В системе ПОС на региональном и местном уровнях
для сотрудников исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, их подведомственных учреждений и организаций, а также для других организаций в зависимости от исполняемых функций и должностных обязанностей, доступны следующие
РОЛИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ *
:
- Руководитель;
- Куратор;
- Координатор;
- Исполнитель;
- Уполномоченный региональный;
- Уполномоченный муниципальный;
- Администратор ЛКО.
Роли под номерами 1-4
присваиваются пользователям, которые обрабатывают сообщения/обращения от жителей в ПОС. Доступ до интерфейса данных пользователей производится по прилагаемой ссылке
.
Роли 5,6
присваиваются пользователям, которые отвечают за организацию опросов/голосований, публичных слушаний/общественных обсуждений и прямых линий в ПОС. Доступ до интерфейса этих пользователей производится по прилагаемой ссылке
.
Для того, чтобы подключится
Роль 7
– пользователь, который имеет право производить настройки личного кабинета организации (ЛКО) в системе (в том числе, добавлять/архивировать пользователей в ЛКО, контролировать и настраивать виджеты/баннеры, определять категории вопросов, с которыми работает организация и т.д.). Доступ до интерфейса пользователя производится по прилагаемой ссылке
.
Для того, чтобы подключится
Для того, чтобы подключится
к системе необходимо:
- для новых организаций
, которых нет в ПОС
– заполнить форму
(две вкладки) и отправить заполненную форму региональному куратору проекта на эл.почту l.karelina@egov66.ru
; - для новых пользователей
тех организаций, которые уже есть в ПОС
– заполнить форму
(только вкладку “Пользователи”) и отправить заполненную форму региональному куратору проекта на эл.почтуа l.karelina@egov66.ru
.
Платформа обратной связи (сокращенно ПОС)
– это федеральная информационная система, созданная по поручению Президента РФ и действующая на основе постановления Правительства РФ от 10.11.2020 №1802 «О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения»
. В соответствии с постановлением внедрение ПОС – это эксперимент, который проводится на текущий момент со сроком до 31 декабря 2023 года.
Платформа обратной связи (ПОС)
позволяет гражданам через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в 2019 году.
Свердловская область
в 2020 году участвовала в пилотной апробации единого цифрового окна обратной связи – ПОС (соглашение о взаимодействии между Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством Свердловской области об апробации технологических решений, реализованных на базе «Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)» от 30.10.2020 №ОК П13-065-31584/170). В 2021 году ПОС внедрена на всей территории Свердловской области (соглашение о взаимодействии в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» от 03.06.2021 №ОК-П13-065-22835/53).
В 2020 году было принято распоряжение Губернатора Свердловской области от 04.12.2020 №654-РП «О проведении в Свердловской области апробации технологических решений, сформированных с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» («Платформа обратной связи»)», в котором определены координаторы по взаимодействию с исполнительными органами государственной власти Свердловской области и органами местного самоуправления, расположенными на территории Свердловской области.
Система ПОС является важным цифровым инструментом взаимодействия граждан с государственными/муниципальными органами и организациями. Ближайшие цели по организации внедрения ПОС в регионе: подключение новых социально значимых типов организаций к системе, повышение качества ответов и обратной связи с населением, сокращение сроков на подготовку ответов, в том числе в использованием инструментов получения обратной связи через социальные сети и мессенджеры (компоненты «Инцидент-менеджмент» и «Госпаблики»), увеличение числа проводимых опросов/голосований и публичных слушаний/общественных обсуждений с применением Платформы обратной связи.
Внедрение ПОС, как единого цифрового окна, включено в объединенный цифровой контур обратной связи с населением, организация работы которого включает в себя: портал Госуслуг, единые кол-центры МСЧ и здравоохранения («Горячая линия 122»), совместная работа с ЦУР Свердловской области, организация прямых линий, обучение и поддержка пользователей системы.
Оценка внедрения ПОС в регионах производится по ключевым показателям и критериям на основе федерального рейтинга
. По итогам 2022 года Свердловская область занимает 25 место в рейтинге ПОС. Показатели внедрения ПОС входят также в систему оценки федерального рейтинга цифровой трансформации субъектов РФ.
ПОС включает в себя четыре основных компонента
:
– сообщения/обращения граждан,
– опросы и голосования по инициативам органов власти и местного самоуправления,
– инциденты в социальных сетях, подразумевающие поиск проблемных сообщений и реагирование на них органами власти,
– а также госпаблики, которые предполагают централизованное управление аккаунтами в соцсетях и мессенджерах с возможностью модерации и построения контент плана.
Основная цель платформы
— быстрое решение актуальных проблем граждан. Она позволит получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации.
Платформа обратной связи создается в рамках федерального проекта « Цифровое государственное управление
» национальной программы «Цифровая экономика».
Для работы с сообщениями/обращениями граждан в системе ПОС существуют несколько ролей:
Руководитель
– должностное лицо органа или организации, уполномоченное осуществлять согласование и утверждение подготовленных ответов на обращения;
Куратор
– должностное лицо, уполномоченное осуществлять контроль за процессом обработки обращений, а также функции по анализу данных и подготовке статистической отчетности;
Координатор
– должностное лицо, уполномоченное осуществлять организацию процесса обработки обращений, в том числе выполняющий функции распределения обращений между исполнителями;
Исполнитель
– должностное лицо, уполномоченное осуществлять рассмотрение обращений и подготовку ответов на них.
Этапы прохождения сообщения:
Модерация:
Поступившее в ПОС сообщение/обращение автоматически направляется на модерацию. Модератором является представитель Оператора Системы или должностное лицо, уполномоченное осуществлять прием поступивших сообщений/обращений на рассмотрение или их отклонение. Для сообщений/обращений определенных категорий (подкатегорий/фактов) этап модерации может выполняться автоматически. После выполнения автоматической модерации данные сообщения/обращения попадают на этап координации.
Координация:
Координатор для каждого поступившего сообщения/обращения должен выбрать один из следующих вариантов действия:
– назначить Исполнителя;
– взять сообщение/обращение в работу (подготовить проект ответа, как Исполнитель);
– передать сообщение/обращение в подведомственную или неподведомственную организацию;
– отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения/обращения;
– вернуть в вышестоящий орган или организацию, поступившее от нее сообщение/обращение, с указанием причины возврата.
Исполнение:
Исполнитель для каждого поступившего сообщения/обращения должен выбрать один из следующих вариантов действия:
– взять в работу (подготовить проект ответа заявителю);
– вернуть на координацию;
– переназначить Исполнителя.
Для сообщений/обращений, которые Исполнитель взял в работу, он должен обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщение/обращения, в том числе в случае необходимости запрашивать документы и материалы, необходимые для рассмотрения сообщения/обращения, в других органах и организациях, за исключением тех, которым в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации такой запрос направить не представляется возможным (например, суды, органы дознания, органы предварительного следствия и т.д.). При подготовке ответа на сообщение/обращение Исполнитель должен выбрать один из типов ответа («Решено», «Не решено», «Отложено», «Отклонено»). При выборе типа ответа «Отложено» Исполнитель должен указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения/обращения.
Согласование
(необязательный этап) :
Согласующее лицо (Руководитель) может принять одно из следующих решений:
– согласовать подготовленный ответ (при необходимости перед согласованием подготовленный текст ответа может быть изменен) или решение о перенаправлении сообщения/обращения в неподведомственную организацию;
– отклонить подготовленный ответ на сообщение/обращение или решение о перенаправлении (после этого сообщение/обращение возвращается Исполнителю для доработки);
– передать право согласования ответа на обращение другому пользователю с ролью Руководитель.
Утверждение:
Утверждающее лицо (Руководитель) по каждому из сообщений/обращений может принять одно из следующих решений:
– утвердить подготовленный ответ или решение о перенаправлении сообщения/обращения в неподведомственную организацию. После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется Заявителю в его личный кабинет на портале Госуслуг и на электронную почту, указанную в личном кабинете Заявителя. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен;
– отклонить подготовленный ответ на сообщение/обращение или решение о перенаправлении (после этого сообщение/обращение возвращается Исполнителю для доработки);
– передать право утверждения ответа на обращение другому пользователю с ролью Руководитель, который уполномочен утверждать.
Стандартный срок для рассмотрения поступившего вопроса и подготовки ответа в ПОС – 30 дней
. Но определён ряд категорий (подкатегорий/фактов) тематик вопросов, которые должны рассматриваться в более короткий срок – фаст-треки
. Срок рассмотрения и подготовки ответов по фаст-трекам – 3,5,7,10 дней в зависимости от тематики.
Перечень (классификатор) категорий (подкатегорий/фактов) тематик вопросов
(по состоянию на май 2023 года
)
Полный регламент работы с сообщениями/обращениями в ПОС
Руководство пользователя ПОС
Список федеральных органов власти (ФОИВ), которые полноценно подключены к ПОС и обрабатывают сообщения
для возможного перенаправления сообщений по компетенции в случае необходимости (по состоянию на 12.05.2023
)
Примеры шаблонизированных ответов по тем организациям, которые не подключены к ПОС
Шаблоны формулировок, которые можно использовать при отклонении
Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.
У истоков ПОС
Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях.
Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами.
Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы. Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС.
Модуль интеграции с ПОС
С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой.
Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС.
Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД.
Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых.
В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где есть только ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и нет возможности сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха).
• Была протестирована тестовая среда ПОС.
• Осуществлен успешный переход на боевую среду.
• Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС.
• Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера:
– разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты.
– разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных;
– для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт.
– были исключены все пустые параметры при выгрузке.
– было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту.
– изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
- Протестирован и внедрен функционал приема и обработки обращений граждан из ПОС
• Сложности, особенности
При внедрении подмодуля витрины данных много ошибок были связаны с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.
Как выяснилось, скорость внедрения модуля напрямую связана с качеством заполнения параметров выгрузки в самой СЭД.
Кроме того, трудно определить однозначное сопоставление статей классификаторов ССТУ и ПОС при настройке модуля.
Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.
- Что сделано?
Внедрение происходило уже с учетом приобретенного опыта предыдущего внедрения в Ростове-на-Дону. Этапы внедрения, тестирования и использования в боевой среде у обоих партнеров проходили практически одновременно.
- Сложности, особенности
Возникли сложности с загрузкой классификатора ПОС из файла «Категории_ПОС.xls» с рубриками, у которых одинаковые наименования.
Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.
- Результаты
Данные из СЭД успешно выгружены в ПОС по соответствующему региону.
Кони на переправе
Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.
Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.
При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.
Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.
Перспективы развития модуля
Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.
Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!
