КАК НА САМОМ ДЕЛЕ РАБОТАЕТ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Схема KPI тех. поддержки

В-пятых, с самого начала работы отдела необходимо создать схему KPI
, чтобы контролировать происходящее. Простейшая схема обычно реализована в инструментах автоматизации работы службы технической поддержки
.

Обычно там есть уже настроенные базовые метрики и отчеты для их анализа. Но, хотя использование таких инструментов настоятельно рекомендуется для современного бизнеса, на старте их внедряют далеко не все. Тем не менее, даже без автоматизации KPI должны быть. При этом KPI должны быть в рамках каждой зоны ответственности или у каждой роли процесса:

• KPI первой линии поддержки;
• KPI службы Help Desk
  ;
• KPI службы качества и т.д.

В-шестых, несмотря на получение и обработку каких-то численных показателей (в рамках упомянутой выше схемы KPI), необходимо собирать отзывы от реальных клиентов
.

Это мнение «с той стороны», которое позволяет выявить организационные проблемы, а также дыры в системе мотивации персонала в отделе на ранней стадии, приняв меры по их устранению до того, как ситуация начнет напоминать снежный ком.

Отзывы также помогают получить информацию о реальном спросе на существующие услуги, найти идеи по расширению предложения или даже небольшой корректировке курса развития.

Сбор отзывов — обязательный шаг в рамках процесса улучшения качества предоставляемых услуг и работы всей компании. В условиях все возрастающей конкуренции управление качеством остается единственным действенным инструментом ускорения развития бизнеса, поэтому работать в этом направлении необходимо начинать уже на сегодня, дабы завтра не уступить место коллеге, который внедрял подобные идеи более настойчиво.

Многие системы автоматизации тех.поддержки уже имеют преднастроенные процессы, схему KPI и соответствующие отчеты для контроля за ключевыми показателями. Несомненно, подобные системы, позволят Вам значительно сэкономить время на запуск процессов и принесут ощутимый контролируемый результат уже с первых дней.

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Третья линия техподдержки

На третьей линии поддержки решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.

Как правило, это новые, ранее не проявлявшиеся проблемы или инциденты
, имеющие масштабные последствия (и требующие быстрых и четких действий для устранения).

Выделение третьей линии связано с тем, что для решения некоторых вопросов нужны «дорогие» и редкие специалисты.

Набрать таких специалистов на вторую линию — обычно слишком затратно (а иногда нужного количества специалистов просто нет на рынке труда). Гораздо дешевле выделить нескольких спецов, которые будут заниматься только сложными задачами, закрывая менее квалифицированными кадрами более общие вопросы.

Специалисты третьей линии не общаются с конечными клиентами
. Во многих случаях третья линия работает совместно с поставщиком клиентского оборудования или ПО.

Механика работы третьей линии

Специалисты третьей линии:

• Принимают в работу обращение, с которым не справилась вторая линия.
• Проводят собственную диагностику и разбор инцидента для подтверждения его причины.
• Определяют действия, необходимые для устранения инцидента.
• Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и закрывают заявку.
• Если причина обращения связана с проблемами оборудования или ПО, используемого клиентом, обращается к производителю — переводит проблему на четвертую линию поддержки.

Как было отмечено выше, специалисты третьей линии не общаются с клиентами. Если в работе необходимы уточнения, за ними к клиенту обращаются коллеги со второй или первой линии.

Какие специалисты нужны на третьей линии

На третьей линии поддержки нужны сотрудники с глубокими познаниями в предметной области.

Специалисты второй и третьей линий поддержки отличаются уровнем квалификации. Как правило, к третьей линии относятся специалисты с уникальными знаниями, которых на рынке труда очень мало.

KPI и аналитика

Для специалистов поддержки разработали новую систему KPI. Выделили следующие показатели:

• медианное время первого ответа на обращение;
• медианное время всех ответов в диалогах;
• удовлетворенность клиентов;
• отзывы: качество и количество.

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

К концу 2019 года получили следующие результаты (данные за месяц):

• Медианное время первого ответа на обращение — 16 секунд. При этом процент диалогов обработанных менее чем за 30 секунд составил 74,4%.
• Медианное время всех ответов при работе с пользователем — 26 секунд.
• Удовлетворенность — более 96% всех клиентов остались довольны работой оператора.

Определение и функции

Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента.

В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться.

Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону. В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер.

В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже.

Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д. Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы.

Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки. В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации.

Например, у сотрудника не печатает принтер. Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте.

Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.

Линии технической поддержки

Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.

Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.

1 линия
. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.

Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.

2 линия
. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.

Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.

3 линия
. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.

Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.

Как выбрать систему

Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса.

Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.

Систему можно интегрировать с Битрикс24
, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

Чего хочет клиент?

Как это ни банально, но начинать нужно именно с клиентских потребностей. Что нужно вашим клиентам от техподдержки?

• возможность обратиться в техническую поддержку 24/7;
• 100% уверенность в том, что их услышали — что обращение по любому вопросу было зафиксировано и на него отреагируют, пусть даже с небольшой временной задержкой;
• работа через мобильные устройства;
• простота во взаимодействии (от способов зарегистрировать тикет, до завершения коммуникаций);
• возможность общаться через удобные каналы;
• WOW-эффект — чтобы компания предвосхищала их ожидания (по времени реакции, лояльности, человечности и другим параметрам).

Техподдержка необязательно должна соответствовать всем этим пунктам. К тому же некоторые из названных аспектов для определенных сфер бизнеса категорически не нужно реализовывать для всех клиентов (речь о разграничении уровня сервиса для клиентов с разными тарифными планами или средним чеком).

Различные каналы обращений в поддержку, к слову, один из элементов разграничения клиентов.

Вторая линия техподдержки

Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.

Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.

Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.

Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки
, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.

Механика работы второй линии

Специалисты второй линии выполняют следующие действия:

• Принимают обращение в работу от первой линии.
• Проводят диагностику. Несмотря на предварительную классификацию проблемы, проведенную первой линией, специалисты второй линии детально разбирают проблему клиента, чтобы выяснить причину ее возникновения.
• Определяют действия, необходимые для устранения причины. В некоторых случаях для этого необходим выезд в офис клиента.
• Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и, если проблема действительно устранена, закрывают заявку в используемом инструменте фиксации обращений.
• Если причина обращения выходит за рамки компетенции специалистов второй линии, они переводят его на третью линию — в ведение более квалифицированных коллег.

В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.

Какие специалисты нужны на второй линии

Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.

Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.

Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.

Инструменты второй и последующих линий

Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.

В ИТ это могут быть:

• средства удаленного доступа к рабочим местам клиентов;
• инструменты диагностики и мониторинга оборудования.

Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.

KPI второй и последующих линий

Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:

• доля решенных обращений;
• длительность работы над каждым обращением;
• средняя оценка решенных заявок, выставленная клиентом.

Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик.

Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.

Способы обращений в техническую поддержку

Способ № 1. Электронная почта

Современные Help Desk системы для автоматизации техподдержки
позволяют автоматически регистрировать заявки по входящим email письмам, а также вести полноценную переписку по зарегистрированному тикету (добавлять письма-ответы в виде комментариев в уже существующие заявки с сохранением форматирования и файлов-вложений).

Для работы с email есть множество удобств. Например, автоопределение домена и связывание заявок, зарегистрированных на основании email с соответствующим доменом, сразу с компанией и созданием контактного лица внутри компании.

Если в системе работает группа компаний (когда несмотря на разные сайты, в «бекофисе» с заявками работают одни и те же люди) или если есть выделенные адреса для обращения по вопросам ИТ, АХО и т.п., то можно подключать несколько ящиков для обработки входящих и даже по разному «парсить» входящие письма.

Способ № 2. Настраиваемая веб-форма

Большинство систем для автоматизации техподдержки позволяют создать веб-форму с настраиваемыми полями для интеграции ее на сайт компании.

Заявки, зарегистрированные через эту форму, автоматически попадают в систему в виде тикетов, а указанные в ней email-ы обрабатываются с логикой, аналогичной, логике приема обращений через электронную почту.

Способ № 3. Клиентский портал

Клиентский портал
помогает обеспечить заказчикам доступ к удобному и простому веб интерфейсу для регистрации заявок, контроля их выполнения, обмена комментариями и файлами, оценки фактически выполненных работ, а также базе знаний и отчетам.

В современных решениях существует множество удобных инструментов для работы клиента с порталом, например, прикладывание файлов к заявке методом drag&drop или вставка скриншотов через буфер обмена. Кроме того, можно видеть вложенные заявки и многое другое.

Портал повышает прозрачность взаимоотношений с клиентом. Помимо прогресса по открытым заявкам можно фиксировать спецификацию платных работ или услуг, оказываемых за рамками абонентского договора
. Это повышает доверие и избавляет от пояснений, почему и за что был выставлен счет.

Способ № 4. Мобильное приложение для заявителей

Еще один способ обращения в техподдержку — мобильное приложение для клиентов.

Такие возможности есть далеко не у всех Help Desk систем.

Но наличие мобильного приложения именно для заявителей будет отличным конкурентным преимуществом вашей техподдержки и позволит оказать WOW эффект на клиентов.

Например, в  мобильном приложении Okdesk
(доступно на всех тарифах как на  iOS
, так и  Android
) реализованы все основные функции работы клиента с заявками (от регистрации заявки, прикладывания скриншотов и файлов до комментирования и выставления оценки).

При этом приложение адаптировано для работы в условиях плохой связи: данные по заявкам сохраняются в буфере мобильного устройства и синхронизируются при подключении, так что даже в отсутствии связи можно посмотреть детали по ранее загруженным заявкам.

WOW фичей
мобильного приложения является поддержка голосовой регистрации заявок — клиент может нажать кнопку «Начать запись» и словами описать возникшую проблему. Мобильное приложение также позволяет отправлять клиентам Push-уведомления, не тратя деньги на SMS и не рассылая электронные письма.

О других современных способах регистрации заявок в техподдержку (telegram бот и т.д.) читайте во второй части нашей статьи
.

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Первая линия техподдержки

Основная функция первой линии — это поддержание контакта с клиентом, а иногда и психологическое сопровождение, если клиент слишком остро реагирует на проблему.

Как правило, первая линия
принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи (если клиент обратился не по адресу), уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями.

С точки зрения компании первая линия позволяет не тратить время квалифицированных технических специалистов на банальное общение по телефону
.

С учетом стоимости таких специалистов на рынке труда, при наличии выделенной первой линии ФОТ расходуется более оптимально. Да и удовлетворение от работы у технических специалистов выше, если им не нужно постоянно прерываться для ответа на телефонные звонки.

В задачи специалистов первой линии также входит держать клиентов в курсе решения их вопроса. Да и в целом нести в себе клиентоориентированность
.

А с точки зрения конечного пользователя первая линия — это единая точка входа в сервисную компанию.

Клиенту нет необходимости выуживать прямые телефоны технически специалистов, ждать, пока нужный специалист освободиться. Можно зафиксировать обращение и быть уверенным, что за него возьмется первый освободившийся сотрудник нужного профиля.

В тех компаниях, где используются инструменты автоматизации работы с пользовательскими заявками
, на плечи первой линии ложится задача регистрации обращений. Так все данные по общению с клиентами сохраняются в одном месте и доступны при разборе инцидентов. Информация не теряется, можно централизованно контролировать сроки работы с обращениями.

Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами.

В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем».

Кроме того, первая линия не занимается выездными работами.

Механика работы первой линии

Специалисты первой линии выполняют следующие действия:

• Принимают звонок или клиентское обращение по любому другому каналу связи. Непрофильные обращения — если позвонил не клиент или клиент обращается с проблемой, которая находится вне зоны компетенции компании — отфильтровываются.
• Регистрируют обращение в используемом средстве сбора информации (например, в бумажном журнале или в системе автоматизации хелпдеск, в зависимости от того, что используется в организации).
• Если обращение простое и его можно закрыть на первой линии, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых). Если оно помогло, закрывает заявку. Кстати, фиксировать заявку в системе автоматизации или журнале необходимо даже в этом случае, чтобы иметь полную картину работы техподдержки.
• Как правило, для распределения заявки между исполнителями на следующей линии, необходимы данные для ее классификации. Специалист первой линии задает клиенту дополнительные вопросы, если этой информации не было в первоначальном запросе.
• Объясняют клиенту, как работа с его заявкой будет осуществляться дальше — кто и в какие сроки возьмет ее в работу, когда ждать ответа.
• Созданную заявку передают конкретному специалисту или диспетчеру, осуществляющему распределение (в зависимости от принятой в компании технологии работы). На первой линии также могут выставляться приоритеты обращений.
• Первая линия может принимать участие и в дальнейшей работе по заявке, если от клиента потребуются уточнения. Как правило, именно специалисты первой линии звонят контактному лицу, чтобы выяснить необходимые подробности.
• После закрытия заявки зачастую именно специалисты первой линии собирают обратную связь от клиентов. Через некоторое время после завершения работы по обращению они выборочно обзванивают клиентов для получения развернутого отзыва.

Часть функций первой линии может быть автоматизирована, например при помощи help desk Окдеск
.

В системе можно настроить маршрутизацию заявок в привязке к клиентам или тематике обращений и систему уведомлений клиентов при изменении статуса заявки (чтобы не тратить на это время специалистов первой линии).

При распределении выездных заявок можно учитывать текущее местоположение инженеров, чтобы клиентские вопросы были решены быстрее, а расходы на ГСМ оптимальными. Okdesk также позволяет автоматизировать сбор обратной связи.

Однако полностью заменить первую линию программным инструментом нельзя, поскольку функцию поддержания контакта с клиентом (и в целом следование политике клиентоориентированности) автоматизировать невозможно.

Какие специалисты нужны для первой линии

Специалисты первой линии должны обладать отличными коммуникативными навыками. Кроме того им нужны базовые знания в предметной области для фиксации и классификации обращений. Чуть большее погружение в предметную область необходимо, если предполагается, что первая линия должна закрывать простые заявки собственными силами.

Инструменты первой линии

При приеме клиентских обращений по телефону первая линия работает с двумя основными инструментами:

• программная или аппаратная АТС;
• инструмент фиксации и обработки обращений — это может быть любое средство от бумажного журнала до облачной системы автоматизации help desk.

Используемые инструменты могут быть интегрированы между собой в едином интерфейсе. Например, интеграция Okdesk с IP телефонией помогает диспетчерам фиксировать заявки в привязке к звонящему клиенту (реализовано это через поиск по входящему номеру), а также совершать исходящие звонки и прослушивать записи звонков прямо из карточки обращения.

Если обращения принимаются не только по телефону, как правило, используются инструменты для сбора сообщений с разных мессенджеров и социальных сетей в одном интерфейсе.

KPI первой линии

Обычно работу специалистов первой линии измеряют по аналогии с колл-центрами, применяя следующие метрики:

• количество обработанных обращений;
• время реакции на обращение;
• длительность обработки входящего обращения;
• доля заявок, закрытых при первом обращении.

Подробнее о KPI техподдержки мы писали ранее в этой статье
.

Коммуникации между отделами

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Сбор обратной связи

Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.

Основные принципы следующие:

• ошибка фиксируется в Jira;
• пожелание о новой функциональности фиксируется в Jira;
• общее впечатление о сервисе запрашивается в форме честного (!) отзыва на сайте Startpack.ru.

Четвертая линия техподдержки

Четвертая — фактически, вендорская — линия решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами.

Как правило, четвертая линия — это и есть производитель клиентского оборудования или ПО (один из его отделов), т.е. внешняя структура по отношению к сервисной компании. Поэтому решение насущных проблем пользователя соотносится с потребностями целевой аудитории и в целом курсом развития продукта.

Кстати, не всегда третья и четвертая линия разделены.

Их разделение обусловлено сложностью решаемых вопросов. Если обращения, с которыми справляется сервисная компания, относительно просты, то внутри выделяется только две линии — первая и вторая. А вендор встраивается третьей линией.

Как и коллеги с третьей линии, специалисты четвертой линии не общаются с конечными клиентами.

Выбор инструментов

Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.

Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.

Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.

Принципы успешной техподдержки

Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.

Немного об авторе: никакого психологического образования не получал, курсов общения с клиентами не проходил, так что все выводы основываются исключительно на личном опыте. Я начал работать в технической поддержке более 8 лет назад, в компании Acronis, тогда еще совсем небольшой, а штат техподдержки не превышал 10-15 человек. Сегодня в техподдержке участвует более 250 человек, поддерживая клиентов на девяти языках мира. Со временем я прошел все этапы — от работы в небольшом коллективе с практически нулевым уровнем личной ответственности до контроля и взаимодействия в большой инфраструктуре, включающей автоматический сбор статистики по каждому сотруднику для замеров его личного KPI
(key performance indicators).

Благодаря длительному общению с пользователями (как правило, англоговорящими) сами собой выкристаллизовались манеры успешного общения — что именно нужно делать и как себя вести, чтобы клиент остался доволен. Эти правила одинаково применимы не только к технической поддержке программных продуктов, но и к общению с клиентами в любой другой отрасли, так что, надеюсь, сей опус будет полезен не только узким специалистам, но и пригодится в повседневном общении. Лично мне это сильно помогло.

Начните с себя

Если вы специалист, вам периодически будут попадаться элементарные (с вашей точки зрения) вопросы, которые кроме раздражения (ведь ответ давался уже 100500 раз) ничего не вызывают. Это отношение нужно менять — люди, достучавшиеся до специалиста, ждут помощи и действительно не знают ответа на какие-то вопросы, пусть даже ответ выдается в первой строке поиска в Google. Надо четко осознавать и понимать, что клиент пришел к вам не для того, чтобы позлить или спровоцировать, а чтобы получить квалифицированную помощь.

Уважение к клиенту — основополагающий принцип, следуя которому, можно успешно вести диалог с лицами любого уровня образованности и компетентности (даже с гопниками на улице уровня «Э, слыш, сюда иди да!»). Это уважение идет в первую очередь изнутри, даже если вы не показываете его напрямую, по косвенным признакам (интонация, обороты речи) клиент всегда будет ощущать реальное отношение к себе. Каждое обращение это диалог личностей, поэтому если вы считаете, что любой клиент это просто очередной страждущий постоялец психбольницы, который с трудом может связать пару слов и не может внятно объяснить свою проблему, то диалога не получится.

Пример из жизни

: В воскресенье в 8 утра после бессонной ночи ехал на машине (спал 3 часа, так что вид соответствующий), и меня остановил товарищ в погонах с красно-синей мигалкой на борту. Говорит, дескать, что-то вы плохо выглядите. Давайте откроем багажник, произведем внешний осмотр и, если не возражаете, проедем на освидетельствование. Какие у меня были варианты?

1) Отказаться, настоять на присутствии понятых (в общем, полезть в бутылку и пойти на эскалацию конфликта)

2) Позволить произвести внешний осмотр, пусть даже и не совсем законный без присутствия понятых.

Войдя в положение сотрудника нашей доблестной полиции, я мог его понять – какой-то странный чел за рулем, весь помятый, глаза красные, руки дрожат. И я постарался донести до него свое уважение и понимание.

– Да, я вас прекрасно понимаю, выгляжу я не очень – слишком мало спал, но нужно было ехать по делам, несмотря ни на что. Сейчас еду домой поспать. Если хотите, я могу с вами проехать до медицинского центра на освидетельствование, я не возражаю, т.к. действительно мой вид вызывает подозрения.

На что получил ответ:

– Действительно, выглядите вы не слишком хорошо, но общаетесь вполне здраво, поэтому я вас отпущу. Езжайте домой, поспите. Счастливой дороги!

События, в зависимости от моих ответов, могли пойти по совершенно другому сценарию, ведущему к лишним нервам и потере времени. Но, избегая раздражения на сотрудника полиции (уважая его решение и выводы), понимая его «проблему», мне удалось избежать эскалации ситуации и свести диалог к успешному окончанию. Данный диалог следовал в том числе и нескольким принципам общения, перечисленным ниже. Но вернемся к теме повседневного общения с клиентами.

Понимание и признание проблемы пользователя

Доверие клиента нужно заслужить. Самый простой способ это показать – понять, в чем состоит проблема. Не стоит постоянно перебивать рассказ пользователя уточняющими вопросами, но по окончании стоит кратко проговорить суть проблемы – это нужно для того, чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента. Здесь важен опыт работы в конкретной области (знание поддерживаемого специалистом продукта, его особенностей, тонкостей настройки и т.д.) и со временем можно идентифицировать проблему (транслировать ее в язык разработчиков) по косвенным признакам, упомянутым клиентом только вскользь.

Помимо понимания, вы должны признать, что проблема является действительно проблемой (так сказать, acknowledge), пусть даже это будет небольшой сдвиг пользовательского интерфейса, заметный только при десятикратном увеличении лупой на пятнадцати-дюймовом мониторе, каждый третий четверг месяца в високосный год.

Признание важности проблемы означает для клиента отсутствие необходимости доказывать сей факт и сфокусироваться непосредственно на решении (диалог сразу же будет направлен в конструктивное русло).

Уверенность в собственных силах

Напомню, что клиент звонит в техподдержку не потому, что хочет поругаться или накричать на безответного специалиста – ему в первую очередь нужно решить свою проблему. Ему нужно быть уверенным в том, что он действительно получит помощь. Буквально с первых слов ему становится ясно, насколько компетентен человек на том конце провода, и если у клиента создается ощущение, что специалист неопытен, не разбирается в вопросе, тогда и начинаются проблемы со всеми возможными последствиями. Рассерженный клиент может применять аргументы и требования абсолютно из любой области, даже не относящейся к области его изначальной проблемы: «соедините меня с менеджером», «что за чушь вы несете», «ваши продукты ужасны» и т.д. Даже если вы не полностью знакомы со всеми аспектами обсуждаемого вопроса – это не проблема, т.к. невозможно знать все. Проблема в том, что вы показали это клиенту — такое впечатление очень трудно изменить, если оно сформировалось неправильно на первых минутах общения.

Пример

: Новичок садится на телефон и принимает первый звонок. Клиент задает технический вопрос, на который новичок не знает ответа.

Неправильный вариант

развития событий (одна из типичных ошибок):

Новичок говорит, что на данный момент он не располагает данной информацией и спросит совета у более опытного специалиста.

Что произошло с точки зрения клиента: «Ага, значит он не знает ответа и хочет выяснить информацию у коллеги! Почему бы мне не поговорить именно с этим коллегой, который даст мне нужные ответы из первых рук? Зачем мне нужно, чтобы на мне тренировался какой-то новичок?»

В данном диалоге специалист тех поддержки теряет доверие клиента (пусть даже на подсознательном уровне), что вытекает в предвзятое отношение ко всему, что будет обсуждаться далее.

Правильный вариант

Новичок говорит, что на данный момент он не располагает данной информацией и ему необходимо небольшое время для получения ответа в его базе данных.

Что произошло с точки зрения клиента: «Гм, хорошо, вопрос вроде бы достаточно сложный и специфический – пусть поищет и выдаст мне информацию».

Реакция конечно не самая лучшая, зато нейтральная, и это лучшее, что можно получить в такой заведомо проигрышной ситуации. Тем не менее, специалист не теряет достоинства перед клиентом и может продолжать вести с ним диалог на том же уровне доверия. Заметим, что я не призываю специалиста врать (правильный вариант честен на 100%) и симулировать компетенцию. Надо всего лишь сформулировать ответ по-другому. Надо помнить, что в первую очередь пользователь ожидает от вас психологической поддержки, и ваши формулировки не должны обманывать его ожиданий.

Настройка на волну пользователя

Представьте ситуацию: вы админ, и произошла трагедия – упал важный сервер, вам каждые 5 минут названивает начальник и все сотрудники по очереди, чтобы выяснить, когда же все починится. В этой стрессовой ситуации внезапно выясняется, что восстановление бэкапа на новое железо не работает. Вы звоните в техподдержку программы, ответственной за восстановление, и достаточно эмоционально и быстро (сроки-то поджимают) объяснять свою проблему. На том конце провода вы слышите медленный размеренный голос специалиста, который флегматично следует заученным шаблонам и для начала спрашивает ваш идентификационный номер клиента (поддержка-то платная) и очень медленно начинает выяснять детали проблемы. Но у вас-то все горит! Нужно решение здесь и сейчас! Вы начинаете нервничать, срываетесь на специалиста и в сердцах бросаете трубку.

К: Пожалуйста, срочно помогите, у меня упал сервер и необходимо его очень быстро восстановить!

С: Сообщите, пожалуйста, ваш идентификационный номер клиента. Мне необходимо занести его в базу данных для корректной обработки обращения. Если проверка пройдет успешно, то мы сможем приступить к решению проблемы.

Клиент сразу же замечает, что для специалиста проблема не важна, а важен в первую очередь формальный процесс. Плюс клиент обращает внимание (подсознательно) на то, что, несмотря на очевидно критическую проблему, специалист продолжает общаться все в том же нейтральном тоне, как будто ему все равно. Клиент в итоге сразу же теряет доверие и начинает нервничать (нервозность будет нарастать как снежный ком по мере общения).

С: Окей, я понял срочность проблемы, и мы попытаемся ее решить как можно скорее. Мне понадобится ваш идентификационный номер клиента для того, чтобы правильно обработать ваше обращение, но мы можем пропустить этот этап с учетом важности проблемы. Расскажите, пожалуйста, симптомы.

Специалист сразу дает понять, что ему не все равно, и он это показывает не словом, но делом. Важно, чтобы данная фраза произносилась опять же не нейтральным тоном, а следуя интонации клиента. Конечно же не нужно сразу возбужденно кричать и бить себя левой пяткой в грудь, но смещение интонации в сторону более эмоциональной жизненно важно.

Эскалация проблемы

Бывают ситуации, когда клиент уже имел плохой опыт общения с техподдержкой (ему не оказали помощь, не поняли проблему, специалист был некомпетентен и т.д.) и просит эскалировать проблему выше. Что же делать второму специалисту (как правило, менеджеру), когда ситуация уже напряжена, и клиент недоволен еще в самом начале диалога? По своему опыту могу сказать, что практически всегда из таких ситуаций есть выход – все зависит от того, как вы построите дальнейший диалог. Здесь важно в первую очередь выслушать клиента и признать проблему: «Да, я понимаю, что вы имели неприятный опыт общения с нашими специалистами, и моя задача первоочередная задача это исправить. Я на вашей стороне».

Тем не менее, простыми словами картину не исправишь и необходимо иметь собственно путь решения изначальной проблемы пользователя, что в данных случаях является приоритетом. Когда он видит, что проблема действительно начинает решаться, в то время как с предыдущим специалистом решения не было видно даже в перспективе – это моментально настраивает на положительный лад. Возможно, проблема настолько сложная, что решения на данный момент просто нет, но у вас всегда должен быть план как ее решить (не сейчас, так позже, путем привлечения разработчиков, тестеров, да кого только нужно).

Подобные диалоги приносят отличный опыт, позволяющий понять, как можно «тащить и превозмогать» неприятную дискуссию, превращая ее в летнюю прогулку с разговорами «за жизнь», вместо напряженной перепалки фанатов двух соперничающих команд.

Еще бывают ситуации, когда решение оказывается совсем уж тривиальным, и это только еще больше расстраивает клиента: «Как так, вы поставили одну галочку и оно заработало через 2 минуты, а предыдущий специалист со мной общался целый час в пустую?!». Здесь уже все зависит от вашей компетентности – как вы сможете объяснить сей факт. В данных случаях можно более подробно рассказать про продукт, как данная галочка относится к проблеме, почему вы ее поставили. Другими словами, нужно рассказать подробности вашего решения. Чем больше подробностей вы расскажете, тем больше клиент будет вам доверять («Этот специалист действительно знает свой продукт – ему можно доверять»).

Важный момент: ни в коем случае нельзя дискредитировать своих коллег, говоря клиенту, что предыдущий специалист не был достаточно опытен/работает у нас всего месяц/мы его вообще скоро уволим. Этот путь не приводит ни к чему, кроме как к потере доверия к компании в целом и к вам в частности (Русские на войне своих не бросают )

Соответствие ожиданиям

Начну с очевидной, но тем не менее крайне важной вещи: если вы говорите клиенту, что перезвоните во вторник в 12 часов дня, то вы должны перезвонить в назначенное время, во что бы то ни стало, либо заранее предупредить, что не сможете по объективным причинам. Нет ничего хуже пропущенного звонка или сессии удаленной поддержки – это крайне демотивирует клиента.

Если вы говорите клиенту, что проблема решится в следующем обновлении продукта, то надо быть на 100% уверенным, что это так и будет.

Нельзя скрывать в том числе и плохие новости: вы знаете, что определенная фича, запрашиваемая клиентом, будет включена в продукт не раньше 2020 г. Можно сказать избитую фразу: «Спасибо за ваш отзыв, мы обязательно рассмотрим его в будущем», дав ложную надежду и сформировав неправильное ожидание. Лучше же ответить правдиво: «Данная фича есть в нашем списке, но идет с низким приоритетом. К сожалению, ее не стоит ожидать в ближайшем будущем». Честность высоко ценится клиентами, т.к. они могут доверять компании, зная, что их ожидания оправдаются.

«Если мы не оправдали ваши ожидания, – это ваши проблемы» — это точно не наш лозунг.

Выводы

Просуммирую вышесказанное по пунктам в коротких тезисах:

1. Начните с себя: уважение к клиенту/собеседнику стоит на первом месте
2. Помните, что вы – специалист и вы можете решить _любую_ проблему клиента
3. Проблема клиента – это ваша проблема
4. Чувствовать настроение клиента и соответствовать ему – бесценно
5. Общение с расстроенным клиентом – это не стресс, а возможность получить хороший опыт разрешения конфликтов
6. Соответствие ожиданиям – ключ к сердцу клиента

От себя хочу добавить, что данным принципам я успешно следовал сам и старался привить их в команде техподдержки Acronis (да-да без рекламы тут никак :)), которую я безмерно люблю и уважаю за постоянное стремление к лучшему.

Внутренняя и внешняя база знаний

Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:

• Актуализировали статьи, которые не успевали за развитием продукта.
• Подключили к онлайн-чату виджет для поиска ответа на вопрос.

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

• Наполнили ее техническими инструкциями, ответами на популярные вопросы, кейсами пользователей для решения задач бизнеса, описанием функциональности сервиса.
• Каждый специалист принимает участие в развитии и наполнении базы знаний новыми сведениями.
• Доступ к ней обеспечивает возможность получение ответа на вопрос пользователя самостоятельно, без обращения к коллегам.

Правила клиентской поддержки

Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

3. Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

9. Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

10. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов
на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут
. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

Настройка

• оформили окно чата;
• ввели рабочие часы;
• подключили необходимых ботов;
• адаптировали карточку клиента под свои задачи;
• настроили нужные плагины.

• добавили отдельные рабочие доски для операторов;
• тщательно проработали состав полей для создаваемого инцидента или пожелания пользователя;
• наладили workflow.

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.