Система «Инцидент-менеджмент»

Решать возникающие проблемы в городах и сельской местности в наши дни надо оперативно. А для этого необходимо, чтобы жители проблему «озвучили», то есть разместили о ней сообщение в социальных сетях. После этого в работу включается система «Инцидент менеджмент», которая и проследит за тем, чтобы проблема была решена местными властями.

Система «Инцидент менеджмент»: как сообщить о своей проблеме

Как работает система «Инцидент Менеджмент»

Система анализирует ключевые слова в пяти соцсетях. Результаты отправляются региональному администратору. Он решает, какие проблемы наиболее острые и требуют реакции представителя власти.

Если по одной теме появляются посты в нескольких соцсетях, то их объединяют в один кейс или «инцидент».

А вот кому его передадут (местным депутатам или министрам), определяет масштаб проблемы. Публично ответить на запрос нужно в течение суток. Проигнорировать проблему местным депутатам или министрам не удастся, поскольку у сотрудников Администрации Президента РФ тоже есть доступ к системе.

Эксперты отмечают, что система не фиксирует негатив вообще, а фокусируется на конкретных вещах. Поэтому её нельзя отнести к политическим системам мониторинга. Она больше административная: отмечает «конкретные претензии конкретного гражданина к конкретной проблеме». «Инцидент Менеджмент» — проект многообещающий. В итоге система должна создать условия для прямой коммуникации местной власти и общества, повысить уровень контроля над чиновниками, сделать управление в регионах более эффективным.

Источник — Проект SFERA Live

«Озвучить» свою проблему можно на интернет-страничках глав муниципалитетов, руководителей местных организаций в социальных сетях.

Не обязательно писать первому лицу региона, чтобы добиться результата. Главное, попасть в «Инцидент», а дальше система уже приведет к нужному итогу.

Если вы хотите, чтобы ваше обращение гарантированно попало в систему «Инцидент менеджмент», необходимо указать конкретный адрес, свои контакты и четко обозначить проблему.

Сегодня при общении с жителями Новокубанского района система мониторинга «Инцидент менеджмент» и социальные сети стали главными платформами для обратной связи.

Ежегодно в администрацию муниципального образования Новокубанский района поступает более 1,5 тысяч обращений от жителей. Примерно такое же количество вопросов поднимается для обсуждения и через электронные социальные сети.

Заместитель главы муниципального образования Новокубанский район, управляющий делами Инна Евгеньевна Иванюга отмечает, что более активно пользоваться электронными ресурсами граждан сподвигли ограничительные меры, связанные с недопущением распространения новой коронавирусной инфекции. Хотя, конечно же, изначально не всем такая форма общения пришлась по душе. Ведь новокубанцы давно привыкли вести диалог с первыми лицами района, как говорится, глаза в глаза, и потому к ответам в электронной форме относились весьма настороженно.

Минувшие два года борьбы с пандемией показали, что специалисты администрации муниципального образования отнюдь «не спрятались» от жителей за социальными сетями. Наоборот, ответы с необходимыми разъяснениями даются в развернутой форме, да и многие вопросы стали решаться практически в мгновенном характере.

— В общественной приемной в течение всего 2021 года проводились личные приемы граждан главой муниципального образования Александром Владимировичем Гомодиным и его заместителями. Мы постарались сделать все возможное, чтобы в условиях пандемии все жители нашего района имели возможность задать свои вопросы, озвучить волнующие их проблемы. К сожалению, дистанцирование продолжает пока оставаться актуальным, и мы соблюдаем все рекомендации Роспотребнадзора, чтобы не допустить распространения коронавирусной инфекции, — отмечает Инна Евгеньевна.

УМНЫЕ ПЛАТФОРМЫ ДЛЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

На начало декабря 2021 года на платформу обратной связи жителями района в адрес администрации муниципального образования было направлено 116 сообщений. Еще 165 поступили посредством программы «Инцидент менеджмент». Что представляют из себя эти новые каналы связи, подробнее выяснили в ходе разговора с И.Е. Иванюга.

— Инна Евгеньевна, значение слов в названии программы «Инцидент менеджмент» наталкивает на мысль, что это ресурс по управлению происшествиями. В реальной жизни этот смысл подтверждается?

— Решать возникающие проблемы в городах и сельской местности в наши дни необходимо оперативно. А для этого важно, чтобы жители проблему озвучили. И так как сегодня новокубанцы являются активными пользователями социальных сетей, поднимать проблемы они все чаще стали именно через электронные ресурсы. Вот тут в работу и включается программа «Инцидент менеджмент», которая следит за тем, чтобы проблема была решена местными властями.

— С этого года в Новокубанском районе действует муниципальный Центр управления. И «Инцидент менеджмент» является лишь одним из его инструментов. Каким образом специалисты данного Центра еще взаимодействуют с жителями? И насколько много ими обработано сообщений?

— Да, с 21 июля 2021 года во исполнение поручения Президента Российской Федерации в администрации муниципального образования Новокубанский район заработал муниципальный Центр управления. Особенность его в том, что он координирует работу с обращениями граждан, взаимодействуя с ними напрямую, в том числе через социальные сети, мессенджеры и другие открытые площадки в сети интернет. Это позволяет работать на предупреждение проблемных ситуаций, вовремя фиксировать предпосылки к ним.

Центром ведется активная работа по внедрению платформы обратной связи, которая создана в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Платформа обратной связи обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации и включает в себя два основных компонента.

Первый – когда обращения граждан поступают на «Госуслуги». Каждый житель может направить сообщение в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов через специальную форму на этом портале, а также через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». И через формы обратной связи на сайтах органов власти субъектов Российской Федерации. Поступившие сообщения передаются по принадлежности на рассмотрение либо главам администраций поселений, либо должностным лицам администрации района. После подготовки информации гражданин получает ответ на сообщение в электронной форме, с возможностью оценить работу органа власти по пятибалльной шкале (сообщения, получившие оценку «1» и «2», возвращаются на повторное рассмотрение). На обработку обращений от жителей установлен срок — от 5 до 30 дней. Сроки и результат ответа в платформе обратной связи находятся на особом контроле главы нашего муниципального образования.

Чаще всего новокубанцы обращаются с вопросами, касающимися благоустройства, ремонта автомобильных дорог и тротуаров, устройства уличного освещения. На сегодняшний день 90 % сообщений, поступивших в наш адрес, были решены положительно.

ПРОЕКТ «ЦИФРОВАЯ ЭКОНОМИКА»

— Инна Евгеньевна, в условиях пандемии на дистанционный режим было переведено не только взаимодействие с местными жителями. Это изменение прочувствовали на себе и представители власти: большинство совещаний и встреч с руководителями краевой администрации и управлений проводились в формате видеоконференций. И тут было очень важно, чтобы не случились перебои. Главная роль в этом отводилась отделу информации и связи. А какие еще задачи стояли перед его специалистами?

— Второй год подряд на отдел информации и связи ложится большая нагрузка. Но у нас работают квалифицированные специалисты: вся организация по проведению онлайн-конференций, планерных совещаний и других мероприятий проводилась и проводится на высоком техническом уровне.

Показательным моментом в этом направлении стала работа по переходу на отечественное программное обеспечение. Для более 60% рабочих мест районной администрации сейчас завершаются процедуры по закупке лицензионной операционной системы российского производства «Astra Linux». В итоге мы станем одними из первых среди муниципалитетов Краснодарского края по показателю использования отечественного программного обеспечения, предусмотренного национальным проектом «Цифровая экономика».

— Пока наша страна, как и весь мир, продолжает бороться с новой коронавирусной инфекцией, одновременно происходят важные социальные события. В завершающемся году это были выборы депутатов Государственной Думы, глав Верхнекубанского и Советского сельских поселений, а также Всероссийская перепись населения. Если говорить о выборах, то проведение голосования для избирателей — процедура простая. Пришел на избирательный участок, получил бюллетень, сделал выбор и опустил его в урну. Но для членов участковых комиссий, администраций района и поселений — это огромная многогранная работа. Как удается сохранять в непростых социальных условиях достойный организационный уровень избирательных кампаний на территории Новокубанского района?

— Ключевой вопрос, который всегда стоит перед нами во время проведения выборов, — это содействие в их подготовке и проведении территориальной избирательной комиссией Новокубанская. Наш район уверенно справляется с этим. Команды опытных председателей и членов участковых избирательных комиссий прикладывают к этому все свои усилия. Проведение учебных семинаров краевого и муниципального уровней дает также в этом направлении положительные результаты. Председатели и члены комиссий знают обо всех изменениях, которые вносятся на законодательном уровне в избирательный процесс.

На состоявшихся выборах последних двух лет особое внимание уделялось, конечно же, безопасному их проведению как для членов участковых избирательных комиссий, так и для избирателей. В достаточном количестве закупались средства индивидуальной защиты — маски, перчатки, антисептики, Каждый избиратель вместе с бюллетенем получал индивидуальную пишущую ручку. К тому же, для принятия мер по нераспространению коронавирусной инфекции, по решению Центральной избирательной комиссии выборные кампании проводились по три дня. Это большая нагрузка на членов территориальной и участковых избирательных комиссий, но такая мера себя полностью оправдала.

У нас выстроена тесная взаимосвязь в решении общих задач с избирательной комиссией Краснодарского края. Полное взаимодействие исключает все нарушения организации и проведения выборной кампании, голосование проводится в соответствии с установленным в нашей стране законодательством. К тому же, на наших избирательных участках всегда безопасно: сотрудники правоохранительных органов в дни выборов несут службу в круглосуточном режиме.

Состав молодежной участковой избирательной комиссии избирательного участка № 32-27 в день голосования

Приятным событием избирательной кампании 2021 года стала победа молодежной участковой избирательной комиссии избирательного участка № 32-27 в конкурсе среди молодежных участковых избирательных комиссий Краснодарского края на лучшую организацию работы.

— Если результаты выборов мы узнаем в очень короткое время, то итоги Всероссийской переписи населения будут известны лишь весной будущего года. Инна Евгеньевна, какую оценку организации этой важной для всей нашей страны кампании Вы можете дать в масштабах Новокубанского района?

— Перепись населения на территории нашего муниципального образования проведена на достойном уровне. Жителям были предложены три варианта участия в ней. Первый – через портал «Госуслуг», второй – личное посещение стационарного переписного пункта, в Новокубанском районе их было 27. И еще один – посещение переписчиком домовладения. Именно несколько вариантов проведения процедуры переписи позволили выполнить все поставленные задачи качественно.

В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ

— Инна Евгеньевна, как управляющий делами Вы осуществляете контроль над работой многих отделов администрации муниципального образования. В преддверии завершения 2021 года расскажите немного об их работе. Что стало важным и определяющим в деятельности отдела закупок и архивного отдела?

— Основная задача отдела закупок – это организация, подготовка и проведение аукционов, которые затрагивают все сферы нашей деятельности. Отдел работает качественно и профессионально. Соблюдая необходимые законодательные нормы, специалисты работают с контрактами, проводят контроль исполнения сроков. При этом каждый сотрудник на регулярной основе проходит обучение, развивается в своем направлении.

Архивный отдел администрации района — один из самых востребованных отделов у жителей. По своим запросам новокубанцы в установленные сроки получают необходимые справки для оформления пенсионных начислений, официальную информацию об образовании предприятий и другие справочные документы. Современные технические средства позволяют оцифровывать архивы прошлых десятилетий и переводить страницы документов, переданных на хранение много лет назад на бумаге, в электронный формат. А творческое направление в работе помогает коллективу участвовать в выставках и конкурсах краевого уровня, добиваясь хороших результатов.

— В чем сегодня заключается особенность работы юридического отдела?

— Это наш правовой центр, консультирующий по всем юридическим аспектам деятельности. Нет законов, которые остаются неизменными на протяжении десятилетий, и чтобы избежать в работе нарушений, мы обращаемся к специалистам юридического отдела.

Все административные документы проходят согласование с юридической службой. К тому же, наши юристы принимают участие в судебных заседаниях разных уровней и выступают гарантами правильности принятия всех решений.

— Специалисты организационного и общего отделов выполняют большой объем работы с различными документами. К каким предварительным итогам завершающегося года подходят эти специалисты?

— Очень многое, что касается работы администрации, проходит через организационный отдел. Одна из основных его задач — взаимодействие с администрациями городского и сельских поселений, депутатскими командами, организация мероприятий, содействие в решении вопросов местного самоуправления. Специалисты принимают участие в организации муниципальных конкурсов, в подготовке материалов для участия в региональных мероприятиях.

Служащие организационного отдела – разносторонние специалисты. Спектр рассматриваемых ими вопросов очень многогранен. Коллектив отдела справился с выполнением всех заданий и в уходящем году, начиная от подготовки наградных материалов, до участия в решении наказов жителей.

Общий отдел обеспечивает работу по созданию и формированию системы делопроизводства администрации и осуществляет контроль исполнительской дисциплины. Главными задачами являются: соблюдение требований делопроизводства, организация рассмотрения обращений граждан, ведение Регистра муниципальных нормативных правовых актов, учет и сохранность служебной документации, предоставление копий правовых актов.

Инна Евгеньевна Иванюга проводит встречу с заместителями глав городского и сельских поселений Новокубанского района

Инна Иванюга: «Мы стараемся максимально осветить деятельность районной администрации. Информация готовится по итогам проведения всех значимых мероприятий. Отражение находят важные политические события российского и краевого уровней. Считаю очень важным, чтобы наши жители понимали, чем живет Новокубанский район, и что предпринимается для того, чтобы муниципалитет активно и всесторонне развивался».

В 2021 году общим отделом обработано более 100 тысяч документов. Начиная с 2015 года, исполнено 332 поручения губернатора Краснодарского края Вениамина Ивановича Кондратьева. На контроле исполнения остается 83 поручения.

— Инна Евгеньевна, спасибо за подробный разговор и развернутые ответы на заданные вопросы. Наше с вами интервью жители Новокубанского района прочитают в канун Нового 2022 года. Какие пожелания вы хотите сказать читателям газеты «Свет маяков»?

— Я уверена, что следующий год станет годом дальнейшего обновления и продолжения начатых преобразований. Самые перспективные идеи и начинания обязательно принесут свои плоды. Настойчивость, последовательность, профессионализм и, безусловно, ответственность в решении поставленных задач станут главными составляющими успеха в грядущем году.

Уважаемые жители Новокубанского района! Новый год – это, прежде всего, семейный праздник. Возможно, именно поэтому он дорог каждому из нас. Ведь семья – главный источник любви, доброты и душевного комфорта. Мы ежедневно нуждаемся в поддержке наших близких, а они всегда верят в нас. Эта вера дает нам главное – оптимизм и желание наполнить собственную жизнь добрыми делами.

От всей души поздравляю с наступающим Новым годом и Рождеством! Желаю каждому из вас доброго здоровья, стабильности, согласия и благополучия, исполнения заветных желаний и счастливых дней!

В 2021 году список жителей, которым присвоено звание «Почетный гражданин Новокубанского района», пополнился пятью фамилиями.

Решением Совета муниципального образования Новокубанский район от 17 августа 2006 года № 434 «Об учреждении звания «Почетный гражданин Новокубанского района» утверждено положение о присвоении звания «Почетный гражданин Новокубанского района». Звание присваивается гражданам Российской Федерации и других государств, чья государственная, трудовая, политическая, общественная, научная, творческая деятельность, а также деятельность по охране безопасности Родины, получили районное, краевое, всероссийское признания.

В нашем муниципальном образовании 44 человека удостоены звания «Почетный гражданин Новокубанского района». Из них 5 человек вошли в состав этой плеяды в 2021 году.

Ольга Егоровна Доля, депутат Совета муниципального образования Новокубанский район (2005-2020 года).

Николай Николаевич Петропавловский, депутат Законодательного собрания Краснодарского края по Кубанскому одномандатному избирательному округу № 9, заместитель председателя Законодательного собрания Краснодарского края, председатель комитета по вопросам здравоохранения и социальной защиты населения.

Александр Викторович Поголов, депутат Законодательного собрания Краснодарского края по Восточному одномандатному избирательному округу № 8, председатель комитета Законодательного собрания Краснодарского края по физической культуре, спорту, делам молодежи и взаимодействию с общественными объединениями, председатель Совета молодых депутатов Краснодарского края.

Наталья Васильевна Симанчева, заместитель главного врача по медицинскому обслуживанию населения Новокубанской центральной районной больницы министерства здравоохранения Краснодарского края.

Александр Борисович Радионов, пенсионер органов прокуратуры Российской Федерации.

Беседовал Сергей КРАВЧЕНКО

Администрация Рамешковского муниципального округа продолжает работу с сообщениями и проблемными вопросами, поступающими от жителей из открытых источников — социальных сетей.

За 2021 год в системе «Инцидент менеджмент» отработано 47 обращений жителей Рамешковского муниципального округа и 18 через Платформу обратной связи. Безусловно, вопросы и проблемные моменты бытового характера у жителей и гостей нашего округа возникают, но благодаря реагированию служб обеспечения муниципального образования их можно решить быстро. А вот для устранения некоторых более серьезных проблем нужно время, финансирование, составление проектов, проведение торгов и поиск подрядчиков. Администрация Рамешковского муниципального округа находится в постоянном диалоге с жителями, стараясь не только исполнять свои полномочия по тем или иным направлениям, но и разъяснять текущую ситуацию, имеющиеся возможности, ход проектов, призывает жителей к совместной работе. Доступное конструктивное сотрудничество, в том числе посредством современных коммуникаций, очень важно.

В Тверской области создан Центр управления регионом (ЦУР),  который ежедневно мониторит сообщения граждан. Обращения обрабатываются и направляются в нужные инстанции для отработки и подготовки ответа. Справиться с обработкой большого количества информации и своевременно ответить жителям помогает автоматизированная система «Инцидент-менеджмент». Администрация Рамешковского муниципального округа ведет свои странички и группы в социальных сетях, в которые наши жители часто обращаются через функцию «Сообщения».

Более того, активно в этом году стала работать Платформа обратной связи (ПОС), действие которой организовано через Портал Госуслуг. Платформа создана в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика» и помогает решать повседневные проблемы с помощью органов власти.

Как действует ПОС? Её инструментарий позволяет гражданам через специальную форму на портале Госуслуг либо через мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» в телефоне, а также через виджеты, размещенные на сайтах органов власти, направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Сообщения, поступающие через систему ПОС, также анализируются в Центре управления регионом Тверской области и направляются в соответствующие инстанции для рассмотрения.

Предлагаем вам, уважаемые жители и гости Рамешковского муниципального округа, активнее использовать имеющиеся у нас возможности быть услышанными!

Как жители Башкирии могут подать обращение через Платформу обратной связи (ПОС). Об этом сегодня рассказали в прямом включении из ЦУР Башкортостана в программу «Салям» телеканала БСТ.

Напомним, ПОС является одной из информационных систем Центра управления Республикой Башкортостан, призванных быстро решать актуальные проблемы граждан. Платформа обратной связи от жителей запущена в нашем регионе с 2019 года. В ней, так же как и в системе «Инцидент менеджмент», работают представители ведомств, администраций городов и районов республики.

С помощью данного сервиса можно подать обращение или жалобу в официальные органы своего региона. Жалоба будет передана в ЦУР или сразу в ответственное ведомство.

Виджет платформы обратной связи размещён на главных страницах официальных сайтов муниципалитетов и ведомств. Каждый, кто зарегистрирован на портале Госуслуг, может в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.

Сообщения и вопросы, поступающие через платформу обратной связи, не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет существенно ускорить процесс их рассмотрения.

Все уведомления о том, на какой стадии находятся сообщение жителя и конечный ответ, придут на электронную почту, которая привязана к аккаунту Госуслуг, и в личный кабинет Госуслуг.

«С начала апреля через систему ПОС больше всего обращений от жителей поступило на тему дорог —  195, 150 обращений  — по теме коронавируса и 78 обращений — на тему благоустройства», — рассказал сотрудник ЦУР РБ Артур Смирнов.

Опыт Башкирии по работе в Платформе обратной связи распространят по всей стране

Помимо системы «Инцидент-менеджмент», которая «ловит» обращения жителей в социальных сетях, в Башкирии можно оставить обращения и задать вопрос на «Платформе обратной связи» (ПОС). Это проект на базе Госуслуг, к которому до конца года подключатся все субъекты страны. Башкортостан работает в этой программе с марта 2020 года. Республика стала одним из девяти пилотных регионов по внедрению этой платформы. Изначально она называлась «Госуслуги. Жалобы», с марта 2021 года – «Госуслуги. Решаем вместе».

За год работы в ПОСе сотрудники министерств, ведомств, представители органов исполнительной власти региона отработали 17 336 сообщений жителей. Больше всего обращений система фиксирует в Министерство семьи, труда и социальной защиты республики. В основном это вопросы, связанные с пособиями для детей от 3 до 7 лет, пособиями инвалидам, постановкой на учет в центр занятости. Востребована у жителей и обратная связь со стороны Минздрава РБ, их тревожат проблемы, которые спровоцировали COVID-19 и вакцинация.

О переименовании Платформы обратной связи с «Госуслуги. Жалобы» на «Госуслуги. Решаем вместе» и о присоединении всех субъектов страны к пилотному проекту, в котором работает и Башкортостан, стало известно на совещании вице-премьера России Дмитрия Чернышенко с руководителями цифровой трансформации федеральных органов исполнительной власти. В ПОСе «Госуслуги. Решаем вместе» сейчас работают четыре направления:

– оперативная реакция на обращения жителей и контроль за их исполнением;

– онлайн-опросы по социально значимым вопросам местного значения;

– ведение страниц органов власти в соцсетях и мессенджерах;

– решение и анализ проблем, о которых написали в социальных сетях.

В Башкортостане по состоянию на март 2021 года в ПОСе создано 689 личных кабинетов исполнительной и республиканских органов власти, а также медицинских учреждений. В целом по стране в системе ПОС зарегистрировано 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов России, органов местного самоуправления и других организаций пилотных субъектов.

С начала работы платформы по всей стране поступило 340 тысяч сообщений, жители приняли участие в 1,5 тысяче опросах по 400 проектам.

«При формировании Координационного центра Правительства особый акцент сделан на возможности получения оперативной и качественной обратной связи от населения. Функционал ПОС позволяет решить эту задачу. И руководители цифровой трансформации в регионах должны поддерживать клиентский сервис работы платформы и четко следить за качеством отчетов жителям, формировать матрицу системных проблем для дальнейшего принятия органами власти своевременных и грамотных управленческих решений. Важная опция на цифровой платформе – возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить по итогам качество полученного ответа или решения», – считает Дмитрий Чернышенко.

Напомним, ПОС разработана по поручению Президента РФ Владимира Путина в рамках нацпроекта «Цифровое государственное управление». Пример виджета ПОСа «Госуслуги. Решаем вместе» на сайтах министерств, ведомств, районов и организаций Республики Башкортостан можно увидеть здесь.

Есть также ссылка на мобильное приложение для android и ios.

пресс – служба главы Башкортостана

С осени 2020 года в Башкортостане начал работать Центр управления республикой (ЦУР). По словам начальника управления Главы республики по социальным коммуникациям Елены Прочаковской, ЦУР – единая цифровая платформа, которая охватывает все сферы жизнедеятельности региона. На основании количества и тем обращений жителей и результатов работы в информационных системах будет формироваться интерактивная тепловая карта региона. Она станет наглядной платформой для сбора и анализа сигналов с мест и последующего решения вопросов. Затем для повышения эффективности работы органов власти будут выявлять и внедрять лучшие практики. Кроме того, особенностью башкортостанского ЦУРа станет экономический анализ и прогноз развития региона.

«Основной принцип работы новой структуры – быть вместе с людьми, знать о проблемах и оперативно их решать. ЦУР объединит представителей республиканских министерств, ведомств, муниципалитетов, подразделений администрации Главы и департаментов правительства региона. Это позволит координировать работу органов исполнительной власти и местного самоуправления, перейти от точечного решения отдельных проблем к комплексному подходу, обеспечить принятие необходимых управленческих решений», – рассказала сегодня на оперативном совещании в правительстве Елена Прочаковская.

Одно из важных подразделений ЦУРа – блок социальных коммуникаций – обеспечивает работу с обращениями жителей республики, получение обратной связи, выявление проблемных точек и их устранение. Его фундамент – система «Инцидент менеджмент», которая действует в Башкортостане с октября 2018 года. Роботизированный механизм сбора и аналитики обращений, поступающих из социальных сетей, хорошо зарекомендовал себя в оперативном решении вопросов в сферах здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства, транспорта, образования, экологии, строительства.

Всего за прошлый год система «Инцидент менеджмент» зарегистрировала и обработала 58 781 обращение.

«А в целом за период с ноября 2018 года, когда мы стартовали, 140938 обращений мы совместно с коллегами из районов, комитетов и министерств отработали. ЦУР Башкортостана – своеобразный, довольно необычный, но проектный офис. Это не отдельное юридическое лицо с отдельным штатом. За две трети Центра управления республикой – обращения жителей и информационную составляющую отвечаем мы, Управление Главы республики по социальным коммуникациям совместно со всеми коллегами, которые имеют отношение к тем или иным направлениям. За аналитическую экономику, третью составляющую ЦУРа, отвечает Министерство экономического развития и инвестиционной политики. Напомню принципы работы ЦУРа: знаем, решаем, предотвращаем, информируем», – отметила начальник управления Главы Башкортостана по социальным коммуникациям.

Подводя итоги рейтингования муниципалитетов по работе в этой системе в 2020 году, Елена Прочаковская сообщила, что в этот раз нет городов и районов, которые находятся в «красной зоне». Первое и второе место поделили Туймазинский район и Уфа, за ними идут Уфимский и Благовещенский районы. Если смотреть в разрезе районов столицы республики, то первое место у Калининского района, второе – у Октябрьского района. Замыкает тройку лидеров Советский район

Ещё одна составляющая блока – внедрённая в 2020 году Платформа обратной связи (ПОС). С её помощью жители республики могут обратиться за решением своих вопросов через сайты органов власти и муниципалитетов. Для этого достаточно зайти на сайт любого ведомства или района, авторизоваться через портал «Госуслуги» и оставить своё сообщение. В 2020 году через систему ПОС по Башкортостану поступило 2 494 сообщения.

«ЦУР – очень важный инструмент нашей работы. Мы начинали буквально с нескольких компьютеров в кабинете и пяти-шести специалистов. Жизнь показывает, что нам нужно собирать много информации, правильно её анализировать и на основе обращений жителей принимать, в том числе, управленческие решения», – сказал Глава региона Радий Хабиров.

Три блока Центра управления республикой – экономической аналитики, социальных коммуникаций, информационный – реализуют главный принцип работы комплексной системы: «Знаем – Решаем – Предотвращаем – Информируем». В ЦУР интегрировали информационные системы «Инцидент менеджмент», «Платформа обратной связи», «ТКО Башкортостан», «Система контроля и планирования работ в области дорожной инфраструктуры», «Агропромышленный комплекс». В ближайшее время их дополнят системы мониторинга сферы благоустройства и ЖКХ, портал для бизнеса и инвесторов, стройка, здравоохранение, региональный электронный бюджет и другие.

АннотацияЦифровая трансформация государственного управления привела к появлению Интернет-ресурсов качественно нового типа – платформ построения обратной связи. Функционал таких систем напрямую направлен на формирование и поддержание прямого канала коммуникаций между государственно-властными структурами и гражданами посредством Интернет-ресурсов. В российской управленческой практике одновременно применяются несколько типов платформ обратной связи, но одной из наиболее распространённых и известных является система «Инцидент менеджмент».«ИМ» – уникальная автоматизированная система мониторинга и реагирования на публикации в социальных сетях. Основная задача платформы – постоянное отслеживание и обеспечение оперативного реагирования на проблемные вопросы, поднимаемые пользователями социальных сетей. С 2019 года система широко внедряется в региональную практику. В настоящее время она интегрирована в работу органов государственного и муниципального управления практически всех субъектов Российской Федерации.Основной базис системы «Инцидент менеджмент» составляет комплекс так называемых «госпабликов» – совокупность официальных сообществ в социальных сетях государственных и муниципальных инстанций. В июне 2022 года создание таких сообществ было закреплено федеральным законодательством и стало обязательным, в том числе для подведомственных структур. Социальные сети – сложный, многогранный и «живой» организм. Появление в сетевом пространстве столь крупного и принципиально нового сегмента как госпаблики непременно отразится как на рядовых пользователях, так и на самой структуре генерации и потребления контента. В приведённой статье подробно рассматриваются основы функционирования системы «Инцидент менеджмент», практические особенности формирования базы официальных сообществ в социальных медиа, а также некоторые концептуальные проблемные вопросы, сложившиеся на данный момент.

Ключевые слова: государственное управление, муниципальное управление, социальные сети, интернет, инцидент менеджмент, обратная связь, платформы обратной связи

За период использования системы мы убедились, что «Дело» соответствует всем основным требованиями к организации документооборота внутри предприятия. Возможности системы позволяют сократить время на обмен документами и упорядочить работу с ними.

Администрация г. Куйбышев использует систему электронного документооборота «ДЕЛО» с 2013 года. За этот период СЭД зарекомендовала себя как надежное и функциональное решение, которое полностью соответствует требованиям организации.

Существенно ускорилась работа с документами, соответственно значительно сократился общий объем бумажного документооборота и время доставки документов и поручений до адресатов. Отмечается удобство использования и интуитивно понятный интерфейс.

За это время система зарекомендовала себя как надежный инструмент управления документооборотом нашей организации. Все это время система постоянно совершенствуется, добавляются новые функции и опции.

Внедрение системы ДЕЛО позволило автоматизировать базовые процессы обработки документов, в частности, регистрация исходящих, входящих, поручений Главною врача, обращений граждан. В результате внедрения СЭД, специалистам канцелярии районной больницы стало значительно проще выполнять поиск и формирование статистических отчетов по документам, подготовку аналитической информации для предоставления руководству, отслеживать ход исполнения документов и поручений. Сократились временные затраты на осуществление контроля и одновременно повысилось его качество, все резолюции Главного врача, накладываемые на документы, теперь заносятся в СЭД.

В Государственном музее-заповеднике «Петергоф» была внедрена и активно используется система электронного документооборота «ДЕЛО» (далее – СЭД «ДЕЛО»). Для музея чрезвычайно важно, чтобы вся работа в СЭД «ДЕЛО» была чётко отлажена. СЭД «ДЕЛО» – дружелюбная к пользователям система, позволяет максимально оптимизировать рабочий процесс в музее.

Массовый перевод документов в электронный вид позволил нам снизить затраты на копирование и время на передачу документов исполнителям, разгрузить сотрудников ОКР от чисто технических, но затратных по времени работ.

Платформа обратной связи (ПОС) предоставляет посетителям сайтов школ и государственных организаций возможность направлять официальные обращения представителям самой организации или в органы государственной власти. Устанавливать платформу или нет — не вопрос личного предпочтения: это требование правительства. Если ваш сайт работает на системе Госвеб, процесс подключения будет более простым. В любом случае, мы в ТелекомДом поможем разобраться во всех технических тонкостях.

Установка ПОС на сайт школы

Установка ПОС на другой сайт государственного органа

Другие задачи: опишу в комментариях к этой статье

https://youtube.com/watch?v=7FkMb1q8Rxo%3Ffeature%3Doembed

Поделитесь этой информацией с коллегами и друзьями! Они будут вам благодарны за это.

Общие сведения

Платформа обратной связи создавалась с целью облегчить гражданам взаимодействие с органами государственной власти через интернет, а госорганами быстрее и более прозрачно обрабатывать поступающие заявки.

Согласно официальному определению ПОС — это Единая сквозная технология регистрации и обработки сообщений и обращений.

Выделим главные преимущества использования ПОС:

• Легко контролировать все этапы процесса — от момента подачи гражданином обращения до подготовки к решению его вопроса;
• Платформа в автоматическом режиме распределяет решения типовых обращений по срокам и по нужным органам власти;
• Регион может полностью контролировать работу с обращениями по всем местным учреждениям и органам власти;
• Можно контролировать соблюдение сроков ответов и их качество;
• Платформа уведомляет заявителя обо всех этапах подготовки ответа и о том какой орган власти или какое учреждение в данный момент рассматривает его вопрос;
• Заявитель имеет возможность поставить оценку качества ответа и подать еще одно обращение в вышестоящую инстанцию.

Не нужно быть продвинутым программистом, чтобы установить виджет Платформы обратной связи на свой сайт! Далее мы опишем процедуру, и вы увидите что каждый способен повторить эти шаги.

Внимание!Каждая организация должна получить свой индивидуальный код виджета. Если взять этот код у другой организации, он не будет функционировать. Далее в этой статье мы рассмотрим как получить этот код.

Вход через Госуслуги

Для сервисов государственного масштаба уже стало привычным осуществлять авторизацию пользователей через портал Госуслуги. Это удобно: нужно помнить доступ лишь к одному «главному» сайту. И этого достаточно, чтобы воспользоваться преимуществами многих других государственных инструментов.

Вход на Платформу обратной связи через Госуслуги осуществляется очень просто:

• Перейдите по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/login
• Далее следует обычная авторизация на сайте государственных услуг, после чего вы будете перенесены в личный кабинет ПОС.

Подтверждение подключения к Платформе обратной связи (ПОС)

Подтвердите подключение к Платформе должны все органы власти и другие муниципальные учреждения, которые выполняют публично значимые функции в РФ. По их запросу в ПОС создаются личные кабинеты для каждой организации или органа власти.

Если вы подключаетесь одновременно к разным компонентам ПОС, то подтверждать подключение нужно для каждого такого компонента!

Чтобы подтвердить подключение к Платформе, выполните следующие шаги:

• Чтобы организации могли подтвердить свое подключение к Платформе, предусмотрено специальное окно с двумя чекбоксами: «Мною пройдено обучение» и «ЛКО готов к работе».
• Это окно всплывает после того, как сотрудники с определенными ролями авторизовались в ПОС. Окно доступно для следующих типов ролей: уполномоченный региональный, уполномоченный муниципальный, куратор, исполнитель, оператор приема обращений, руководитель.
• Окно появляется лишь в том случае, если раньше для конкретного личного кабинета не были поставлены одна или обе галочки. К примеру, если пользователь подтвердил с помощью чекбокса, что «ЛКО готов к работе», то в окне будет показана лишь одна галочка «Мной пройдено обучение».
• И другая ситуация, когда обучение было подтверждено, а готовность ЛКО нет.
• Если раньше для ЛКО не был выбран этот пункт, а пользователь не стал ставить галочку и нажал на кнопку Закрыть, то он будет возвращен в окно авторизации без входа в систему.

Чтобы подтверждение подключения организации или органа к любому компоненту Платформы обратной связи было принято, важно соблюдение двух условий:

• Любой из сотрудников с учетной записью и подходящей ролью (из таблицы выше), привязанной к личному кабинету организации или органа, поставил галочку в строке про готовность ЛКО к работе;
• Любой из сотрудников с подходящей ролью и учетной записью, привязанной к личному кабинету, поставил галочку в строке про обучение.

Если нужно подтвердить то, что организация подключена к компоненту «Общественное голосование», содержимое всплывающее окна отличается. В нем нужно поставить галочку в строке «Я подтверждаю, что прошел подготовку и готов к работе в Системе».

Это окно доступно только для пользователей с ролью муниципального или регионального Уполномоченного.

Работать в системе можно только если все необходимые чекбоксы нажаты. А это значит, что ЛКО должен быть настроен, а сотрудник должен пройти соответствующее обучение.

Как установить виджет Платформы обратной связи (ПОС) на сайт

Назначенный сотрудник (имеющий роль Администратора) должен установить Виджет на главную страницу сайта. Важно, чтобы форма обратной связи была видна на первом экране главной страницы! Это значит, что ее видно без прокручивания страницы вниз.

• Перейдите в настройки ЛКО.
• Выберите вкладку Функционирование ЛКО.
• Укажите, какой вариант оформления баннера вам подойдет.— Для организаций здравоохранения подходят варианты с 12 по 17:— для образовательных организаций подходят варианты с 18 по 23:— для дошкольных образовательных организаций подходят варианты с 25 по 30:
• Нажмите на кнопку Сгенерировать код. А затем нажмите на ссылку Скопировать код.
• Далее вставьте этот код на главную страницу вашего сайта (обычно это index.html). Обратите внимание на следующие ПРАВИЛА: — Для каждой организации генерируется уникальный ЛКО для установки на собственный сайт или веб-страницу. Не допускается использование одного кода для разных организаций.— Виджет необходимо разместить на расстоянии от верхнего края экрана не ниже 1200 пикселей. Он должен быть виден на главной странице сайта без прокрутки.— Недопустимо менять размеры виджета и его код.
• Убедитесь, что форма правильно отобразилась на первом экране главной страницы вашего сайта.

Требования к размещенному виджета

• Он должен находиться не ниже 1200 пикселей от верхней части страницы.
• Его нужно разместить на главной странице официального сайта.
• Минимальная высота:— 400 пикселей (если ширина равна от 200 до 300 пикселей);— 300 пикселей (если ширина равна более 300 пикселей).

• ваши ФИО;
• электронный адрес, под которым вы зарегистрированы на ПОС;
• ваша должность;
• наименование вашей организации;
• описание сути заявки и ее причины;
• детально опишите что вас беспокоит или интересует;
• какое поведение системы ожидается;
• приведите скриншоты, на которых видна проблема, а также коды возникающих ошибок.

Правительство продлило до конца 2023 года эксперимент по использованию единого портала госуслуг (ЕПГУ) для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения.

Эксперимент стартовал в ноябре 2020 года. Платформа обратной связи даёт возможность принимать и обрабатывать сообщения через ЕПГУ, направлять их в компетентный орган; анализировать и вести контроль поступающих сообщений, следить за сроками их отработки; получать от гражданина сведения о том, насколько он доволен ответом и решением вопроса.

Как ранее пояснили в Минцифры, участниками эксперимента по состоянию на ноябрь 2022 года являются 32 федеральных органа исполнительной власти, 2,4 тысячи региональных органов, 18 тысяч органов местного самоуправления, 76,5 тысячи организаций в сфере образования и здравоохранения, 26 тысячи организаций в иных сферах.

По состоянию на 1 ноября 2022 года через ЕПГУ направлено 10 миллионов обращений.

В 2023 году планируется подключение к единому окну обратной связи ЕПГУ 16 федеральных органов исполнительной власти, социально значимых организаций, дальнейшее совершенствование механизмов обработки обращений, поступающих через единый портал госуслуг.

Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!