Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.
У истоков ПОС
Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях.
Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами.
Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы. Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС.
Модуль интеграции с ПОС
С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой.
Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС.
Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД.
Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых.
В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где отсутствует ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и возможность сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха).
• Что сделано?
- Была протестирована тестовая среда ПОС.
- Осуществлен успешный переход на боевую среду.
- Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС.
- Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера:
– разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты
– разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных
– для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт
– были исключены все пустые параметры при выгрузке
– было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту
– изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС
• Сложности, особенности
При внедрении столкнулись с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.
Много вопросов было при выгрузке в витрину данных ПОС, связанных с качеством заполнения реквизитов для выгрузки в самой СЭД.
Сложность составило сопоставление рубрикатора ССТУ с ПОС.
Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.
Внедрение происходило уже с учетом приобретенного опыта предыдущего внедрения в Ростове-на-Дону. Этапы внедрения, тестирования и использования в боевой среде у обоих партнеров проходили практически одновременно.
Возникли сложности с загрузкой классификатора ПОС из файла «Категории_ПОС.xls» с рубриками, у которых одинаковые наименования.
Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.
Данные из СЭД успешно выгружены в ПОС по соответствующему региону.
Кони на переправе
Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.
Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.
При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.
Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.
Перспективы развития модуля
Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.
Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!
2022
Курганская область, Санкт-Петербург и Сахалинская область возглавили рейтинг регионов по внедрению платформы обратной связи (ПОС). Об этом 20 октября 2022 года сообщил заместитель председателя Правительства России Дмитрий Чернышенко.
Президент России Владимир Путин в сентябре 2022 года напомнил о важности постоянно получать обратную связь от граждан и учитывать их реакцию в работе на местах.
Платформа обратной связи является ключевой темой регулярных совещаний вице-премьера Дмитрия Чернышенко с руководителями цифровой трансформации страны.
В топ-10 рейтинга, составленного Минцифры России по итогам 9 месяцев 2022 года, также вошли Калужская область и Республика Адыгея (4 место), Мурманская область (5 место), Белгородская область (6 место), Московская область, Новгородская область и Магаданская область (7 место), Севастополь (8 место), Ненецкий автономный округ (9 место), Курская область (10 место).
Субъекты оценивались по 23 показателям, разделенным на два блока: работа с сообщениями и обращениями граждан и общественные голосования. Например, оценивалось количество обращений от граждан и доля предоставленных в срок ответов, количество подключенных к ПОС органов местного самоуправления, уровень удовлетворенности граждан ответами и т.д. Также оценивалось количество общественных голосований и публичных слушаний, проведенных на платформе, число реализованных проектов, голосование за которые проходило в ПОС, и другие показатели.
Воспользоваться платформой обратной связи можно на портале Госуслуг, в мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе» и через виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций.
Утверждение методики рейтинга регионов по работе на ПОС
Утверждена методика рейтинга регионов по работе на Платформе обратной связи (ПОС). Об этом 2 сентября 2022 года сообщили в Минцифры РФ. Рейтинг регионов позволяет вести мониторинг работы на Платформе обратной связи и следить за качеством решения вопросов граждан.
Методику расчета рейтинга регионов утвердили на президиуме Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.
Единое окно цифровой обратной связи дает возможность:
- принимать и обрабатывать сообщения через Госуслуги, направлять их в компетентный орган;
- быстро анализировать и вести контроль поступающих сообщений, следить за сроками их отработки;
- получать обратную связь от гражданина, насколько он доволен ответом и решением вопроса.
К Платформе обратной связи на 2 сентября 2022 года, подключено более 118 тыс. органов и организаций в 85 субъектах страны.
Отправить сообщение в ПОС можно через:
- формы на портале Госуслуг;
- мобильное приложение «Госуслуги;
- виджеты ПОС на сайтах органов госвласти и организаций. Следить за статусом решения вопроса можно в личном кабинете Госуслуг.
Модуль интеграции с СЭД «Дело»
23 августа 2022 года компания ЭОС сообщила о разработке модуля для интеграции Платформы обратной связи (ПОС) с СЭД «Дело». Подробнее здесь.
Решение для интеграции с Directum RX
21 февраля 2022 года компания Directum представила решение для интеграции Directum RX с Платформой обратной связи (ПОС) — подсистемой «Единого портала государственных и муниципальных услуг». Решение «Интеграция с ПОС. Витрина данных» разработано в соответствии с требованиями Минцифры для автоматической отправки в ПОС данных об обращениях граждан. Подробнее здесь.
2021
14 апреля 2021 года стало известно о том, что на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг, из федерального бюджета выделят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.
Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям и сервисам.
В проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием механизма обратной связи.
Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.
Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.
В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях.
Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ.
План запуска во всех регионах до конца года
12 марта 2021 года стало известно о том, что заместитель Председателя Правительства Дмитрий Чернышенко провёл совещание с руководителями цифровой трансформации (РТЦ) федеральных органов исполнительной власти. В нём принимал участие Министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Максут Шадаев.
На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе», которая создаётся по поручению Президента России Владимира Путина в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика России».
ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах и отслеживание инцидентов в социальных сетях.
Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 году, в нём участвовали Минцифры и 9 субъектов РФ. На март 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов РФ. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.
В 2020 году платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на едином портале госуслуг были размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии. Кроме того, был размещён сервис Минпросвещения для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
2020
Заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи провел совещание с руководителями субъектов РФ по вопросу внедрения платформы обратной связи (ПОС) на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг. Об этом 5 февраля 2021 года в Минцифры России. В ходе встречи были подведены итоги внедрения платформы в 2020 году и озвучены цели на текущий.
Платформа обратной связи позволяет гражданам через форму на Едином портале госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Жалобы», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления направлять обращения в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в марте 2020 года.
Больше всего сообщений от россиян в 2020 году поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, также социального обслуживания и медицины.
Говоря о федеральных сервисах ПОС, замминистра напомнил, что в 2020 году на портале Госуслуг был размещен ряд федеральных сервисов. Прежде всего, речь идет о сервисах Минздрава России, позволяющих гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19. Кроме того, на госуслугах размещен сервис Минпросвещения России для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
Олег Качанов также отметил, что регионам необходимо усилить работу по сообщениям, поступающим через федеральные сервисы Минздрава России, так как часть регионов уже допускает значительные просрочки. Работа регионов с сообщениями по сервисам обратной связи в рамках тематики COVID-19 находятся на особом контроле Правительства Российской Федерации.
Кроме того, замглавы Минцифры России напомнил, что для удобства граждан была обновлена электронная форма обращений ПОС через Единый портал государственных и муниципальных услуг. Уже 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с обновленной электронной формой на своих сайтах.
По словам Олега Качанова, цель на 2021 год — к 1 ноября 100% региональных органов исполнительной власти (РОИВ) и 90% органов местного самоуправления, а также 50% организаций должны обеспечить внедрение ПОС.
В целом развитие платформы обратной связи в 2021 году предусматривает расширение возможностей функционала для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работу с контентом в аккаунтах региональных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления (ОМСУ) в соцсетях. Предполагается, что РОИВ и ОМСУ, кроме городских и сельских поселений, будут внедрять весь имеющийся функционал платформы, а органы местного самоуправления городского и сельского поселения и иные организации — только обработку сообщений и обращений, а также работу с контентом в госпабликах.
Запуск платформы для обратной связи граждан с органами власти
В июле 2020 года в опытную эксплуатацию была запущена платформа обратной связи (ПОС), предназначенная для взаимодействия граждан с органами власти. Приложение доступно в следующих регионах: Московская область, Нижегородская область, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Рязанская область, Саратовская область, Тюменская область, Ханты-Мансийский автономный округ, Ярославская область и Мордовия.
С 1 августа к этим регионам присоединятся остальные субъекты РФ, отдельные ФОИВ и иные организации. Второй этап испытаний продлится до конца 2020 года. Результаты первого этапа следующие:
- подключены к ПОС 850 органов и организаций;
- поступило более 7100 сообщений с жалобами;
- проведены голосования по 135 проектам;
- проведены 780 опросов граждан, проведено обсуждение с гражданами 210 проектов нормативных правовых актов;
- в опросах, голосованиях и обсуждениях приняло участие более пяти тысяч граждан.
Через виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ и местного самоуправления граждане могут направить жалобы в государственные и муниципальные органы по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях по проектам благоустройства территории, реконструкции, строительства, землепользования. Некоторые категории жалоб предусматривают рассмотрение в ускоренном порядке.
Минкомсвязи запустило платформу для обратной связи граждан с органами власти
Виджеты связаны с Единым порталом госуслуг. О статусах и результатах рассмотрения сообщений граждане могут узнать в личном кабинете на ЕПГУ. Также у пользователей есть возможность оценить полученный ответ (результат решения проблемы) по пятибалльной шкале.
Платформа обратной связи – это подсистема «Единого портала государственных и муниципальных услуг», содержащая в себе несколько отдельных модулей.
Модуль «Сообщения» – это единое окно подачи сообщений посредством виджетов, размещенных на официальных сайтах ведомств в сети Интернет или в личном кабинете гражданина на портале госуслуг.
Модуль «Общественные голосования» обеспечивает проведение опросов и голосований по распределению частей регионального и местных бюджетов, а также обсуждение других вопросов местного значения.
Платформа обратной связи предназначена для:
– обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;
– регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;
– информирования граждан о статусе рассмотрения сообщений;
– получения гражданами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;
– сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан;
– обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;
– сбора мнения граждан путем проведения опросов;
– проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;
– получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об сообщениях, голосованиях и опросах.
Уже сейчас виджет платформы обратной связи размещён на главных страницах официальных сайтов десяти органов исполнительной власти Калужской области (министерство природных ресурсов и экологии, комитет ветеринарии, министерство дорожного хозяйства, министерство конкурентной политики, министерство сельского хозяйства, министерство спорта, министерство труда и социальной защиты, министерство цифрового развития, министерство образования и науки, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства), а также на сайте государственной жилищной инспекции региона.
В ближайшее время он появится на главных страницах официальных сайтов остальных органов исполнительной власти и местного самоуправления области, государственных и муниципальных учреждений.
Каждый человек, имеющий регистрацию на портале государственных услуг, может в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.
Сообщения и вопросы, поступающие через платформу обратной связи, не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет существенно дебюрократизировать и ускорить процесс их рассмотрения.
В соответствии с решением совещания заместителя председателя Правительства Российской Федерации Татьяны Голиковой, начиная с 17 сентября текущего года в системе реализована возможность мониторинга обеспечения бесплатным горячим питанием учащихся младших классов. Форма заполнения анкет/жалоб уже доступна родительскому сообществу на Едином портале госуслуг.
