выгрузить срез о состоянии ИТ клиента в удобном файле Excel.

Система автоматической инвентаризации ИТ-активов OCS Inventory

В сети клиента разворачивается система OCS Inventory и устанавливаются агенты на все обслуживаемые устройства. Все данные о конфигурациях “железа” и ПО автоматически попадают в централизованную базу. Если на этапе установки выявляются неизвестные устройства, они идентифицируются и помечаются как известные. После этого, система позволяет отслеживать следующие очень важные метрики:

  • появление в сети новых, еще “не опознанных” устройств;
  • возникновение в сети программ, не входящих в состав разрешенных;
  • выявление устройств, которые по каким-либо причинам перестали появляться в сети заданное время.

Так же, система OCS Inventory позволяет осуществлять удобную массовую установку программного обеспечения и обновлений, без привязки к каким-либо другим инструментам сетевого администрирования.

База знаний (Knowledge Base) на базе систем OTRS ITSM и Wiki

В Fresh Support мы разделяем ИТ-документацию и знания на 4 типа:

Эксплуатационная документация – данные об ИТ-сервисах и их настройках.Ведется в системе OTRS ITSM – при выполнении заявки специалист может получить нужную информацию по объекту в 1 клик.

Документация по известным проблемам и их решениям (FAQ, Troubleshooting).Ведется в системе OTRS ITSM – специалист может создать нужный Troobleshooting или FAQ прямо на основе заявки, или прикрепить уже существующий к проблемному объекту – чтобы в будущем ускорить диагностику и выполнение.

Технические стандарты и регламенты.Ведутся в виде Wiki-статей, имеют перекрестные ссылки. К ним относятся: стандарт по диагностике, регламент по принятию телефонных звонков, по работе в системе Service Desk и др.

Технические статьи по настройке (Wiki). Любая статья проходит модерацию и проверку, а также ежегодную актуализацию.

Схемы ИТ-инфраструктуры

Важным дополнением к эксплуатационной документации являются схемы ИТ-инфраструктуры, которые бывают следующих видов:

  • cхема L2 (layer 2) – предназначена для схематичного отображения физических соединений (коммутации);
  • функциональная схема – отображает взаимосвязь информационных систем и объектов на логическом уровне (в том числе зависимость объектов друг от друга).

Указанные схемы накладываются на мониторинг Zabbix в виде графических карт, доступ к картам предоставляется клиентам.

Данные о пользователях и их правах доступа

Опыт оказания услуг ИТ-аутсорсинга говорит нам о том, что своевременный учет пользователей не менее важен, чем учет ИТ-активов.

Для полноценного учета пользователей и их прав доступа разработан стандарт двустороннего документа, включающего в себя информацию:

  • состав пользователей;
  • права доступа в разрезе информационных ресурсов.

Как правило, данный документ актуализируется клиентом ежемесячно, либо при возникновении необходимости изменения состава и прав доступа пользователей.

Выполнение заявок

  • Между ИТ-инфраструктурой клиента и Fresh Support организуются защищенные VPN туннели.
  • Подключение к рабочим станциям клиента осуществляется по протоколу VNC с помощью свободно распространяемых утилит администрирования.

Согласование и контроль стандартов

  • Политика учетных записей (именование, пароли, права доступа на рабочих станциях) Руководство и ответственные лица клиента всегда знают и поддерживают в актуальном состоянии перечень пользователей. В зависимости от требований бизнеса определяются права доступа к рабочим станциям, для четкого определения зоны ответственности сторон и рисков, связанных с предоставлением полных прав доступа.
  • Политика доступа к ИТ-ресурсам Со стороны клиента формируется и регулярно актулизируется документ, описывающий доступ пользователей к ИТ-ресурсам. Сотрудники Fresh Support производят какие-либо действия, связанные с доступом пользователей, только на основании указанного документа.
  • Пакеты офисного и прикладного ПО Согласованный список программного обеспечения позволяет:— существенно ускорить ввод в работу новых рабочих мест;— избежать рисков, связанных с использованием ПК не по назначению;— централизованно управлять процессом обновления программ на рабочих местах и вносить в них изменения.
  • Политика использования персональных устройств Четкие правила относительно использования персональных устройств сотрудниками позволяют не только обезопасить ИТ-инфраструктуру от различных рисков информационной безопасности, но и, как правило, повышают продуктивность самих сотрудников, за счет предоставления им оперативного доступа к корпоративным данным.
  • Политика резервного копирования и восстановления информации Согласованные параметры резервного копирования позволяют обеим сторонам процесса четко представлять ответственность и риски по хранению информации, а четкий план действий восстановления данных позволяет избежать “паники” и сократить время простоя в случае аварий.
  • Политика информационной безопасности (доступ извне, антивирусная защита и др.) Согласование принципов информационной безопасности со стороны руководства клиента позволяет существенно более оперативно решать неизбежно возникающие вопросы, связанные с защитой ИТ-инфраструктуры.
  • Состав ЗИП Формирование перечня запчастей и принадлежностей и поддержание его в актуальном состоянии позволяет сократить время простоя в ряде случаев с “часов и дней” до нескольких минут.

Контроль за соблюдением согласованных стандартов осуществляется персональным менеджером клиента, с помощью специальных метрик.

во-первых, понятие “информационная безопасность” очень широкое. Например, для кого-то это защита от шифровальщиков, а для кого-то важно знать, что делают сотрудники на рабочем месте;

во-вторых, в 90% организаций понятие ИБ отсутствует как класс на административном уровне. Тем не менее, руководство клиента почему-то всегда уверено, что специалисты ИТ аутсорсера не только знают лучше них самих об их конфиденциальных данных, но и четко соблюдают какие-то там стандарты ИБ;

в-третьих, далеко не каждый ИТ аутсорсер обладает нужными компетенциями в информационной безопасности, так как это очень сложная тема. К примеру, мы в Fresh Support прошли долгий и сложный путь через участие в крупных проектах различных вендоров ИБ (Check Point, IBM, Cisco, Kaspersky и др.), прежде чем у нас появилось итоговое комплексное видение и требуемый уровень специалистов ИБ.

Для того, чтобы формализовать вопрос ИБ, между Fresh Support и клиентом подписывается Соглашение об информационной безопасности, включающее в себя разделы

Определяется “каркас” ИТ-инфраструктуры на ближайшие годы:

  • размещение ИТ-активов (локальное, облачное, комбинированное);
  • ключевые компоненты ИТ-инфраструктуры;
  • требования по доступу и отказоустойчивости;
  • требования и стандарты по выбору ИТ-оборудования, программного обеспечения, партнеров;
  • требования к масштабированию.
Базовые ИТ-сервисы

Описываются рекомендации и подходы по модернизации таких сервисов, как:

  • сетевое оборудование;
  • серверное оборудование;
  • виртуализация;
  • управление конфигурациями (Active Directory и др.);
  • файл-серверы, базы данных.
Средства связи и коммуникаций

Определяются планы развития в части компонентов:

  • телефония;
  • электронная почта и средства групповой работы;
  • ВКС (видеоконференцсвязь);
  • мессенджеры.
Бизнес-приложения

Определяются стандарты и перспективы в части использования бизнес-приложений (CRM, ERP, бугхалтерия и др.). Фиксируются текущие проблемы (скорость, стабильность, “юзабилити”) и методики их решения.

Данные и их защита

Описывается требуемый подход к хранению бизнес-данных, организации доступа к данным и защите данных (резервное копирование).

Рабочие места

Определяются подходы по организации рабочих мест:

  • типы устройств (ПК, ноутбуки, тонкие клиенты, планшеты и др.);
  • схема использования устройств (стационарно, “open space”, удаленно и др.);
  • использование виртуализации рабочих мест (VDI).
Мобильные устройства

Формируются планы относительно использования мобильных устройств (в том числе личных): назначение устройств, контроль устройств, управление устройствами. Определяется политика относительно подхода BYOD (Bring Your Own Device – Принеси Своё Устройство).

Информационная безопасность

Фиксируются планы усиления защиты в сфере информационной безопасности:

  • политика доступа к информационным ресурсам;
  • антивирусная защита;
  • использование специализированных средств защиты (IPS, DLP и др.);

Указанный документ составляется и согласовывается в первые месяцы сотрудничества, после чего проводится ежегодная актуализация документа.

Рассчитайте настоящую стоимость обслуживания здесь и сейчас: добавьте нужное и уберите ненужное!

Стандарты техподдержки

Оцените статью