ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ pos gosuslugi

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ
Платформа обратной связи (сокращенно ПОС)

– это федеральная информационная система, созданная по поручению Президента РФ и действующая на основе постановления Правительства РФ от 10.11.2020 №1802 «О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения»
. В соответствии с постановлением внедрение ПОС – это эксперимент, который проводится на текущий момент со сроком до 31 декабря 2023 года.

Платформа обратной связи (ПОС)

позволяет гражданам через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в 2019 году.

Свердловская область

 в 2020 году участвовала в пилотной апробации единого цифрового окна обратной связи – ПОС (соглашение о взаимодействии между Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством Свердловской области об апробации технологических решений, реализованных на базе «Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)» от 30.10.2020 №ОК П13-065-31584/170). В 2021 году ПОС внедрена на всей территории Свердловской области (соглашение о взаимодействии в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» от 03.06.2021 №ОК-П13-065-22835/53).

В 2020 году было принято распоряжение Губернатора Свердловской области от 04.12.2020 №654-РП «О проведении в Свердловской области апробации технологических решений, сформированных с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» («Платформа обратной связи»)», в котором определены координаторы по взаимодействию с исполнительными органами государственной власти Свердловской области и органами местного самоуправления, расположенными на территории Свердловской области.

Система ПОС является важным цифровым инструментом взаимодействия граждан с государственными/муниципальными органами и организациями. Ближайшие цели по организации внедрения ПОС в регионе: подключение новых социально значимых типов организаций к системе, повышение качества ответов и обратной связи с населением, сокращение сроков на подготовку ответов, в том числе в использованием инструментов получения обратной связи через социальные сети и мессенджеры (компоненты «Инцидент-менеджмент» и «Госпаблики»), увеличение числа проводимых опросов/голосований и публичных слушаний/общественных обсуждений с применением Платформы обратной связи.

Внедрение ПОС, как единого цифрового окна, включено в объединенный цифровой контур обратной связи с населением, организация работы которого включает в себя: портал Госуслуг, единые кол-центры МСЧ и здравоохранения («Горячая линия 122»), совместная работа с ЦУР Свердловской области, организация прямых линий, обучение и поддержка пользователей системы.

Оценка внедрения ПОС в регионах производится по ключевым показателям и критериям на основе федерального рейтинга
. По итогам 2022 года Свердловская область занимает 25 место в рейтинге ПОС. Показатели внедрения ПОС входят также в систему оценки федерального рейтинга цифровой трансформации субъектов РФ.

ПОС включает в себя четыре основных компонента
:

– сообщения/обращения граждан,

– опросы и голосования по инициативам органов власти и местного самоуправления,

– инциденты в социальных сетях, подразумевающие поиск проблемных сообщений и реагирование на них органами власти,

– а также госпаблики, которые предполагают централизованное управление аккаунтами в соцсетях и мессенджерах с возможностью модерации и построения контент плана.

Основная цель платформы
— быстрое решение актуальных проблем граждан. Она позволит получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации.

Платформа обратной связи создается в рамках федерального проекта « Цифровое государственное управление
» национальной программы «Цифровая экономика».

Содержание
  1. Выпуск решения «Интеграция с ПОС» для интеграции с системой Directum RX
  2. Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению ПОС
  3. Утверждение методики рейтинга регионов по работе на ПОС
  4. Модуль интеграции с СЭД «Дело»
  5. Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» для интеграции с Directum RX
  6. План выделения 7,5 млрд руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи
  7. План запуска во всех регионах до конца года
  8. Поступление более 83 тыс. сообщений, размещение около 1,5 тыс. опросов граждан
  9. Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти
  10. Выпуск решения «Интеграция с ПОС» для интеграции с системой Directum RX
  11. Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению ПОС
  12. Утверждение методики рейтинга регионов по работе на ПОС
  13. Модуль интеграции с СЭД «Дело»
  14. Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» для интеграции с Directum RX
  15. План выделения 7,5 млрд руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи
  16. План запуска во всех регионах до конца года
  17. Поступление более 83 тыс. сообщений, размещение около 1,5 тыс. опросов граждан
  18. Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти
  19. Для того, чтобы подключится к системе необходимо:

Выпуск решения «Интеграция с ПОС» для интеграции с системой Directum RX

Компания Directum
30 августа 2023 года выпустила решение для интеграции
системы Directum RX
с Платформой обратной связи. Подробнее здесь
.

Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению ПОС

Курганская область
, Санкт-Петербург
и Сахалинская область
возглавили рейтинг регионов по внедрению платформы обратной связи (ПОС). Об этом 20 октября 2022 года сообщил заместитель председателя Правительства России
Дмитрий Чернышенко
.

Президент России
Владимир Путин
в сентябре 2022 года напомнил о важности постоянно получать обратную связь от граждан и учитывать их реакцию в работе на местах.

Платформа обратной связи является ключевой темой регулярных совещаний вице-премьера Дмитрия Чернышенко с руководителями цифровой трансформации страны
.

В топ-10 рейтинга, составленного Минцифры России
по итогам 9 месяцев 2022 года, также вошли Калужская область
и Республика Адыгея
(4 место), Мурманская область
(5 место), Белгородская область
(6 место), Московская область
, Новгородская область
и Магаданская область
(7 место), Севастополь
(8 место), Ненецкий автономный округ
(9 место), Курская область
(10 место).

Субъекты оценивались по 23 показателям, разделенным на два блока: работа с сообщениями и обращениями граждан и общественные голосования. Например, оценивалось количество обращений от граждан и доля предоставленных в срок ответов, количество подключенных к ПОС органов местного самоуправления, уровень удовлетворенности граждан ответами и т.д. Также оценивалось количество общественных голосований и публичных слушаний, проведенных на платформе, число реализованных проектов, голосование за которые проходило в ПОС, и другие показатели. Ранкинг TAdviser100: Крупнейшие ИТ-компании в России 2023
ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

Воспользоваться платформой обратной связи можно на портале Госуслуг
, в мобильном приложении
«Госуслуги. Решаем вместе» и через виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций.

Утверждение методики рейтинга регионов по работе на ПОС

Утверждена методика рейтинга регионов по работе на Платформе обратной связи
(ПОС). Об этом 2 сентября 2022 года сообщили в Минцифры РФ
. Рейтинг регионов позволяет вести мониторинг работы на Платформе обратной связи и следить за качеством решения вопросов граждан.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

Методику расчета рейтинга регионов утвердили на президиуме Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни
и условий ведения предпринимательской деятельности.

Единое окно цифровой обратной связи дает возможность:

  • принимать и обрабатывать сообщения через Госуслуги
    , направлять их в компетентный орган;
  • быстро анализировать и вести контроль поступающих сообщений, следить за сроками их отработки;
  • получать обратную связь от гражданина, насколько он доволен ответом и решением вопроса.

К Платформе обратной связи на 2 сентября 2022 года, подключено более 118 тыс. органов и организаций в 85 субъектах страны
.

Отправить сообщение в ПОС можно через:

  • формы на портале Госуслуг
    ;
  • мобильное приложение
    «Госуслуги;
  • виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций. Следить за статусом решения вопроса можно в личном кабинете Госуслуг.

Модуль интеграции с СЭД «Дело»

23 августа 2022 года компания ЭОС
сообщила о разработке модуля для интеграции
Платформы обратной связи (ПОС)
с СЭД
« Дело
». Подробнее здесь
.

Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» для интеграции с Directum RX

21 февраля 2022 года компания Directum
представила решение для интеграции Directum RX
с Платформой обратной связи (ПОС) — подсистемой «Единого портала государственных и муниципальных услуг». Решение « Интеграция с ПОС. Витрина данных
» разработано в соответствии с требованиями Минцифры
для автоматической отправки в ПОС данных
об обращениях граждан. Подробнее здесь
.

План выделения 7,5 млрд руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи

14 апреля 2021 года стало известно о том, что на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг
, из федерального бюджета выделят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.

Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы « Цифровая экономика
». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным
услугам, функциям и сервисам.

В проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта
вместе с формированием механизма обратной связи.

Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде
, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.

Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.

В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях
.

Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ
.

План запуска во всех регионах до конца года

12 марта 2021 года стало известно о том, что заместитель Председателя Правительства
Дмитрий Чернышенко
провёл совещание с руководителями цифровой трансформации (РТЦ) федеральных органов исполнительной власти. В нём принимал участие Министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций
Максут Шадаев
.

Читайте также:  101 ДЕЛО КОТОРОЕ СТОИТ СДЕЛАТЬ В ЖИЗНИ

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) « Госуслуги
. Решаем вместе», которая создаётся по поручению Президента России
Владимира Путина
в рамках федерального проекта «Цифровое государственное
управление» нацпроекта « Цифровая экономика России
».

ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях
и мессенджерах
и отслеживание инцидентов в социальных сетях.

Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 году, в нём участвовали Минцифры
и 9 субъектов РФ
. На март 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов РФ. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований
по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.

В 2020 году платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на едином портале госуслуг были размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19
и проблемах с вызовом скорой медицинской
помощи в условиях пандемии
. Кроме того, был размещён сервис Минпросвещения
для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Поступление более 83 тыс. сообщений, размещение около 1,5 тыс. опросов граждан

Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов
в режиме видеоконференцсвязи
провел совещание с руководителями субъектов РФ по вопросу внедрения платформы обратной связи (ПОС) на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг
. Об этом 5 февраля 2021 года в Минцифры России
. В ходе встречи были подведены итоги внедрения платформы в 2020 году и озвучены цели на текущий.

Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на Едином портале госуслуг, мобильное приложение
«Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ
и местного самоуправления направлять обращения в государственные
и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в марте 2020 года.

Больше всего сообщений от россиян в 2020 году поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, также социального обслуживания и медицины
.

Говоря о федеральных сервисах ПОС, замминистра напомнил, что в 2020 году на портале Госуслуг
был размещен ряд федеральных сервисов. Прежде всего, речь идет о сервисах Минздрава
России
, позволяющих гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19
и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии
, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19
. Кроме того, на госуслугах размещен сервис Минпросвещения России
для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Олег Качанов также отметил, что регионам необходимо усилить работу по сообщениям, поступающим через федеральные сервисы Минздрава России, так как часть регионов уже допускает значительные просрочки. Работа регионов с сообщениями по сервисам обратной связи в рамках тематики COVID-19 находятся на особом контроле Правительства Российской Федерации
.

Кроме того, замглавы Минцифры России напомнил, что для удобства граждан была обновлена электронная форма обращений ПОС через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Уже 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с обновленной электронной формой на своих сайтах.

По словам Олега Качанова, цель на 2021 год — к 1 ноября 100% региональных органов исполнительной власти (РОИВ) и 90% органов местного самоуправления, а также 50% организаций должны обеспечить внедрение ПОС.

В целом развитие платформы обратной связи в 2021 году предусматривает расширение возможностей функционала для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работу с контентом в аккаунтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления (ОМСУ) в соцсетях
. Предполагается, что РОИВ и ОМСУ, кроме городских и сельских поселений, будут внедрять весь имеющийся функционал платформы, а органы местного самоуправления городского и сельского поселения и иные организации — только обработку сообщений и обращений, а также работу с контентом
в госпабликах.

Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти

В июле 2020 года в опытную эксплуатацию была запущена платформа обратной связи (ПОС), предназначенная для взаимодействия граждан с органами власти. Приложение доступно в следующих регионах: Московская область
, Нижегородская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Рязанская область, Саратовская область, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Ярославская область и Мордовия.

С 1 августа к этим регионам присоединятся остальные субъекты РФ
, отдельные ФОИВ и иные организации. Второй этап испытаний продлится до конца 2020 года. Результаты первого этапа следующие:

  • подключены к ПОС 850 органов и организаций;
  • поступило более 7100 сообщений с жалобами;
  • проведены голосования по 135 проектам;
  • проведены 780 опросов граждан, проведено обсуждение с гражданами 210 проектов нормативных правовых актов;
  • в опросах, голосованиях и обсуждениях приняло участие более пяти тысяч граждан.

Через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления граждане могут направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования. Некоторые категории жалоб предусматривают рассмотрение в ускоренном порядке.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

Минкомсвязи запустило платформу для обратной связи граждан с органами власти

Виджеты связаны с Единым порталом госуслуг. О статусах и результатах рассмотрения сообщений граждане могут узнать в личном кабинете на ЕПГУ
. Также у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале.


  1. Власти потратят 7,5 миллиардов на единое цифровое окно связи с гражданами

  2. Дмитрий Чернышенко: Цифровая платформа «Госуслуги. Решаем вместе» будет запущена во всех субъектах страны

  3. Второй этап опытной эксплуатации платформы обратной связи стартует в регионах с 1 августа

Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.

У истоков ПОС

Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях.

Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами.

Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы.  Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС.

Модуль интеграции с ПОС

С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой.

Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС.

Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД.

Платформа обратной связи

Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС.

Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где есть только ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и нет возможности сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха).

Читайте также:  Разблокируйте удобные государственные услуги на кончиках ваших пальцев

•  Была протестирована тестовая среда ПОС.

•  Осуществлен успешный переход на боевую среду.

•  Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС.

•  Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера:

– разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты.

– разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных;

– для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт.

– были исключены все пустые параметры при выгрузке.

– было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту.

– изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС.

  • Протестирован и внедрен функционал приема и обработки обращений граждан из ПОС

•  Сложности, особенности

При внедрении подмодуля витрины данных много ошибок были связаны с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.

Как выяснилось, скорость внедрения модуля напрямую связана с качеством заполнения параметров выгрузки в самой СЭД.

Кроме того, трудно определить однозначное сопоставление статей классификаторов ССТУ и ПОС  при настройке модуля.

Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.  

  • Что сделано?

    Внедрение происходило уже с учетом приобретенного опыта предыдущего внедрения в Ростове-на-Дону. Этапы внедрения, тестирования и использования в боевой среде у обоих партнеров проходили практически одновременно.

  • Сложности, особенности

    Возникли сложности  с загрузкой классификатора ПОС из файла «Категории_ПОС.xls» с рубриками, у которых одинаковые наименования.

Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.

  • Результаты

    Данные из СЭД успешно выгружены  в ПОС по соответствующему региону.

Кони на переправе

Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.

Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).

Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.

При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.

Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.

Перспективы развития модуля

Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.

Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!

Выпуск решения «Интеграция с ПОС» для интеграции с системой Directum RX

Компания Directum
30 августа 2023 года выпустила решение для интеграции
системы Directum RX
с Платформой обратной связи. Подробнее здесь
.

Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению ПОС

Курганская область
, Санкт-Петербург
и Сахалинская область
возглавили рейтинг регионов по внедрению платформы обратной связи (ПОС). Об этом 20 октября 2022 года сообщил заместитель председателя Правительства России
Дмитрий Чернышенко
.

Президент России
Владимир Путин
в сентябре 2022 года напомнил о важности постоянно получать обратную связь от граждан и учитывать их реакцию в работе на местах.

Платформа обратной связи является ключевой темой регулярных совещаний вице-премьера Дмитрия Чернышенко с руководителями цифровой трансформации страны
.

В топ-10 рейтинга, составленного Минцифры России
по итогам 9 месяцев 2022 года, также вошли Калужская область
и Республика Адыгея
(4 место), Мурманская область
(5 место), Белгородская область
(6 место), Московская область
, Новгородская область
и Магаданская область
(7 место), Севастополь
(8 место), Ненецкий автономный округ
(9 место), Курская область
(10 место).

Субъекты оценивались по 23 показателям, разделенным на два блока: работа с сообщениями и обращениями граждан и общественные голосования. Например, оценивалось количество обращений от граждан и доля предоставленных в срок ответов, количество подключенных к ПОС органов местного самоуправления, уровень удовлетворенности граждан ответами и т.д. Также оценивалось количество общественных голосований и публичных слушаний, проведенных на платформе, число реализованных проектов, голосование за которые проходило в ПОС, и другие показатели. Ранкинг TAdviser100: Крупнейшие ИТ-компании в России 2023
ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

Воспользоваться платформой обратной связи можно на портале Госуслуг
, в мобильном приложении
«Госуслуги. Решаем вместе» и через виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций.

Утверждение методики рейтинга регионов по работе на ПОС

Утверждена методика рейтинга регионов по работе на Платформе обратной связи
(ПОС). Об этом 2 сентября 2022 года сообщили в Минцифры РФ
. Рейтинг регионов позволяет вести мониторинг работы на Платформе обратной связи и следить за качеством решения вопросов граждан.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

Методику расчета рейтинга регионов утвердили на президиуме Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни
и условий ведения предпринимательской деятельности.

Единое окно цифровой обратной связи дает возможность:

  • принимать и обрабатывать сообщения через Госуслуги
    , направлять их в компетентный орган;
  • быстро анализировать и вести контроль поступающих сообщений, следить за сроками их отработки;
  • получать обратную связь от гражданина, насколько он доволен ответом и решением вопроса.

К Платформе обратной связи на 2 сентября 2022 года, подключено более 118 тыс. органов и организаций в 85 субъектах страны
.

Отправить сообщение в ПОС можно через:

  • формы на портале Госуслуг
    ;
  • мобильное приложение
    «Госуслуги;
  • виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций. Следить за статусом решения вопроса можно в личном кабинете Госуслуг.

Модуль интеграции с СЭД «Дело»

23 августа 2022 года компания ЭОС
сообщила о разработке модуля для интеграции
Платформы обратной связи (ПОС)
с СЭД
« Дело
». Подробнее здесь
.

Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» для интеграции с Directum RX

21 февраля 2022 года компания Directum
представила решение для интеграции Directum RX
с Платформой обратной связи (ПОС) — подсистемой «Единого портала государственных и муниципальных услуг». Решение « Интеграция с ПОС. Витрина данных
» разработано в соответствии с требованиями Минцифры
для автоматической отправки в ПОС данных
об обращениях граждан. Подробнее здесь
.

План выделения 7,5 млрд руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи

14 апреля 2021 года стало известно о том, что на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг
, из федерального бюджета выделят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.

Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы « Цифровая экономика
». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным
услугам, функциям и сервисам.

В проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта
вместе с формированием механизма обратной связи.

Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде
, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.

Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.

В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях
.

Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ
.

План запуска во всех регионах до конца года

12 марта 2021 года стало известно о том, что заместитель Председателя Правительства
Дмитрий Чернышенко
провёл совещание с руководителями цифровой трансформации (РТЦ) федеральных органов исполнительной власти. В нём принимал участие Министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций
Максут Шадаев
.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) « Госуслуги
. Решаем вместе», которая создаётся по поручению Президента России
Владимира Путина
в рамках федерального проекта «Цифровое государственное
управление» нацпроекта « Цифровая экономика России
».

ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях
и мессенджерах
и отслеживание инцидентов в социальных сетях.

Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 году, в нём участвовали Минцифры
и 9 субъектов РФ
. На март 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов РФ. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований
по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.

В 2020 году платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на едином портале госуслуг были размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19
и проблемах с вызовом скорой медицинской
помощи в условиях пандемии
. Кроме того, был размещён сервис Минпросвещения
для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Поступление более 83 тыс. сообщений, размещение около 1,5 тыс. опросов граждан

Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов
в режиме видеоконференцсвязи
провел совещание с руководителями субъектов РФ по вопросу внедрения платформы обратной связи (ПОС) на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг
. Об этом 5 февраля 2021 года в Минцифры России
. В ходе встречи были подведены итоги внедрения платформы в 2020 году и озвучены цели на текущий.

Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на Едином портале госуслуг, мобильное приложение
«Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ
и местного самоуправления направлять обращения в государственные
и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в марте 2020 года.

Больше всего сообщений от россиян в 2020 году поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, также социального обслуживания и медицины
.

Говоря о федеральных сервисах ПОС, замминистра напомнил, что в 2020 году на портале Госуслуг
был размещен ряд федеральных сервисов. Прежде всего, речь идет о сервисах Минздрава
России
, позволяющих гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19
и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии
, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19
. Кроме того, на госуслугах размещен сервис Минпросвещения России
для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Олег Качанов также отметил, что регионам необходимо усилить работу по сообщениям, поступающим через федеральные сервисы Минздрава России, так как часть регионов уже допускает значительные просрочки. Работа регионов с сообщениями по сервисам обратной связи в рамках тематики COVID-19 находятся на особом контроле Правительства Российской Федерации
.

Кроме того, замглавы Минцифры России напомнил, что для удобства граждан была обновлена электронная форма обращений ПОС через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Уже 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с обновленной электронной формой на своих сайтах.

По словам Олега Качанова, цель на 2021 год — к 1 ноября 100% региональных органов исполнительной власти (РОИВ) и 90% органов местного самоуправления, а также 50% организаций должны обеспечить внедрение ПОС.

В целом развитие платформы обратной связи в 2021 году предусматривает расширение возможностей функционала для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работу с контентом в аккаунтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления (ОМСУ) в соцсетях
. Предполагается, что РОИВ и ОМСУ, кроме городских и сельских поселений, будут внедрять весь имеющийся функционал платформы, а органы местного самоуправления городского и сельского поселения и иные организации — только обработку сообщений и обращений, а также работу с контентом
в госпабликах.

Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти

В июле 2020 года в опытную эксплуатацию была запущена платформа обратной связи (ПОС), предназначенная для взаимодействия граждан с органами власти. Приложение доступно в следующих регионах: Московская область
, Нижегородская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Рязанская область, Саратовская область, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Ярославская область и Мордовия.

С 1 августа к этим регионам присоединятся остальные субъекты РФ
, отдельные ФОИВ и иные организации. Второй этап испытаний продлится до конца 2020 года. Результаты первого этапа следующие:

  • подключены к ПОС 850 органов и организаций;
  • поступило более 7100 сообщений с жалобами;
  • проведены голосования по 135 проектам;
  • проведены 780 опросов граждан, проведено обсуждение с гражданами 210 проектов нормативных правовых актов;
  • в опросах, голосованиях и обсуждениях приняло участие более пяти тысяч граждан.

Через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления граждане могут направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования. Некоторые категории жалоб предусматривают рассмотрение в ускоренном порядке.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ

Минкомсвязи запустило платформу для обратной связи граждан с органами власти

Виджеты связаны с Единым порталом госуслуг. О статусах и результатах рассмотрения сообщений граждане могут узнать в личном кабинете на ЕПГУ
. Также у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале.


  1. Власти потратят 7,5 миллиардов на единое цифровое окно связи с гражданами

  2. Дмитрий Чернышенко: Цифровая платформа «Госуслуги. Решаем вместе» будет запущена во всех субъектах страны

  3. Второй этап опытной эксплуатации платформы обратной связи стартует в регионах с 1 августа

В системе ПОС на региональном и местном уровнях
 для сотрудников исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, их подведомственных учреждений и организаций, а также для других организаций в зависимости от исполняемых функций и должностных обязанностей, доступны следующие

РОЛИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ *

:

  1. Руководитель;
  2. Куратор;
  3. Координатор;
  4. Исполнитель;
  5. Уполномоченный региональный;
  6. Уполномоченный муниципальный;
  7. Администратор ЛКО.

Роли под номерами 1-4
присваиваются пользователям, которые обрабатывают сообщения/обращения от жителей в ПОС. Доступ до интерфейса данных пользователей производится по прилагаемой ссылке

.

Роли 5,6
присваиваются пользователям, которые отвечают за организацию опросов/голосований, публичных слушаний/общественных обсуждений и прямых линий в ПОС. Доступ до интерфейса этих пользователей производится по прилагаемой ссылке

.

Для того, чтобы подключится

Роль 7
– пользователь, который имеет право производить настройки личного кабинета организации (ЛКО) в системе (в том числе, добавлять/архивировать пользователей в ЛКО, контролировать и настраивать виджеты/баннеры, определять категории вопросов, с которыми работает организация и т.д.). Доступ до интерфейса пользователя производится по прилагаемой ссылке

.

Для того, чтобы подключится

Для того, чтобы подключится
к системе необходимо:

  • для новых организаций
    , которых нет в ПОС

    заполнить форму

    (две вкладки) и отправить заполненную форму региональному куратору проекта на  эл.почту  l.karelina@egov66.ru


    ;
  • для новых пользователей
    тех организаций, которые уже есть в ПОС

    –  заполнить форму

    (только вкладку “Пользователи”) и отправить заполненную форму региональному куратору проекта на  эл.почтуа  l.karelina@egov66.ru


    .



Для работы с сообщениями/обращениями граждан в системе ПОС существуют несколько ролей:

Руководитель
– должностное лицо органа или организации, уполномоченное осуществлять согласование и утверждение подготовленных ответов на обращения;

Куратор
– должностное лицо, уполномоченное осуществлять контроль за процессом обработки обращений, а также функции по анализу данных и подготовке статистической отчетности;

Координатор
– должностное лицо, уполномоченное осуществлять организацию процесса обработки обращений, в том числе выполняющий функции распределения обращений между исполнителями;

Исполнитель
– должностное лицо, уполномоченное осуществлять рассмотрение обращений и подготовку ответов на них.

 

Этапы прохождения сообщения:

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ
Модерация:

 Поступившее в ПОС сообщение/обращение автоматически направляется на модерацию. Модератором является представитель Оператора Системы или должностное лицо, уполномоченное осуществлять прием поступивших сообщений/обращений на рассмотрение или их отклонение. Для сообщений/обращений определенных категорий (подкатегорий/фактов) этап модерации может выполняться автоматически. После выполнения автоматической модерации данные сообщения/обращения попадают на этап координации.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ
Координация:

 Координатор для каждого поступившего сообщения/обращения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

– назначить Исполнителя;

– взять сообщение/обращение в работу (подготовить проект ответа, как Исполнитель);

– передать сообщение/обращение в подведомственную или неподведомственную организацию;

– отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения/обращения;

– вернуть в вышестоящий орган или организацию, поступившее от нее сообщение/обращение, с указанием причины возврата.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ
Исполнение: 

Исполнитель для каждого поступившего сообщения/обращения должен выбрать один из следующих вариантов действия:

– взять в работу (подготовить проект ответа заявителю);

– вернуть на координацию;

– переназначить Исполнителя.

Для сообщений/обращений, которые Исполнитель взял в работу, он должен обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщение/обращения, в том числе в случае необходимости запрашивать документы и материалы, необходимые для рассмотрения сообщения/обращения, в других органах и организациях, за исключением тех, которым в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации такой запрос направить не представляется возможным (например, суды, органы дознания, органы предварительного следствия и т.д.). При подготовке ответа на сообщение/обращение Исполнитель должен выбрать один из типов ответа («Решено», «Не решено», «Отложено», «Отклонено»). При выборе типа ответа «Отложено» Исполнитель должен указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения/обращения.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ
Согласование

(необязательный этап) :
 Согласующее лицо (Руководитель) может принять одно из следующих решений:

– согласовать подготовленный ответ (при необходимости перед согласованием подготовленный текст ответа может быть изменен) или решение о перенаправлении сообщения/обращения в неподведомственную организацию;

– отклонить подготовленный ответ на сообщение/обращение или решение о перенаправлении (после этого сообщение/обращение возвращается Исполнителю для доработки);

– передать право согласования ответа на обращение другому пользователю с ролью Руководитель.

ПОС МИНЦИФРЫ РОССИИ
Утверждение: 

Утверждающее лицо (Руководитель) по каждому из сообщений/обращений может принять одно из следующих решений:

– утвердить подготовленный ответ или решение о перенаправлении сообщения/обращения в неподведомственную организацию. После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется Заявителю в его личный кабинет на портале Госуслуг и на электронную почту, указанную в личном кабинете Заявителя. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен;

– отклонить подготовленный ответ на сообщение/обращение или решение о перенаправлении (после этого сообщение/обращение возвращается Исполнителю для доработки);

– передать право утверждения ответа на обращение другому пользователю с ролью Руководитель, который уполномочен утверждать.

Стандартный срок для рассмотрения поступившего вопроса и подготовки ответа в ПОС –  30 дней
. Но определён ряд категорий (подкатегорий/фактов) тематик вопросов, которые должны рассматриваться в более короткий срок – фаст-треки
. Срок рассмотрения и подготовки ответов по фаст-трекам – 3,5,7,10 дней в зависимости от тематики.

Перечень (классификатор) категорий (подкатегорий/фактов) тематик вопросов

(по состоянию на май 2023 года
)

Полный регламент работы с сообщениями/обращениями в ПОС

Руководство пользователя ПОС

Список федеральных органов власти (ФОИВ), которые полноценно подключены к ПОС и обрабатывают сообщения

 для возможного перенаправления сообщений по компетенции в случае необходимости (по состоянию на 12.05.2023
)

Примеры шаблонизированных ответов по тем организациям, которые не подключены к ПОС

Шаблоны формулировок, которые можно использовать при отклонении




Оцените статью