Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта pos gosuslugi
Содержание
  1. Уход
  2. Создаём логику отправки сообщений
  3. ИНТЕРВЬЮ С КЛИЕНТАМИ
  4. МОНИТОРИНГ ОТКРЫТЫХ ИСТОЧНИКОВ
  5. Обслуживание клиентов
  6. 6/7 Формирование отчетов
  7. Сотрудник – о своей работе
  8. Как сделать форму обратной связи в модальном окне
  9. Идеи для повышения конверсии
  10. Простота и лаконичность
  11. Привлечение внимания
  12. Стильный дизайн
  13. Адаптация под мобилку
  14. Предложение бонусов
  15. Отказ от множества обязательных полей
  16. Устранение ботов
  17. Выгодное размещение
  18. Масштаб
  19. Необычный тип
  20. Разметка HMTL
  21. Из чего состоит опрос удовлетворенности клиентов
  22. Поиск вручную
  23. Взаимодействие с продуктом/услугой
  24. СБОР ФИДБЭКА ОТ ПЕРСОНАЛА
  25. Покупка
  26. Зачем использовать формы
  27. Сбор данных
  28. Заказы
  29. Консультация
  30. Лояльность
  31. Коротко о главном
  32. 3/7 Подготовка исполнителей к исследованию
  33. Шаг 1. Регистрируемся на Amazon Web Services (AWS)
  34. Коммуникация
  35. Размещение сайта в Internet
  36. Фишечки и нюансы
  37. Окно благодарности после отправки формы
  38. Каптча
  39. Политика конфиденциальности
  40. Призыв
  41. Отвечайте на каждый комментарий
  42. Шаг 2. Покупаем доменное имя
  43. 2/7 Выбор аудитории тайных покупателей
  44. Вы сами
  45. Что следует знать
  46. Фокус-группы
  47. ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ
  48. Поощрение
  49. Адаптация под мобильную версию
  50. Идеи и проблемы
  51. АНАЛИЗ ИМЕЮЩИХСЯ ДАННЫХ
  52. Глубинные интервью
  53. MYSTERY SHOPPING
  54. 5/7 Получение и проверка данных
  55. Поиск решения
  56. Возможности программы
  57. Шаблоны
  58. Файловый менеджер
  59. Гостевой доступ
  60. Оплата
  61. Аудитория конкурса
  62. Как должна выглядеть форма захвата
  63. Цвет формы
  64. Цвет кнопки
  65. Цвет полей
  66. Размер формы и её частей
  67. Поля для ввода
  68. Заголовок и подводка к форме
  69. Анимация
  70. Иконки

Уход

CRM позволит вам отслеживать динамику по количеству клиентов, прекративших подписку на ваш сервис или не покупавших ваш продукт/услуги в течение длительного времени, а также рассчитывать средний срок жизни клиента.

Итак, это был шаг # 2 из 3 в рамках создания системы управления клиентским опытом (шаг #1 здесь).

В данной статье мы поговорили о различных источниках, из которых можно собирать данные для мониторинга и улучшения сервисной модели компании.

Но что с ней делать дальше, чтобы она не осталась лежать мертвым грузом? Как предпринимать реальные действия более эффективно? 3 шаг – это создание системы управления задачами и проектами по улучшению. Об этом поговорим в следующей статье – подписывайтесь и будем на связи.

Создаём логику отправки сообщений

Сначала нужно разрешить коду, исполняемому в облаке, отправку сообщений. Для этого надо создать так называемые IAM-разрешения (Оригинальные инструкции):

1. В соседней вкладке браузера откройте сервис IAM (найдите его поиском, это удобно), и перейдите на страницу Policies.

2. Жмите “Create policy”

3. Выберите вкладку JSON

4. Вставьте в поле код нашего разрешения, приведённый ниже:

5. Дайте имя вроде MyBusinessEmailSender

6. Сохраните изменения.

7. Перейдите на страницу Roles и жмите “Create Role”

8. Выберите сервис Lambda

9. Далее, выбирайте из списка ваше разрашение MyBusinessEmailSender

10. Дайте Роли имя вроде MyBusinessEmailSenderRole

11. Сохраните изменения.

Таким образом, вы создали разрешение и роль. Они дают возможность отправлять Email, а так же логгировать события отправки для отладки. В официальной документации можно также найти примеры других разрешений IAM для SES.

Теперь самое время создать бессерверную функцию, которая будет просыпаться в момент прихода сообщения и слать его к вам на почту используя AWS SES.

1. В соседней вкладке браузера откройте сервис Lambda, в котором перейдите на страницу Functions

2. Введите имя функции, пусть будет “MyBusinessEmailSendFunction”.

3. На странице Permissions под Execution role, подтвердите, что созданная ранее роль назначена вашей функции

4. Под Function code в редакторе editor pane, вставьте нижеследующий JavaScript код функции, представленный ниже, сначала заменив в одной из верхних строк код региона us-west-2 на код вашего региона выбранного в «Консоли AWS». Его можно найти в пункте меню справа сверху.

5. Нажмите кнопку Deploy, чтобы сохранить функцию.

В коде функции мы используем возможности библиотеки разработки AWS SDK, которую вам следует изучить детальнее, если вы планируете расширять функционал.

Такие функции работают на основе событий. События приходят, они их обрабатывают, отправляя либо ответ, либо создавая новые события следующим функциям или сервисам (как в нашем случае). Теперь давайте проверим, работает ли функция:

1. На странице вашей функции найдите вкладку Test

2. Выберите New event

3. Дайте имя вашему тесту, чтобы можно было его повторять

4. Введите данные теста в виде следующего JSON:

5. Нажмите Test

6. Проверьте получение почты

В инструкции вы найдёте больше деталей о том как настроить тестовое событие.

ИНТЕРВЬЮ С КЛИЕНТАМИ

В предыдущей статье я рассказал о слоях информации, которые могут быть добавлены на карту пути клиента. Помимо прочего, мы говорили об ожиданиях клиентов, вопросах, которые они себе задают, относительной важности различных точек контакта, эмоциях людей и точках «боли».

На момент создания первой версии карты вы могли высказывать лишь предположения по этому поводу. Настало время их проверить: нам помогут интервью.

МОНИТОРИНГ ОТКРЫТЫХ ИСТОЧНИКОВ

Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы также можете найти и в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на различных онлайн-площадках.

Обслуживание клиентов

CRM позволит вам отслеживать то, как быстро обрабатываются запросы клиентов службой поддержки и результативность решения проблем, а интеграция CRM с системами сбора обратной связи также позволит автоматически собирать оценку от клиентов по обработанным запросам.

6/7 Формирование отчетов

Проверенные результаты поставляются клиенту либо в сыром виде, либо с сопутствующей аналитикой.

Гибкость: в самом начале уточните, насколько агентство гибко с точки зрения кастомизации аналитических отчетов, а также через какие каналы эти данные могут быть доставлены.

Своевременность: есть ли у агентства возможность предоставлять данные в режиме реального времени после выполнения каждого задания, с задержкой или данные предоставляются только после полного завершения проекта?

Сотрудник – о своей работе

Особенно если мы говорим не с директорами подразделений, а с исполнителями, у многих из них могут быть соображения о том, как улучшить их часть работы. Проблема в том, что в некоторых компаниях не принято «прыгать выше руководителя» в попытках что-то улучшить, и хорошие идеи умирают на уровне линейных менеджеров, так и не дойдя до нужных людей.

Например, помню случай, когда один из сотрудников решил двигаться дальше и покинул компанию. Перед его уходом мы разговорились, он поделился проблемами, с которыми сталкивался, и мыслями по их устранению. Линейное руководство не поддерживало его предложений, однако спустя некоторое время добрая половина этих идей была реализована – требовалось лишь донести их правильным людям через правильные каналы.

Как сделать форму обратной связи в модальном окне

Обратите внимание на путь к файлам. Я решил поместить практически все файлы в папку modalform, чтобы легче было подключать к проекту.

Чтобы было интереснее:

Итак, теперь перейдем к разметке самой формы и кнопки вызывающей ее. Начнем с кнопки.

Тут – все просто. Обычная ссылка с произвольным классом. Data-remodal-target используется для того, чтобы вызвать модальное окно, аналогично, если бы использовался href со ссылкой на id. Но зачем нам этот мусор в адресной строке. В свою очередь модальное окно с формой выглядит следующим образом:

Хоть кода, на первый взгляд, достаточно много, на самом деле все не так сложно. Вся форма обернута в div c классом remodal. У него есть data-remodal-id с таким же параметром как у кнопки. То есть firstForm. Именно благодаря им, при клике на кнопку открывается нужное окно, в случае, если на странице их несколько.

Data-remodal-options – один из способов задать или отключить некоторые возможности скрипта для модального окна. Подробнее можно почитать на официальном из сайте. Ссылку уже давал выше. В моем случае. Я отключил появление якоря в адресной строке и запретил закрытие окно после нажатия кнопки “отправить”.

Внутри сама форма с fieldset(ами). Здесь важно обратить внимание, на параграф с классом “msgs”. Именно сюда будет выводиться сообщение об успешной отправке или ошибке. Раньше сообщение выводилось прямо внутри формы, заменяя весь контент внутри.

Еще один момент. Скрытое поле c классом formInfo. Оно нужно для того, чтобы отличать заявки и понимать какую именно форму заполнил пользователь, в случае, если их несколько разных. Просто заполняем нужным текстом значение value.

В конце статьи, я покажу как сделать так, чтобы вызывать окно из разных мест на сайте и понимать, на какую именно кнопку нажал пользователь.

Теперь давайте посмотрим на скрипт, который поможет нам отправить форму без перезагрузки страницы. Я назвал его form.js:

Давайте немного поясню, что тут происходит. Мы вызываем функцию, когда произошло событие submit у формы (нажали на отправку). Затем получаем id формы и сохраняем в переменную formNm. Теперь, id нашей формы в ней. В прошлой статье именно сюда выводилось сообщение. И именно об этом моменте я так часто писал в комментариях. Нужно просто указать другое место для вывода. В нашем случае мы все сообщения будем выводить в заранее подготовленное место. Это тег “p” с классом “msgs”.

В скрипте, говорим, что на время показа сообщения об успешной или не успешной отправке, скроем заголовок. А через 3 секунды вернем все на место и отчистим поля формы вместе с сообщением.

Файл, который отправит полученные данные – mail.php. Вот его код:

В нем несколько проверок:

На этом первая часть закончена.

Не забывайте указывать свои почтовые ящики. Кстати, на mail.ru письма могут не приходить с вашего ip. Ну и правильно, пользователи mail.ru и IE должны страдать.

Теперь, давайте сделаем так, чтобы не приходилось заполнять параметр value у скрытого поля вручную, а он заполнялся автоматически. Это может понадобиться, когда у вас одна форма, но много кнопок на landing page, которые вызывают ее. Например, один раз вы берете контакты для бесплатной консультации, а где-нибудь ниже предлагаете услугу со скидкой. Чтобы понимать по какой именно кнопке нажали и чего ждет от вас пользователь, логично было бы в письме передавать информацию об этом. Я предлагаю кнопкам (ссылкам), по которым будет вызываться модальное окно дать title. Например, так:

Читайте также:  В наступающем году детские пособия будут увеличены

И написать небольшой скрипт, который при клике на на нашу кнопку(ссылку) будет подставлять в скрытое поле информацию из title:

То есть мы говорим, что при клике на элемент с классом linkButton, возьми текст из его title и помести в input с name параметром formInfo, где:

  • linkButton – класс нашей кнопки;
  • formInfo – значение name скрытого поля;

Это очень удобно, когда лендинг сделан по типу интернет магазина и на нем несколько товаров. Чтобы не делать несколько форм, просто задаем title кнопке и легко узнаем, какой именно товар, тариф или услугу заказал пользователь.

Если будет вылазить ошибка “not found”, первым делом проверьте путь к mail.php в файле form.js

Кстати, написал статью как связать эту форму с reCptcha от Google.

Идеи для повышения конверсии

Главная цель создания формы для сайта – повышение конверсии. Это процент пользователей, совершивших целевое действие. Он высчитывается как отношение – люди, совершившие такое действие к общему числу всех посетителей сервиса, умноженное на 100%. Поэтому я составила для Вас список лайфхаков, которые помогут качественно увеличить конверсию и поднять посещаемость.

Простота и лаконичность

Чем короче и понятнее форма, тем легче и быстрее ее заполнить. По статистике, простой веб-элемент повышает конверсию на 50-60%, так как люди готовы тратить на заполнение полей не больше пары минут. Поэтому оставляйте лишь 2-3 графы, к примеру, имя, e-mail и телефон.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Привлечение внимания

Подталкивайте посетителя страницы к заполнению формы, делая ее запоминающейся и креативной. Для этого она должна быть большой по размеру и находиться на заметном секторе сайта. Используйте яркие цвета, призывы к действию, интересные изображения – все, что может помочь в захвате внимания и заинтересованности.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Стильный дизайн

Важно выбрать современный и цепляющий глаз дизайн, поскольку эта составляющая показывает Ваш бизнес с наилучшей стороны. Придерживайтесь нынешних трендов и учитывайте тематику своего сайта.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Заявка на сайте

Адаптация под мобилку

Даже если компьютерная версия сайта идеальна на все 100, уделите особое внимание проработке на мобилке. Все больше клиентов используют телефоны и планшеты, поэтому виджет должен одинаково хорошо отображаться как на мониторах, так и на экранах смартфонов.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Версия на десктопе

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Адаптация под мобилку

Предложение бонусов

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Отказ от множества обязательных полей

Все сводится к лаконичности: люди попросту не захотят вводить свои данные, если встретят массу требований по типу обязательного полного ФИО или сложного пароля. Минимум сложностей – максимум фидбэка!

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Устранение ботов

Наверняка Вы слышали о инструменте Captchа. Это встроенный тест, который направлен на выявление ботов. Но дело в том, что он уже давно устарел, не всегда выполняет поставленные задачи и часто некорректно генерируется. Лучше используйте другие методы устранения ботов (к примеру, уведомление по почте), что точно положительно скажется на конверсии.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Защита от ботов

Выгодное размещение

Хорошее расположение формы – неотъемлемый элемент повышения конверсии. Если Вы поместите её возле преимуществ бизнеса, сопутствующих акций и интересных предложений, заинтересовавшийся клиент сможет сразу же её заполнить, не тратя время на поиски по сайту.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Масштаб

Виджет, размещенный на отдельной странице во весь экран, моментально захватывает внимание и заставляет сконцентрироваться на процессе заполнения. Важно, чтобы на странице с ней не было отвлекающих факторов, чтобы клиент быстро ввел данные и закончил целевое действие.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Захват всего экрана

Необычный тип

Например, можно использовать форму, которая представляет собой целое предложение для вписания данных посетителя. Такой тип точно привлечет внимание, превращая обыденный процесс заполнения в своеобразную игру.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Разметка HMTL

В современном мире существует множество каналов для коммуникации с потребителем, однако каждый обладает своей спецификой.

  • Email: традиционный метод, однако достаточно низкий показатель конверсии, т.к. канал переполнен (опросы заполняют в среднем 4% клиентов)
  • SMS: конверсия выше (в среднем 5-6%), но канал существует уже давно, поэтому также переполнен
  • Соц.сети и мессенджеры: высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20-60%)
  • Опросы в приложении/на сайте: высокая конверсия и органичность
  • Телефонные звонки (оператор): высокая конверсия (есть возможность дозвониться, даже если не получилось с первого раза). Важно, чтобы оператор не «превращался в робота» – подобные звонки отталкивают
  • Телефонные звонки (робот): IVR (Interactive Voice Response) – «Говорящий робот». Конверсия ниже, чем у звонков с помощью оператора как по ответу на звонок, так и по завершению опроса
  • Физические терминалы: размещаются в местах присутствия клиента: на кассах, в офисах продаж и т.д. Ввод данных, как правило, ограничен нажатием на одну из кнопок и записью голосового сообщения
  • Ссылки на физических носителях: не лучший способ, т.к. неудобно вручную вводить адрес страницы с опросом, указанный, например, на чеке. Для упрощения процесса можно использовать, например, QR-коды, поддерживаемые большинством смартфонов.
  • Физические анкеты-опросники: используйте только в крайнем случае, если никакие другие каналы не работают

Из чего состоит опрос удовлетворенности клиентов

Опросы должны быть короткими: время 10-, 15-, а то и 20-минутных опросов уже прошло. Клиенты становятся все более занятыми, и за каждую секунду их внимания нужно бороться. Поэтому старайтесь сделать так, чтобы опросы состояли всего из 2-3 вопросов и занимали не более 1-2 минут.

Поиск вручную

  • Это требует времени.
  • Есть риск пропустить негативный отзыв или отреагировать слишком поздно.

Взаимодействие с продуктом/услугой

При грамотной настройке системы мониторинга использования вы можете начать отслеживать тренды в активности пользователей, а также уровень использования конкретных компонентов продукта.

СБОР ФИДБЭКА ОТ ПЕРСОНАЛА

Вовлекайте сотрудников всех подразделений в поиск неэффективностей и возможностей для улучшения вашей сервисной модели – работа с персоналом в этом направлении не только может стать одним из важнейших источников идей для вашей компании, но и окажет положительный эффект на корпоративную культуру.

Получать качественный фидбэк от сотрудников можно двумя способами: при помощи индивидуальных интервью и организации конкурсов идей.

Покупка

Правильно настроенные цели в Google Analytics и Яндекс.Метрике позволят отслеживать клиентов, не завершивших свои покупки на сайте для того, чтобы впоследствии сделать по ним ремаркетинг.

Зачем использовать формы

Виджеты могут совершать массу действий и задач, выполнение которых положительно скажется на развитии Вашего сайта и бизнеса.

Сбор данных

С инструментом Вы получаете необходимые сведения о потенциальных клиентах для дальнейшей коммуникации с ними и последующей реализации продаж. Также Вы сможете вести учет всех релевантных клиентов, контролировать их динамику и прирост.

Пользователи же будут иметь возможность подробнее ознакомиться с ресурсом и бизнесом, а впоследствии работать с личным кабинетом, отслеживая свои действия, покупки, заказы и связываться с технической поддержкой. В этом помогут формы: заказа обратного звонка, подписки на рассылку, онлайн-консультанта, регистрации, авторизации и онлайн записи.

Заказы

С помощью веб-элементов люди могут быстро сделать любую покупку, настроив под себя параметры от стоимости доставки до способа оплаты и наблюдать за выполнением своего заказа. А Вам будет удобно координировать все поступающие заявки. Для этого существуют виджеты: захвата на сайте, заказов, составления покупки, онлайн калькулятора.

Консультация

Кроме этого, они помогут реагировать на вопросы клиентов, выяснить реальное мнение о Вашей странице и бизнесе, исправить существующие ошибки, подчеркнуть индивидуальные достоинства и подстроиться под потребности.

Таким образом, клиенты осознают важность их точки зрения, а Вы заработаете их лояльность. Этому поспособствуют формы: заказа консультации, комментирования, квиза, опроса, голосования, всплывающих окон.

Лояльность

Сервисы мониторинга упоминаний о бренде с функцией определения эмоциональной окраски позволят вам оценивать динамику по положительным упоминаниям о вас в сети.

Коротко о главном

Да что тут говорить. Делайте форму обратной связи удобной и простой для своих посетителей. Определите для нее цель и правильный призыв к действию. Она не должна мешать изучать контент, но при этом просто обязана побуждать ее заполнить, ну или как минимум, вызывать эстетическое удовольствие. И вообще, советуем воспользоваться сервисами Leadgenic , Plerdy , JumpOut, которые сослужат отличную службу при создании нужной формы захвата.

И я понимаю, что абзац выше это общие слова, но реально всю идею создания качественной формы захвата можно уложить буквально в два главных смысла:

  • Забота о пользователе – вот что должен чувствовать посетитель;
  • Его мысли должны совпадать c Вашей формой связи.

Планируя форму захвата, помните и об анализе конкурентов. Исследуйте их сервисы и лид-формы: какие фичи они используют, чем мотивируют клиентов, с какими сигментами аудитории работают. Используйте контекстные формы, реальные фотографии менеджеров, персональные призывы к действию и тд. Ведь чем больше фишек содержит в себе форма, тем больше интереса она вызывает.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

3/7 Подготовка исполнителей к исследованию

Проведите детальное обсуждение сценариев и чек-листов с координатором от агентства и убедитесь, что вся информация правильно донесена до исполнителей.

Входное тестирование: агентство должно допускать исполнителей к выполнению задания только после успешного прохождения теста на знание сценария и чек-листа.

Шаг 1. Регистрируемся на Amazon Web Services (AWS)

Так же не стоит пугаться того, что подтверждение регистрации производится голосом по телефону (вам на экран высветится PIN-код, который надо будет ввести во время звонка) или текстом по SMS. Обычно, я пользуюсь первым способом.

Коммуникация

Сообщение о запуске конкурса должно исходить от генерального директора – это будет знаком поддержки программы со стороны высшего руководства в глазах сотрудников. Кроме того, необходимо организовать регулярную коммуникацию о том, какие идеи поступили недавно, а какие были реализованы. Очень важно показать, что вы не просто собираете идеи, но на их основе реализуются проекты.

Размещение сайта в Internet

Затем, чтобы у вас появилась возможность привязывать бизнес домен к бесплатному хостингу сайта, нужно зарегистрировать аккаунт организации. Имя организации лучше выбрать совпадающее с доменом:

После того как вы зарегистрировали организацию, нужно создать «репозиторий». Это хранилище, в которое вы загрузите все свои исходные файлы для сайта – HTML, CSS, картинки). На странице профиля вашей организации найдите самую яркую зелёную кнопку New, введите имя репозитория в формате (“.github.io” – это важно) и выберете флажок Public (это означает, что ваши исходники будут публично доступны). Да, Public размещение исходных файлов приложение может показаться минусом данного решения, ведь все смогут посмотреть, из чего состоит ваш сайт. Именно поэтому такое решение подходит для начальной стадии, когда сильно сложного или секретного ничего не происходит. В случае более серьезной разработки, за которую вы платите свои кровные деньги, будет логичным перенести всё в Private-репозиторий, но тогда потеряется возможность бесплатного хостинга.

Читайте также:  В 2022 году Россия намерена предоставить пенсионерам новые льготы

На этом можно остановиться, если вы делаете простейший сайт без формы обратной связи. Публикация такого сайта не требует вложения денег вообще.

Однако, нам нужно привязать доменное имя и почту организации. Следуя инструкциям нужно связать регистратора вашего домена (AWS Route 53) с платформой хостинга сайта (GitHub):

1. В настройках репозитория GitHub в поле Custom domain введите адрес вашего платного домена: mybusiness.com. Сохраните изменение (после этого в вашем репозитории появится файл CNAME, в котором это доменное имя прописано).

2. В соседней вкладке браузера откройте страницу «Консоли AWS» и поиском найдите сервис Route53

3. Перейдите на страницу своей зоны (Hosted Zone).

4. Нажмите “Create record” и создайте запись типа “CNAME” (выбирается из списка):

  • Выбираем Record type = CNAME
  • Record name = www
  • Value = mybusiness.github.io

5. После этого подождите несколько, обычно до 24, часов, чтобы DNS записи прописались во всех маршрутизаторах на пути к AWS

Через некоторое время ваш сайт станет доступным с URL https://www.mybusiness.com. А пока можно заняться подготовкой бек-енда.

Фишечки и нюансы

Вы, должно быть, уже почувствовали, что этот “квадратик с кнопкой” на сайте не такой уж и плохой.

У него много мелких составляющих, которые важны для заветной конверсии Вашего ресурса. Поэтому далее мы разберём как раз эти фишечки. Да, и Вы их так любите, я знаю.

Окно благодарности после отправки формы

Это та самая “галочка”, которая появляется на экране монитора, после отправки формы пользователем.

Очередная мелочь, но такая важная! Это может быть модальное окно или отдельная страница с благодарностью и дальнейшими действиями, которые будут происходить после успешной отправки формы пользователем.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Каптча

Каптча – это тест компьютерных систем, который определяет: человек Вы или робот. Ее плюс в том, что каптча защищает Ваш ресурс от роботов, которые заходят на сервис, регистрируются, рассылают спам и увеличивают его нагрузку.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Минус – добавляет сложности в заполнении формы пользователем. И иногда именно каптча становится причиной ухода посетителя с сайта. Непонятные надписи, неразборчивые буквы. В общем, сложно все.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Каптча в игровой форме

Политика конфиденциальности

Помните о Законе N 152-ФЗ “О персональных данных”. Нет?! В общем, закон Российской федерации гласит, что Вы не имеете собирать контакты людей без их согласия.

А их согласие – это установка галочки в специальном чек-боксе под кнопкой (расположение может быть любое).

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Несоблюдение данного пункта может повлечь за собой штрафы, хотя мы ещё не слышали про такие случаи. И да, галочка по-умолчанию НЕ должна стоять.

Надеюсь, Вы еще не уснули. Собственно, бонусы в Вашем бизнесе тоже влияют на конверсию лид-формы.

Например, Вы предлагаете человеку заказать выезд на замер, а дополнительно к этому обещаете, что бутылка шампанского в подарок, даже если человек ничего не купит.

Призыв

Миксуйте банальные призывы к действию с небанальными. Например, у студии дизайна в блоке “Портфолио” глупо делать основной призыв к действию – “Заказать звонок”. Лучше будет написать “Хочу также”.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Либо, если Вы представляете продукт, у которого много преимуществ, но он требует подробной консультации, можно использовать призыв – “Еще больше плюсов”.

Или применить такое решение, как на примере ниже, когда мы предлагаем связаться и ответить на любые вопросы.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Необычный призыв к действию

Отвечайте на каждый комментарий

С помощью сервисов автоматизации поиска это становится сделать все легче.

Шаг 2. Покупаем доменное имя

1. Зарегистрируйтесь в сервисе, нажав на кнопку входа в аккаунт на странице сервиса.

3. Подберите свободное доменное имя (кнопкой Check) в нужной области (лучше .com) и по нужной вам цене. Для этого нужно просто пройти 3-х шаговую форму, описывать это я не буду.

Панель AWS Route 53 для подбора доменных имён

Важно лишь понимать, что сервис Route 53 автоматически создаст для вас всё необходимое и это всегда можно отредактировать и поменять, используя консоль управления AWS.

2/7 Выбор аудитории тайных покупателей

Агентство должно подобрать аудиторию исполнителей, похожую на ваших клиентов.

  • Требования к набору исполнителей: в агентстве должен быть выстроен четкий процесс набора персонала, включающий интервью с кандидатом и его тестирование. Проверить это достаточно просто на сайтах агентств в разделе рекрутинга.
  • Данные об исполнителях: для подбора аудитории, похожей на ваших клиентов, у агентства должны быть данные о соц-дем статусе, интересах и стиле жизни исполнителей. Это также легко проверить – анкеты заполняются в самом начале процесса рекрутинга.
  • Географическое покрытие: уточните, сколько у агентства имеется активных тайных покупателей, соответствующих вашим требованиям и находящихся в интересующих вас локациях.

Вы сами

Вероятно, во время интервью вы обратите внимание на то, что некоторые сотрудники видят лишь часть процесса, за которую они ответственны, поэтому идей от них может и не быть. Зато вы, сводя все части процесса в единую картину, сможете заметить неэффективности в том, как задача передается от одного исполнителя другому, из одной системы в другую, где KPI сотрудников не полностью соответствует цели всего процесса и т.д.

Что следует знать

Это решение не идеально и требует доработок. Вот минимально необходимые доработки:

2. Создание полноценной аутентификации. Это позволило бы не только защититься от спама, но и создать базу клиентов с их контактами.

3. Автоматический деплой скриптами yaml. Это нужно разработчикам, для автоматизации и ускорения развёртывания.

1. Лимит на отправку сообщений в минуту, выставленный на уровне AWS

2. Вы не платите за нагрузку/трафик, а лишь за запуск Lambda вычисления КОГДА НУЖНО и МОЖНО (в случае флуда вы не переплатите)

Это руководство позволяет сделать первый шаг. Не останавливайтесь, и делайте следующий!

Фокус-группы

Проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему:

Тесты идей: проверяем, находит ли то или иное предложение по улучшению сервиса живой отклик у целевой аудитории.

Относительная важность: тестируем, насколько важна та или иная точка контакта. Делайте это именно в рамках интервью: т.к. точек контакта может быть много, определение относительной важности в рамках опроса может быть затруднительно.

Точки боли: каждый из респондентов может поделиться тем, что не устраивает в точке контакта именно его, а вы – объединить недовольства и отправить в работу.

ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Опросы– это базовый метод сбора информации. С помощью них мы можем собрать как количественные, так и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем будем использовать для модификации карты пути клиента и улучшения нашей сервисной модели.

Хотел бы обратить внимание на то, что опросы не должны являться самоцелью. Конечная цель – предпринять действия по улучшению сервисной модели на базе собранной информации.

Поощрение

Люди должны чувствовать, что их идеи приносят ценность не только компании, но и им самим. За реализованные идеи должно быть денежное и нематериальное вознаграждение – как подавшему идею, так и реализатору.

Все идеи, полученные от сотрудников, должны стекаться в единую систему проектов по улучшению сервиса – об этом я поделюсь с вами в следующей статье.

Адаптация под мобильную версию

Эти стили можете вставить в конце style.css, либо создать отдельно файл для стилей мобильной версии (mobile.css)

Собственно, должно получиться в итоге так:

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Идеи и проблемы

Нужно четко указать, что отправлять можно не только идеи по улучшению, но и замечания о том, что что-то работает не идеально. При этом, форма отправки идеи должна предполагать возможность анонимности.

АНАЛИЗ ИМЕЮЩИХСЯ ДАННЫХ

Как уже говорилось ранее, путь клиента состоит из большого количества точек контакта. Для нас важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон» – в идеале, чтобы наша эффективность замерялась в каждой из этих точек, и это давало нам как можно больше инсайта. Однако ответы клиентов и исследования Mystery Shopping – зачастую ресурс ограниченный.

Как с этим быть? Нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.

Важно заметить, что путь клиента уникален: не только на уровне индустрий, но и конкретных компаний. Поэтому ниже я лишь приведу пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.

Кстати, далее я буду выпускать детальные статьи по Customer Journey в различных индустриях – подписывайтесь и будьте в курсе их выхода.

Глубинные интервью

Интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием:

Изоляция: в беседе один-на-один человек не находится под влиянием группы – это повышает точность и качество ответов.

Специфика аудитории/продукта: глубинные интервью помогают, когда фокус-группы трудно реализовать (богатые или очень занятые люди) или продукт/услуга носят личный характер (личная гигиена, лекарства и т.д.).

Детализация: в рамках персонального интервью отмечается больше деталей клиентского опыта.

MYSTERY SHOPPING

В условиях растущего количества опросов, обрушивающихся на клиентов, компаниям становится все сложнее получать обратную связь о качестве сервиса. На опросы отвечают далеко не все, а при оценке качества сервиса клиент зачастую не дает детального ответа. Что же делать в этой ситуации? Где взять больше данных?В этом нам поможет Mystery Shopping.

Mystery Shopping – это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.

Спектр задач, выполняемых тайными покупателями, очень широк: покупка продуктов, обращение в службу поддержки, подача жалобы и многое другое (в зависимости от того, что в данный момент требует проверки).

Читайте также:  Забыли данные для входа? Восстановить доступ к сайту Росаккредитации за считанные минуты

5/7 Получение и проверка данных

Результаты выполненных заданий должны проверяться на качество и полноту выполнения перед отправкой клиенту.

Внутренний аудит: узнайте, есть ли в агентстве команда внутренних аудиторов, какие требования предъявляются к их квалификации и как выстроен процесс проверки выполненных работ.

Поиск решения

Ваша CRM-система (при правильной настройке) позволит отслеживать скорость и результативность ответов персонала на входящие запросы потенциальных клиентов.

Возможности программы

В целом, конструкторы обладают схожим функционалом. Поэтому разберём как сделать и настроить форму на примере сервиса FormDesigner.

В этой вкладке содержится суть всего конструктора. Здесь Вы можете создавать их самостоятельно с нуля или по предложенному шаблону, архивировать, выбирать нужное оформление и искать требуемые веб-элементы по фильтру.

Добавляйте формы, используя шаблоны из каталога, либо сконструируйте собственный. Редактируйте их статус, параметры и внешний вид. Указывайте в описании любую необходимую информацию: краткие сведения о Вашей компании, логотип и слоган, назначение, приветствие перед заполнением и т.д.

Настройте действие при успешном заполнении, опираясь на задачи, поставленные перед виджетом. К примеру, если Вы сконструировали её на регистрацию, выберите “Показывать текст над формой” и ниже напишите благодарность за уделенное время. В таком случае текст высветится у посетителя, заполнившего ее.

Поставьте галочку в графе “Онлайн-валидация” (проверка), если Вам нужно, чтобы обязательные к заполнению поля были проверены перед отправкой. Тогда пользователи не смогут закончить, не исправив ошибки в помеченных полях.

Устанавливайте e-mail и SMS-уведомления, свой URL, защиту и гостевой доступ, добавляйте поддомен и произвольный код для расширения функционала. Просматривайте аналитику, выявляйте ошибки валидации, а также формируйте страницу для печати.

Выбирайте составляющие элементы из предложенного списка: текст и цифры, чекбоксы (функция для множественных вариантов ответа в форме) и переключатели, телефон и мессенджер, список и свободное поле и т.д. Так Вы подстроите её под свои цели и нужды.

– Настройки дизайна

Изменяйте тему оформления, сконструировав свою или выбрав из указанных. Подбирайте цвета, рамки, шрифты страницы формы, сопутствующих элементов и кнопок, вдобавок настраивая пользовательский CSS (язык, отвечающий за визуальное представление), если хотите модернизировать виджет со стороны программирования.

Устанавливайте необходимые интеграции для удобства работы с формой и ее статистикой. Они нужны для точного учета всех поступающих заявок, формирования детализированной аналитики, синхронизации с CRM-системами, передачи данных с мессенджерами, почтой и календарями, автоматизации продолжительных процессов и многого другого – все зависит от типа приложения.

Например, при связи с сервисом, Вы сможете получать все приходящие с неё лиды сразу в базу CRM.

Добавляйте правила для полей и результатов форм, переадресаций, e-mail и SMS-уведомлений, чтобы автоматизировать процесс создания и упростить заполнение.

Иными словами, Вы получаете возможность настраивать логические цепочки. К примеру, сформировав правило “Если Ваше имя равно текст, то отправить форму”, мы составили логическую цепь. Значит, когда посетитель введет в поле свое имя текстом, форма будет закончена и отправлена. Тот же принцип распространяется и на создание правил для уведомлений и т.д.

– Получение кода

После детальной настройки и проработки формы, перейдите на следующую вкладку “Получить код”. Там находится необходимый для размещения выбранного виджета код. Скопируйте предложенный код на свой сайт, выбрав формат JavaScript или lframe.

Контролируйте статистику совершенных заявок, фильтруя их по дате, именам, темам и т.п. Просматривайте её в виде отсортированного списка или временного графика. Экспортируйте данные на почту или облачный диск по необходимости.

1.2. Мои формы

Ведите учёт созданных элементов в этом разделе. Используйте фильтр поиска для доступной навигации по списку. Изначально список формируется по количеству необработанных заявок, но Вы также можете выбрать сортировку по дате и названию.

– Гостевые формы

Просматривайте созданные виджеты и шаблоны других пользователей, если они предоставили Вам гостевой доступ по специальной ссылке, которая открывает полную статистику элементов.

– Источники данных

Привяжите один из представленных источников данных – FormDesigner или Google Таблицы, чтобы получать все данные по заданным элементам для лучшей структуризации сведений.

Архивируйте устаревшие или неподходящие формы. Используйте строку поиска, чтобы быстрее найти интересующую.

Шаблоны

В этом разделе Вы можете ознакомиться со всеми существующими шаблонами и образцами форм. Они помогут разобраться с созданием элементов для сайтов, а также значительно упростят выполнение многочисленных шагов по их редактированию.

2.1. Каталог шаблонов

Они сгруппированы по категориям и типам, так что Вы найдете желаемый в пару кликов. Также можно сортировать их по дате, популярности и цене в порядке как возрастания, так и убывания.

2.2. Мои шаблоны

Создавайте собственные шаблоны, если достаточно развили навык в разработке и детализации форм. Отправьте соответствующую заявку на создание и монетизируйте свои образцы, представляя их в вышеуказанном каталоге.

Файловый менеджер

Это своеобразный органайзер всех документов, вложений и форм, используемых в конструкторе. Для их систематизации и доступной навигации они собраны в одном разделе. Сортируйте их по размеру, дате, названию и используйте фильтр поиска.

Гостевой доступ

Это специальная вкладка, где Вы можете настроить появление ошибок при неправильном заполнении форм. Корректное заполнение нужно для исправной работы конструктора и точной аналитики заявок. Поэтому отредактируйте всплывающие ошибки под особенности своего виджета.

Соотнесите системное сообщение об ошибке с Вашим вариантом, либо оставьте значения по умолчанию. Рекомендуется просмотреть весь список для проработки всех возможных ошибок.

Оплата

Здесь находится все, что связано с оплатой и тарифами. Их разные виды дают свободу выбора, что неизменно влечет за собой желание сменить существующий. Также в силу различных обстоятельств возможно изменение способа или сроков оплаты, поэтому все сопутствующие функции собраны здесь.

6.1. Продление тарифа

Продлевайте собственный тариф в клик, не покидая конструктор форм. Выбирайте срок продления, вписывайте имеющийся промокод и оформляйте заказ.

6.2. Изменение тарифа

Меняйте тариф, если Вам недостаточно функций на текущем. Сравнивайте все предлагаемые сразу на странице, наглядно соотнося плюсы и минусы каждого.

6.3. Список счетов

Прослеживайте свои счета за оплату услуг редактора форм, их дату, статус. Для Вашего удобства они представлены сгруппированным списком.

6.4. Финансовая статистика

Анализируйте собственные траты на услуги конструктора, контролируя, когда было совершено зачисление средств, и когда они были потрачены. Вся статистика полностью прозрачна и открыто показывает оборот финансов.

Аудитория конкурса

Оповещаться и участвовать должны все подразделения, от продавцов до тех, кто выставляет счета клиентам. В некоторых компаниях даже ставят цели по количеству идей с каждого подразделения за период.

Как должна выглядеть форма захвата

Визуальный канал человеческого восприятия составляет 60%. Поэтому визуальная составляющая формы на подсознательном уровне должна вызывать у человека эстетическое удовольствие.

Цвет, форма, размер, текст, кнопка, расположение. Каждая мелочь влияет на эстетическое восприятие пользователя.

Цвет формы

Конкретного установленного цвета нет. Чтобы порадовать глаз пользователя, цвет формы должен быть выполнен в соответствии со стилистикой сайта.

Диссонанс или отсутствие гармонии в цвете будет вызывать дискомфортное чувство.

Здесь необходимо работать с цветовым кругом Иттена, тоном, насыщенностью, шумом и т.д. Лучше всего с этим справится дизайнер.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Цвет кнопки

И они были о той заветной кнопке, которая при малейшем изменении может в разы увеличить конверсию сайта. Ее цвет, форма, текст, расположение – пристальный предмет обсуждения специалистов.

Мы пришли к одному глобальному выводу, главное, чтобы кнопка была контрастной относительно фона. Это будет выделять её.

А все остальные гипотезы, если и дадут результат в а/б тестирование, то настолько крошечный, что Вы больше потеряете времени, чем заработаете денег.

Цвет полей

Как говорится, черным по белому написано. Именно поэтому цвет полей для ввода данных белый. Но есть один нюанс. Выделяйте поля цветной рамкой, когда пользователь кликнет на поле, чтобы написать текст.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Посетитель сразу понимает, что форма активна и исправно работает. Если в этот момент посетитель решит пойти взять себе еще печенюшек, то по приходу он сразу увидит на чем остановился.

Размер формы и её частей

Все зависит от Вашей целевой аудитории. Если у Вас люди взрослые и у них со зрением так себе дела, то нужно использовать большую форму во всех её проявлениях.

Если это молодёжь, то тут главное, чтобы она была заметна и красиво вписалась в дизайн, а размер уже будет второстепенным.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Размер формы и её частей

Поля для ввода

Этот пункт применим для сайтов, в которых форма располагается на отдельной странице. Нет необходимости поле “Ваше имя” делать на всю ширину страницы. Или, даже, наполовину.

Поскольку не бывает в России таких длинных имен. Но главное, что вы теряете: полезное пространство, на котором можно показать дополнительные выгоды или добавить текст с пошаговыми действиями после отправки данных.

Почему обратная связь так важна и как правильно ее использовать в scrum-командах, чтобы получить максимум эффекта

Поля для ввода

Текст подписи полей информирует пользователя о том, какие данные необходимо вводить в конкретное поле.

Располагать его слева от полей, сверху или внутри поля? Если текст внутри поля, то при вводе данных он исчезает, поэтому его необходимо дублировать. Удобнее делать это над полями, но если позволяет дизайн формы.

Заголовок и подводка к форме

Текстовый заголовок формы должен совпадать с призывом к действию и выделяться на общем фоне жирным шрифтом.

Под заголовком меньшим кеглем опишите, что конкретно сделать пользователю и что произойдет после выполненных действий. При чём желательно с указанием времени.

Если Вы хотите подробнее описать свое предложение и операции, после отправки формы пользователем, используйте двойную форму, о которой мы писали выше.

Анимация

Главное не переусердствовать. Допустимо, чтобы кнопка при наведении курсора немного подпрыгивала, светилась, изменяла цвет, увеличивалась – это хорошая идея.

Но делать так, чтобы кнопка, как в припадке, постоянно дёргалась – это идея уже плохая.

Да куда она опять?

Иконки

И, кстати, используйте иконки. Эта мелочь делает кнопку интересней, информативней и приятной для глаза. А в полях ввода данных или подписи посетитель быстрее понимает что сюда нужно вводить.

Оцените статью