Регламент работы службы технической поддержки

Утвержден Приказом АО «РНТ» от «25» сентября 2014 г. № 33

Редакция от: 10.12.2018 г.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом. Предоставление услуг поддержки со стороны технической поддержки гарантирует качественное и своевременное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией продуктов и решений ООО “Юми”.

ООО «Юми» имеет право на изменение положений настоящего регламента с целью не допустить ухудшения условий обслуживания.

Общие положения

Служба технической поддержки ООО «Юми» оказывает поддержку клиентам и партнёрам компании.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).

Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний партнеров.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA – Service Level Agreement).

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта «Битрикс: Управление сайтом».

Компания «Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания Битрикс уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

с 10 до 19 часовтолько рабочее время

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)

2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

Для партнеров компании «Битрикс» предоставляются следующие уровни поддержки:

Партнеры

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
• общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

Для коммерческих клиентов компании «Битрикс» предоставляются следующие уровни поддержки:

Коммерческие клиенты

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

Указанный уровень поддержки предоставляется покупателям “1С-Битрикс: Управление сайтом”. Лицензия Энтерпрайз и “1С-Битрикс24”. Лицензия Энтерпрайз

Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих часа.

Спецобращения

После оформления заказа покупатели “1С-Битрикс: Управление сайтом”. Лицензия Энтерпрайз и “1С-Битрикс24”. Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в техподдержку. Срок действия купона –
1 год с момента покупки. В случае продления техподдержки выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.

Порядок создания спецобращения:

• клиент создаёт обращение (тикет) в техподдержку через веб-интерфейс на сайте
  http://www.1c-bitrix.ru, в специальном поле указывается купон спецобращения;
• на email, указанный в профиле пользователя, высылается письмо, где указан телефонный номер сотрудника, ответственного по данному обращению;
• телефон может быть использован для уточнения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идёт через интерфейс техподдержки;
• обращение сразу поступает в обработку сотрудниками техподдержки.

Особенности обработки спецобращений:

• время работы техподдержки по спецобращениям
  круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
• дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.);
• сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
• в рабочее время техподдержки (согласно п. 2.2) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
• предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
• в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
• в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

В одном обращении может решаться только одна проблема.

Для некоммерческих клиентов компании «Битрикс» предоставляются следующие уровни поддержки:

Некоммерческая поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа
(до трех календарных дней, не считая выходные).

Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:

Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продукта «Битрикс: Управление сайтом».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов
(до пяти календарных дней, не считая выходные).

Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

2.6. Таблица: уровни поддержки (SLA)

Порядок создания обращения

Телефон может быть использован для экстренного обращения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идет через интерфейс техподдержки.

Обращение Пользователя должно содержать:

• Контактные данные Пользователя.
• URL сайта.
• Полное и четкое описание проблемы:
  как проблема проявляется;описание, текст ошибки;cнимки экрана (screenshot) в форматах: JPG, GIF, PNG;какие действия приводят к проявлению проблемы.
• как проблема проявляется;
• описание, текст ошибки;
• cнимки экрана (screenshot) в форматах: JPG, GIF, PNG;
• какие действия приводят к проявлению проблемы.
• Какие изменения на сайте производились в последнее время.

На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

При получении обращения в службе технической поддержки пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID).

Если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания систем автоматизации на базе продуктов компании, время решения может быть увеличено.Консультации оказываются в порядке поступления обращений.

Максимальное время реакции на обращение — 20 рабочих часов (до трех календарных дней, не считая выходные).

Максимальное время реакции не регламентировано.

Решаемые задачи

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Рекомендации по типовым проблемам при работе сайта.
• Улучшения производительности и скорости работы сайта.
• Ошибки в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Производится описание функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
• Разъясняются вопросы настройки сайта в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Консультации по синхронизации со сторонними сервисами.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
• Работа с документацией, заполнение документации.
• Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты партнеров разработчиков программного обеспечения.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Не производится установка программного продукта.
• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится стилизация шаблонов сайта.
• Не производится наполнение сайта контентом.
• Не производится управление комментариями.
• Не производится настройка сторонних программ для синхронизации с сайтом (программы 1С, МойСклад, ЮKassa и других).

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные пароли, предоставленные компании. Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

Решение вопросов обращения может быть отложено или невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо доставлено и было зарегистрировано в системе поддержки.

В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс сайта.

ООО «Юми» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей. После решения вопроса обращения мы просим вас поставить оценку. Если обращение закрыто, по вашему мнению, раньше времени, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, об изменениях в режиме работы, о режиме работы в праздничные дни, о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте ООО «Юми».

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Пользователь – клиент ООО «ВСПЦентр», находящийся на информационно-технологическом  обслуживании.
Исполнитель – служба технической поддержки ООО «ВСПЦентр» осуществляет действия по информационно-технологическому и техническому обслуживанию.
Система – программно-аппаратный комплекс, находящийся в собственности и используемый Исполнителем для оказания услуг Пользователям по сбору, обработке и предоставлению данных о подвижных объектах с использованием спутниковых навигационных систем и современных телекоммуникационных технологий.
Объект – транспортное средство, находящееся в собственности Пользователя и оснащенное терминальным оборудованием, установленной в Системе модели.
Оборудование – мобильные терминалы, комплекты антенн, дополнительные устройства.
Базовое программное обеспечение (БПО) – комплекс программных средств по обеспечению функционирования навигационной мониторинговой системы на сервере ВСПЦентра.
Служба технической поддержки – персонал Исполнителя, осуществляющий информационно-технологическую и техническую поддержку. В данную службу входят отдел информационно-технологического обслуживания (ИТО) и отдел технического обеспечения (ТО).
Удалённое рабочее место (УРМ) – программно-аппаратный комплекс, переданный Исполнителем для его дальнейшего использования Пользователю.
Заявка (Уведомление) – уведомление Исполнителя Пользователем о возникшей неисправности в системе или  поломки оборудования.
Наряд-заказ – документ, в котором указывается характер работы на проведение обследования и выполнения работ по устранению выявленных неисправностей на  ТС Пользователя.
Программно – аппаратный комплекс– программное обеспечение, вычислительная техника и локальная вычислительная сеть.
Системное программное обеспечение – операционная система сервера и система управления банком данных, в том числе «офисный» пакет и другое программное обеспечение.
Технологический менеджер  – закрепленный Исполнителем за Пользователем специалист отдела информационно-технологического обслуживания.

Ответственный специалист Пользователя – представитель Пользователя по взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Пользователем.

В рамках технической поддержки  решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.
Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов и решений.
Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с Пользователем договора на  информационно-технологическое и техническое обслуживание, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Пользователя.
Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.

ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ РАБОТЫ (УСЛУГИ).

3.1. Предоставление вычислительных, технологических и телематических ресурсов.
3.1.1. Предоставление Пользователю вычислительных и технологических ресурсов для организации мониторинга за собственными объектами с передачей информации на 5 Удалённых Рабочих Мест (УРМ).
3.1.2.Организация дополнительного УРМ сверх количества, указанного в  п. 3.1.1.
3.1.3.Предоставление сим-карты и оплата трафика сотового оператора (БВК, МТС, Мегафон, Билайн).
3.1.4.Обеспечение сбора, обработки, хранения и передачи Пользователю  информации об Объектах с использованием Системы и сторонних организаций, предоставляющих услуги связи.
3.1.4.Обеспечение сбора и хранения и передачи Пользователю информации, получаемых  от дополнительных датчиков параметрического учёта работы узлов и систем транспортного средства.
3.1.5.Предоставление возможности разработки и получения в режиме онлайн стандартных отчётов  встроенным редактором отчётов Системы.

3.2. Технологическое обслуживание.
3.2.1. Обеспечение оперативного  контроля работоспособности всей технологической цепочки в соответствии с согласованным и утверждённым Абонентом Регламента.
3.2.2. Закрепление за предприятием персонального технологического менеджера.
3.2.3. Организация и непосредственное проведение обучения персонала Пользователя первоначально/периодически при необходимости или смене ответственных работников.
3.2.4.Предоставление консультации специалистами ООО «ВСПЦентра» ответственного специалиста Пользователя по телефону в режиме 7*8. 
3.2.5. Установка обновлений  Программного обеспечения УРМ на ПК Пользователя.
3.3.Информационное обслуживание.
    3.3.1. Разработка нестандартной отчётности по техническим условиям Пользователя с использованием дополнительных данных, не входящей в структуру базы данных Системы
    3.3.2. Разработка новых форм отчётов  и включение их в пакет стандартных отчётов Пользователя.
    3.3.3. Предоставить возможность получать необходимые отчёты в режиме офлайн в пакетном виде независимо от количества форм отчётов и их сложности.
    3.3.4. Формирование и поддержание в актуальном состоянии информационной базы  рабочих зон, маршрутов и графиков движения транспорта.
    3.3.5. Обеспечение совместной эксплуатации  с действующей информационной системой предприятия (1С, Галактика, РАРУС и др.) и обеспечение интерактивного обмена данными.
    3.3.6. Организация предоставления необходимой информации в городской или областной  информационно-аналитический центр по утвержденным  регламентам и стандартам протоколов.
    3.3.7. Подготовка пакета  проектов нормативной документации, необходимой  для организации внедрения и эксплуатации Пользователем Системы.
    3.3.8. Подготовка и поддержание  в актуальном состоянии стандартных рабочих инструкций по организации работы специалистов Пользователя на УРМ.
3.3.9. Выработка нетиповых рабочих инструкций с учётом специфики работы предприятия Пользователя.
3.3.10. Формирование элементов картосхемы применительно к специфики работы Пользователя. Например, формирование маршрутов обслуживания, нанесение контрольных точек и  наименований базовых объектов в 50м от маршрута
3.3.11. Корректировка картосхемы по фактическим трекам транспорных средств Пользователя.
3.4.Техническое обслуживание и ремонт.
    3.4.1. Техническое обслуживание оборудования  и проведение профилактических мероприятий по согласованному регламенту исходя из расчёта обязательного посещения специалистами ВСПЦ  Предприятия Пользователя не реже 2-х раз в месяц.
3.4.2. Проведение  мелкого ремонта оборудования (без признаков внешнего вмешательства, без расходных материалов).
3.4.3. Проведение  тестирования нового оборудования и новых дополнительных устройств.
3.4.4. Выработка заключений и предложений по эффективному применению.
3.4.5. Замена неисправного оборудования на аналогичное из подменного фонда предприятия на время гарантийного и послегарантийного ремонта.

ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

• с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
• с использованием встроенного механизма продукта: задать вопрос техподдержке;
• через онлайн-чат Битрикс24.

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
• Номер используемой версии программного продукта и редакция.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные компании “Битрикс”. Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.

При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

При отправке сообщений через интерфейс административной панели управления своего сайта, пользователь может включить в отправляемое сообщение информацию о серверной конфигурации (phpinfo) соответствующим флажком.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Правила обслуживания

Режим работы службы технической поддержки, по московскому времени:

• По рабочим дням с 9 до 18 часов.
• По выходным дням — с 10 до 18 часов.
• Так же поддержка работает в праздничные дни.

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности сайтов или отдельных сервисов данных проектов.

При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может увеличиться, но не превышать максимальное время реакции, установленное для данного уровня технической поддержки.

РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

АС Исполнителя – автоматизированная система центра технической поддержки и сопровождения АО «РНТ». Предназначена для регистрации заявок от Пользователей и управления ходом работ по их выполнению. Пользователь – физическое или юридическое лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Прикладного ПО.

Исполнитель – Центр технической поддержки и сопровождения (ЦТПиС) АО «РНТ», осуществляющий действия по техническому сопровождению и поддержке.

Идентифицирующая Пользователя информация – фамилия, имя, отчество и паспортные данные Пользователя – физического лица, или наименование юридического лица.

Продукция (прикладное программное обеспечение или ПО, программно-аппаратный комплект или ПАК) – совокупность экземпляров программ для ЭВМ или программно-аппаратных комплексов, перечисленных в Сертификате на техническую поддержку.

Техническая поддержка – совокупность видов сервисных услуг по обслуживанию Продукции.

Заявка – уведомление Исполнителя Пользователем о возникшем отказе, необходимости внесения изменений в настройки Продукции или предоставлении информации по работе Продукции.

Время ожидания Заявки – время, в течение которого Заявка находится в режиме ожидания. Заявка может находиться в режиме ожидания в случае необходимости получения дополнительной информации. Время ожидания Заявки не учитывается во времени реакции на Заявку.

Время реакции на Заявку – время, прошедшее с момента регистрация заявки в АС Исполнителя, до момента начала выполнения работ по заявке, в том числе дистанционно.

Рабочий день – промежуток времени с 9-30 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

Ответственный специалист Исполнителя – специалист Исполнителя, выполняющий работы по заявке Пользователя.

Ответственный специалист Пользователя – представитель Пользователя по взаимодействию с Исполнителем.

Настоящий Регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке Продукции Исполнителем на платной основе.

Техническая поддержка Продукции доступна Пользователям, являющимся обладателями Сертификата на техническую поддержку Продукции.

Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента приобретения Сертификата на техническую поддержку.

Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего Регламента с целью недопущения снижения уровня обслуживания Пользователя.

Изменения, вносимые Исполнителем в данный Регламент, будут публиковаться на web-сайте Исполнителя.

ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ УСЛУГИ

Исполнитель регистрирует Заявки Пользователей, возникающие в процессе эксплуатации Продукции, оказывает консультативную помощь, а также предлагает пути решения возникшей проблемы с целью оперативного восстановления работоспособности Продукции.

Исполнитель оказывает консультации по установке, настройке и администрированию Продукции в целом, а так же его компонент в отдельности.

Исполнитель информирует Пользователя о выходе новых версий, о расширении функциональности Продукции в новых версиях, а также о порядке проведения обновлений.

Исполнитель производит восстановление приобретенного Пользователем установочного комплекта программного обеспечения Продукции в случае его утери или повреждения.

Максимальное время реакции на Заявку Пользователя – не более 16 рабочих часов с момента еѐ регистрации в АС Исполнителя.

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В АС ИСПОЛНИТЕЛЯ

Заявки на оказание услуг принимаются только от Ответственных специалистов Пользователя, зарегистрированных в АС Исполнителя.

Порядок регистрации ответственных специалистов Пользователя в АС Исполнителя:

Данные об Ответственных специалистах Пользователя должны быть представлены в табличном виде и должны содержать ФИО, должность, подразделение, контактный телефон и E-mail специалиста Пользователя.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка Пользователей осуществляется ежедневно с 9:30 до 18:00 московского времени, кроме выходных и праздничных дней.

Основанием для выполнения работ по технической поддержке является Заявка Ответственного специалиста Пользователя. Заявкой считаются:

• web-форма заполненная Ответственным специалистом Пользователя на web-сайте Исполнителя;
• обращение Ответственного специалиста Пользователя к Исполнителю через ICQ: 645405952, Skype: support.rnt, имеющее все необходимые реквизиты web-формы;
• звонок Ответственного специалиста Пользователя по номеру +7 495 775-75-80, с указанием всех необходимых данных, запрашиваемых оператором Исполнителя.

На каждую Заявку, принятую Исполнителем, генерируется и высылается на адрес Ответственного специалиста Пользователя уведомление с подтверждением о регистрации Заявки и еѐ номером, на который следует ссылаться при любых обращениях к Исполнителю по данной Заявке.

Заявки обрабатываются в порядке их поступления и приоритетности.

По окончании обработки Заявки, Ответственному специалисту Пользователя по электронной почте отправляется уведомление с информацией о статусе выполнения его Заявки.

После получения такого уведомления специалист Пользователя:

• ответным письмом подтверждает выполнение Заявки, если предоставленное решение его устраивает, после чего Исполнитель закрывает Заявку, обработка Заявки на этом завершается;
• ответным письмом предоставляет обоснованный отказ подтвердить выполнение Заявки, если предоставленное решение его не устраивает, после чего Исполнитель передает Заявку в работу, работы по Заявке продолжаются вплоть до нахождения решения, удовлетворяющего Пользователя.

При отсутствии подтверждения Пользователя о выполнении Заявки и непредставления обоснованного отказа в течение 5 рабочих дней, Заявка закрывается без дополнительного уведомления.

ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

Пользователь должен следовать требованиям разработчика в отношении администрирования и эксплуатации Продукции, изложенным в эксплуатационной документации.

Пользователь дополнительно оплачивает работы Исполнителя по устранению отказов в работе Продукции, связанных с несоблюдением Пользователем требований разработчика, изложенных в эксплуатационной документации.

Исполнитель не оказывает услуг по внесению изменений в функционал эксплуатируемой Пользователем Продукции.

Исполнитель не диагностирует проблемы и не оказывает услуги в отношении оборудования и программного обеспечения, не входящих в перечень Продукции, указанной в Сертификате.

Исполнитель не осуществляет консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение Продукции.

Круг решаемых задач

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
• При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

• Не производится установка программного продукта на сервере.
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

Вопросы улучшения производительности

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

Вопросы обновления программного продукта

• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

Ошибки программного продукта

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

Вопросы разработки

• Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
• Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Теоретические вопросы работы с системой

• Рассматриваются ошибки в работе продукта.
• Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «1C-Битрикс»:
http://www.1c-bitrix.ru/