Как мы обновили круглосуточную техподдержку всего за 1 год

Что такое техподдержка

Техническая поддержка пользователей в офисе  ( техподдержка, ServiceDesk, HelpDesk ) – отдел работы с клиентами, осуществляющий контроль за заявками пользователей и выполнение несложных ИТ задач.

Мы готовы подсказать Вам, как работать с Вашей программой 1С максимально эффективно

На связи 24/7!

Правила работы Линии Консультаций:

• Консультация ежедневно не более 20 минут и по одному вопросу
• По лицензионным программам 1С типовой конфигурации
• По последним установленным релизам программы 1С
• При наличии подписки ИТС (при аренде не требуется)

Как получить консультацию?

Оставить заявку по телефону +7 (495) 748-09-99

Мы не консультируем по следующим вопросам:

Время на прочтение

И снова здравствуйте. Сегодня мы бы хотели обсудить не столько вопрос разработки технологий, о которых мы рассказывали в этой и вот этой статьях, сколько вопрос поддержки клиентов, которые эти технологии используют. На самом деле, это вовсе не праздный вопрос, а решение сложной проблемы, не менее трудной, чем обучение многослойной нейросети. Техподдержка – одна из головных болей стартапов и молодых компаний.

Ведь хочется, чтобы поддержка продукта была круглосуточной и круглогодичной, а клиенты были всем довольны. Когда планируешь, как все это будет работать, то нередко рисуешь себе идеальную картину с розовыми пони. К сожалению, в реальной жизни все немного иначе – розовые пони исчезают сразу, как начинается планирование службы поддержки со всеми деталями, включая стоимость оплаты услуг специалистов, планирование смен, ТК РФ. Сегодня хотим поделиться опытом.

Ты, да я, да мы с тобой

Мы не собирались строить все из ничего, сходу создавая сложную структуру саппорта. Начали с малого в апреле 2020 года. Тогда мы пригласили тимлида и попросили его найти коллегу-инженера. Вместе они занимались решением технических вопросов, которые нужно было решать партнерам и клиентам. Чуть подробнее о том какие вопросы решались – ниже, в подразделе “Диверсификация обязанностей”.  Ни о какой круглосуточной работе изначально не было и речи, это была стандартная пятидневка и график с 9:00 до 18:00.

Первые пару месяцев они без проблем справлялись со своими обязанностями. Во многом благодаря тому, что мы не афишировали создание нового отдела. Не скрывали, но и не анонсировали – хотели проверить, как все работает. Но когда пользователи, партнеры и коллеги узнали, что появился отдел, который помогает разобраться в нюансах работы продукта, может решить сложные проблемы и задачи, то нагрузка этих двух героев фронта поддержки резко возросла. Стало ясно, что отдел поддержки нужно расширять, и мы пригласили еще пару специалистов. В течение еще 2-3 месяцев все шло относительно неплохо.

Суббота и воскресенье? Работаем!

Через 2-3 месяца работы саппорта стало ясно, что клиентов и партнеров нужно поддерживать и по выходным. У бизнеса задачи не ограничиваются рабочей неделей, многие компании выполняют те либо иные задачи и тогда, когда все отдыхают.

В отделе технической поддержки на тот момент было уже 3 инженера и 1 тимлид. Задумались мы тогда и о круглосуточной поддержке, но эту идею пришлось отложить. Не потому, что организовать ее сложно, а потому, что это дорого.

Подсчитали, сколько еще людей нужно добрать, прокалькулировали связанные с расширением операционные расходы, посмотрели статистику звонков. Как оказалось, основной трафик идет по будням с 10:00 до 20:30, так что смысла оплачивать дополнительные 14 часов в день пока не было. Но вот субботу и воскресенье решили добавить.

Решение нашли быстро: недельный дежурный с дополнительной оплатой по выходным.

А теперь – диверсификация обязанностей

Компания росла, расширялся и отдел поддержки. Не очень быстро – к октябрю 2020 года количество сотрудников в нем достигло 6 человек. Это 1 тимлид и 5 инженеров.

Клиенты и партнеры саппортом были вполне довольны. Но задач, конечно, стало больше, увеличилось и их разнообразие. С течением времени мы стали замечать, что отдел сам по себе разделился на две части, как раз по типам решаемых задач. Условно это было разделение на “Help Desk” и на “мониторинг”. Работа стала эффективнее, и мы уже официально разделили отдел на два подразделения:

• Help Desk – 2 человека
• Мониторинг – 3 человека

Единственное – тимлида разделить не удалось, поскольку он был один и не хотел, чтобы его делили. Пришлось оставить его как есть, с условием, чтобы он координировал работу всего отдела.

Задачи Help Desk:

• Поддержка платформы и локализация ее проблем (ошибки API; кнопка работает не так, как должна; нет доступа и тд.).
• Поддержка SIP-телефонии (сетевые проблемы телефонии).
• Поддержка External API.

• Мониторинг сетевой инфраструктуры и своевременная реакция на возникающие проблемы (сервера, базы данных, сетевое оборудование).
• Мониторинг коммерческого трафика и своевременная реакция на возникающие проблемы (прослушивание некоторого кол-ва звонков, отслеживание ключевых показателей проектов).

Спустя некоторое время оценили преимущества разделения:

• Специалисты саппорта прекрасно знали свои обязанности и не мешали друг другу.
• Специализация в рамках своего подразделения помогла сотрудникам быстро замечать и лучше понимать те места, где требуются улучшения.
• Задачи выстроились в стройную систему.
• Выходные можно закрывать без дежурного.

Последний пункт стоит немного пояснить. Дело в том, что на этом этапе мы отказались от дежурного в подразделении Help Desk. Вместо этого мы предложили подразделению мониторинга  7-часовой рабочий день по будням с тем, чтобы на выходные у сотрудников оставалось 10 дополнительных часов. Это решение обсуждалось вместе с сотрудниками, которые были не против. Схема простая: сначала один человек работает по 7 часов по будням и в выходные, потом второй, потом третий и так далее. Ну а затем – наша песня хороша, начинай сначала.

Ну привет, круглосуточная поддержка

Выше уже упоминалось, что круглосуточную поддержку мы не вводили, поскольку подавляющее большинство клиентов и партнеров обращались с вопросами в обычное время – с 10:00 до 20:30. Почему так? Все просто – те, с кем мы работали ранее, находились в одном с нами часовом поясе.

Все изменилось после того, как Neuro.net стала выходить на зарубежный рынок. Сразу же появились обращения во “внеурочное время” и здесь пришлось взять быка за рога, т.е. все же ввести круглосуточный саппорт.

Сначала получалось так:

• Help Desk – c 9:00 до 18:00 по будням. Здесь пока что ничего не менялось.
• Мониторинг – 3 смены: 9:00-18:00 (2 человека), 14:00-21:00 (1 человек), 1:00-9:00 (1 человек, добрали позже из другого часового пояса на ГПХ).

Но чуть позже количество зарубежных клиентов значительно выросло, увеличился и трафик.  И мы ввели круглосуточную поддержку для двух подразделений – как мониторинга, так и хелп деска.

Изначально выбирали из трех перспективных вариантов реализации полноценного круглосуточного саппорта:

• Три смены по 9 часов – утро, вечер, ночь.
• 2/2 по 12 часов
• Сутки через трое (Why not? как гипотеза подойдет)

По деньгам все варианты более-менее были равны, поэтому стали выбирать, исходя из потребностей и внешних факторов. Основных пунктов было четыре:

• Желание сохранить команду (многим не нравится сменный график, и в этом нельзя никого винить)
• Необходимость сделать оплату смен достойной (текучка кадров никому не нужна)
• Необходимость рассчитать количество сотрудников, которых нужно пригласить дополнительно.

Поразмыслив, мы решили оставить первый вариант – три смены по 9 часов. Почему так? Режим “сутки через трое” рассматривался просто как экзотичный вариант. Но работать 24 часа, а потом трое суток быть дома – на это соглашаются далеко не все, и это понятно. Суточные смены очень сложные.

Два дня по 12 часов через каждые 48 часов – вариант вроде бы неплохой. Но мы – молодая компания с развивающимися технологиями. И не хотелось, чтобы сотрудники выпадали на 48 часов каждые два дня, ведь новая информация и задачи у нас появляются буквально каждый день.

Что было сразу, до глобального перехода на круглосуточную работу?

• Help Desk – 4 инженера.
• Мониторинг – 3 инженера + 1 инженер ночью.

Теперь решаем наши задачи:

Сохраняем команду – оставляем у всех все так, как есть сейчас. Пусть продолжают работу по стандартному графику – 9:00-18:00

Рассчитываем минимальное количество людей на смене – тут все зависит от нагрузки и трафика в вечер и ночь. В нашем случае достаточно по 1 человеку на ночную смену для каждого подразделения:

• Help Desk – 4 утро, 1 вечер, 1 ночь.
• Мониторинг – 3 утро, 1 вечер, 1 ночь.

После решения этой задачи приступаем уже к реализации. Набрасываем график с 18-20 обязательными сменами (естественно, его можно варьировать), чтобы был запас на больничные/отпуска и ребята могли добрать смен вплоть до 25+.

Где мы искали дополнительных сотрудников для вечерних и ночных смен? Да где и все, собственно – HH, Rabota, LinkedIn и др. Кстати, были даже попытки найти разработчиков на Tinder, но об этом уже в другой раз.

В качестве завершения стоит сказать, что нас этот вариант устроил идеально – он оказался более чем работоспособным. Какие-то советы здесь давать сложно, ведь у каждой компании собственная ситуация. Зато можем устроить обмен опытом в комментариях – можете задавать дополнительные вопросы и рассказывать о своем опыте создания круглосуточной поддержки и формирования соответствующего отдела.

Общие положения

1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA – Service Level Agreement).

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».

1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 19 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

После оформления заказа покупатели “1С-Битрикс: Управление сайтом”. Лицензия Энтерпрайз и “1С-Битрикс24”. Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона – 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.

Порядок создания спецобращения:

• клиент создаёт обращение в службу технической поддержки через веб-интерфейс на сайте
  https://www.1c-bitrix.ru, в специальном поле указывается купон спецобращения;
• обращение сразу поступает в обработку.

Особенности обработки спецобращений:

• время работы службы технической поддержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
• купон спецобращения может быть применен только к тикету, описывающему ситуацию на сайте, для которого купон был выдан;
• в рамках спецобращения не решаются вопросы по облачному сервису Битрикс24, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, вопросы по сертификации разработчиков, правовые и юридические вопросы, иные вопросы нетехнического характера;
• сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
• в рабочее время (согласно п. 2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
• предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
• в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
• в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.

Круг решаемых задач

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
• При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
• Оказываются консультации по использованию Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения только в рамках операций, доступных в меню этих продуктов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится установка программного продукта на сервере.
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
• Не производится настройка или отладка Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения, кроме проблем в работе меню этих продуктов.

2 Вопросы улучшения производительности

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3 Вопросы обновления программного продукта

• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

4 Ошибки программного продукта

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

5 Вопросы разработки

• Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
• Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

6 Теоретические вопросы работы с системой

• Рассматриваются ошибки в работе продукта.
• Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

• с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
• через онлайн-чат Битрикс24.

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
• Номер используемой версии программного продукта и редакция.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании “Битрикс”. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
• Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания Битрикс уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания пользователей активной лицензии программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «1C-Битрикс»: https://www.1c-bitrix.ru/

С 9 часов утра до 18 вечера в нашем офисе постоянно присутствуют несколько специалистов техподдержки, которые принимают заявки, следят за их своевременным выполнением, решают некоторые вопросы удаленно.

Вы оставляете нам заявку по телефону (495) 988-46-34, электронной почте или через БазуЗадач.

В выходные и праздничные дни можно позвонить по телефону (495) 741-84-06, он переадресовывается дежурному специалисту.

Заявке присваивается номер и, если была указана ваша электронная почта – вы получите извещение о ходе решения задачи и уведомление о том, что она была решена. Если задача решается удаленно – специалист техподдержки попросит запустить программу для удаленного подключения и попробует устранить неисправность. Либо сообщит вашему системному администратору о нкобходимости выезда.

Время работы технической поддержки

Служба технической поддержки работает круглосуточно. Прием заявок осуществляется через БазуЗадач. Прием заявок по телефону производится с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу.

В выходные и праздничные дни экстренные вызовы принимаются по телефону (495) 741-84-06

Функции отдела техподдержки

Основная функция отдела технической поддержки – прием, распределение, закрытие задач, контроль за сроками и качеством выполнения. Постановка задач системному администратору. Решение удаленно несложных задач ( антивирусная проверка, установка программ, консультации, проблемы с почтой и сайтами ).

Менеджер техподдержки ведет контроль за посещениями фирм системным администратором, ответит на любые сопутствующие вопросы, решит различные организационные задачи.