Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» будет запущена во всех субъектах страны

Как зайти на платформу обратной связи через госуслуги

• Роли системы могут быть распределены между несколькими сотрудниками или присвоены одному сотруднику.
• Необходимо, чтобы у сотрудника была подтвержденная учетная запись на Госуслугах. Работать в Системе можно через любой браузер кроме Internet Explorer.
• При первом входе в ПОС необходимо отжать чек-боксы и подтвердить, что Вы прошли обучение по работе с системой и готовность ЛКО (личный кабинет организации) к работе.

Настройка ЛКО – формирование кода виджета

Для настроек необходимо перейти в свою организацию

В разделе «Сайт/соцсети» проверить корректность официального сайта организации и наличие отметки «сайт размещения виджета»

В разделе «Веб-виджет» выбрать вариант оформления и текст баннера, подходящие по смыслу под род деятельности вашей организации

Сгенерировать код, скопировать его и разместить виджет на главной странице не ниже двух прокруток от верхней границы сайта — через администрирование вашего сайта вставить скопированный код в формате html

В код никаких изменений не вносить – не удалять элементы кода!

Вариант оформления и текст баннера подобрать подходящие под род деятельности организации из предложенных вариантов.

Главные новости Калужской области

Платформа обратной связи — это подсистема «Единого портала государственных и муниципальных услуг», содержащая в себе несколько отдельных модулей.

Модуль «Сообщения» — это единое окно подачи сообщений посредством виджетов, размещенных на официальных сайтах ведомств в сети Интернет или в личном кабинете гражданина на портале госуслуг.

Модуль «Общественные голосования» обеспечивает проведение опросов и голосований по распределению частей регионального и местных бюджетов, а также обсуждение других вопросов местного значения.

Платформа обратной связи предназначена для:

— обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;

— регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;

— информирования граждан о статусе рассмотрения сообщений;

— получения гражданами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;

— сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан;

— обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;

— сбора мнения граждан путем проведения опросов;

— проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;

— получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об сообщениях, голосованиях и опросах.

Уже сейчас виджет платформы обратной связи размещён на главных страницах официальных сайтов десяти органов исполнительной власти Калужской области (министерство природных ресурсов и экологии, комитет ветеринарии, министерство дорожного хозяйства, министерство конкурентной политики, министерство сельского хозяйства, министерство спорта, министерство труда и социальной защиты, министерство цифрового развития, министерство образования и науки, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства), а также на сайте государственной жилищной инспекции региона.

В ближайшее время он появится на главных страницах официальных сайтов остальных органов исполнительной власти и местного самоуправления области, государственных и муниципальных учреждений.

Каждый человек, имеющий регистрацию на портале государственных услуг, может в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.

Сообщения и вопросы, поступающие через платформу обратной связи, не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет существенно дебюрократизировать и ускорить процесс их рассмотрения.

В соответствии с решением совещания заместителя председателя Правительства Российской Федерации Татьяны Голиковой, начиная с 17 сентября текущего года в системе реализована возможность мониторинга обеспечения бесплатным горячим питанием учащихся младших классов. Форма заполнения анкет/жалоб уже доступна родительскому сообществу на Едином портале госуслуг.

Добавление виджета Платформы обратной связи

Платформа обратной связи (ПОС) позволяет гражданам обратиться в адрес образовательной организации. Взаимодействие осуществляется при помощи установленного на сайте образовательной организации виджета ПОС. Для работы виджета ПОС необходимо генерировать код в личном кабинете образовательной организации сайта https://pos.gosuslugi.ru. (Для каждой образовательной организации необходим индивидуальный код виджета). Администратор личного кабинета образовательной организации сайта https://pos.gosuslugi.ru (назначенный в самой образовательной организации) должен координировать работу образовательной организации на данном сайте.

Подтверждение готовности личного кабинета портала (ЛКО) ПОС к работе

После подтверждения учетной записи для работы в личном кабинете образовательной организации портала ПОС (переход по ссылкам с электронных адресов, указанных в заявках от организаций, полученных с сайта Госуслуги) достаточно:

администратору ЛКО и еще одному лицу из назначенных ролей (руководитель, координатор, куратор, исполнитель), указанному в заявке от организации, зайти в личный кабинет (ЛКО) ПОС:

. Администратор ЛКО может самостоятельно назначать роли. .

Инструкция для администратора личного кабинета

2. Выберите организацию и нажмите на «Перейти в ЛКО».

3. Выберите вкладку «Функционирование ЛКО».

Сгенерируйте код, скопируйте его и разместите виджет на сайте вашей организации в соответствии с:

Установленный на сайте образовательной организации виджет может не отправлять сообщения в случае, если в ЛКО в разделе «Функционирование ЛКО» указан не актуальный адрес сайта или допущена ошибка в адресе сайта организации. Для устранения этой проблемы необходимо обратиться в техническую поддержку, указав в заявке название организации, ОГРН организации и актуальный адрес сайта. После замены адреса сайта необходимо заново сгенерировать код виджета и заменить на него ранее установленный код виджета на сайте организации.

1. В настройках ЛКО, на вкладке «Функционирование ЛКО» выберите один из вариантов оформления баннера.

2. Нажмите кнопку «Сгенерировать код».

3. Скопируйте код электронной формы, нажав кнопку «Скопировать код»

О портале помощи

Внимание! Для каждой образовательной организации необходим индивидуальный код виджета. Если код виджета заимствован у другой образовательной организации, то он работать не будет.

По вопросам :

• наименование региона; • наименование организации; • ИНН и/или ОГРН; • наименование системы, по которой обращаетесь (ПОС); • описание причины и сути заявки.

При обращении в техническую поддержку укажите подробное описание ошибки и всю необходимую информацию, иначе ваша заявка будет отклонена без рассмотрения.

У Администратора ЛКО и сотрудников организации с иными ролями в ПОС (руководитель, координатор, куратор, исполнитель) обязательно должны быть созданы личные кабинеты на портале государственных услуг https://gosuslugi.ru.

Администратор ЛКО может самостоятельно создавать пользователей со всеми ролями (руководитель, координатор, куратор, исполнитель, администратор ЛКО) в своём личном кабинете и высылать повторное им приглашение при необходимости. Обращение в Минпром для этого не потребуется.

Подтверждение готовности ЛКО доступно для всех ролей, работающих по ссылке https://pos.gosuslugi.ru/backoffice к ним относятся все роли кроме Администратора ЛКО. Инструкция 3 «Подтверждение готовности ЛКО».

Доступ с ролью «Администратор ЛКО» предоставляется только сотруднику(ам) вашей организации, сведения о котором(ых) должны были быть предоставлены вашей организацией в форме таблицы в ответ на письма Министерства образования Омской области № ИСХ‑21/МОБР-13698 от 26.05.2021, № ИСХ-21/МОБР-13705 от 26.05.2021, № ИСХ-21/МОБР-13706 от 26.05.2021) «О предоставлении информации от школ и детских садов в рамках апробации ПОС на территории Омской области» или письмо № ИСХ‑21/МОБР‑14391 от 02.06.2021 «О предоставлении информации от подведомственных учреждений в рамках апробации ПОС»:

Согласно письма № ИСХ-21/МОБР-28276 от 25.10.2021 года размещение виджетов на сайтах образовательных организаций должно быть выполнено в срок до 28.10.2021 года.

Подключение и установка Виджета (ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ)

Платформа обратной связи (ПОС) предоставляет посетителям сайтов школ и государственных организаций возможность направлять официальные обращения представителям самой организации или в органы государственной власти. Устанавливать платформу или нет — не вопрос личного предпочтения: это требование правительства. Если ваш сайт работает на системе Госвеб, процесс подключения будет более простым. В любом случае, мы в ТелекомДом поможем разобраться во всех технических тонкостях.

Общие сведения

Платформа обратной связи создавалась с целью облегчить гражданам взаимодействие с органами государственной власти через интернет, а госорганами быстрее и более прозрачно обрабатывать поступающие заявки.

Согласно официальному определению ПОС — это Единая сквозная технология регистрации и обработки сообщений и обращений.

Выделим главные преимущества использования ПОС:

• Легко контролировать все этапы процесса — от момента подачи гражданином обращения до подготовки к решению его вопроса;
• Платформа в автоматическом режиме распределяет решения типовых обращений по срокам и по нужным органам власти;
• Регион может полностью контролировать работу с обращениями по всем местным учреждениям и органам власти;
• Можно контролировать соблюдение сроков ответов и их качество;
• Платформа уведомляет заявителя обо всех этапах подготовки ответа и о том какой орган власти или какое учреждение в данный момент рассматривает его вопрос;
• Заявитель имеет возможность поставить оценку качества ответа и подать еще одно обращение в вышестоящую инстанцию.

Не нужно быть продвинутым программистом, чтобы установить виджет Платформы обратной связи на свой сайт! Далее мы опишем процедуру, и вы увидите что каждый способен повторить эти шаги.

Внимание!Каждая организация должна получить свой индивидуальный код виджета. Если взять этот код у другой организации, он не будет функционировать. Далее в этой статье мы рассмотрим как получить этот код.

Вход через Госуслуги

Для сервисов государственного масштаба уже стало привычным осуществлять авторизацию пользователей через портал Госуслуги. Это удобно: нужно помнить доступ лишь к одному «главному» сайту. И этого достаточно, чтобы воспользоваться преимуществами многих других государственных инструментов.

Вход на Платформу обратной связи через Госуслуги осуществляется очень просто:

• Перейдите по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/login
• Далее следует обычная авторизация на сайте государственных услуг, после чего вы будете перенесены в личный кабинет ПОС.

Подтверждение подключения к Платформе обратной связи (ПОС)

Подтвердите подключение к Платформе должны все органы власти и другие муниципальные учреждения, которые выполняют публично значимые функции в РФ. По их запросу в ПОС создаются личные кабинеты для каждой организации или органа власти.

Если вы подключаетесь одновременно к разным компонентам ПОС, то подтверждать подключение нужно для каждого такого компонента!

Чтобы подтвердить подключение к Платформе, выполните следующие шаги:

• Чтобы организации могли подтвердить свое подключение к Платформе, предусмотрено специальное окно с двумя чекбоксами: «Мною пройдено обучение» и «ЛКО готов к работе».
• Это окно всплывает после того, как сотрудники с определенными ролями авторизовались в ПОС. Окно доступно для следующих типов ролей: уполномоченный региональный, уполномоченный муниципальный, куратор, исполнитель, оператор приема обращений, руководитель.
• Окно появляется лишь в том случае, если раньше для конкретного личного кабинета не были поставлены одна или обе галочки. К примеру, если пользователь подтвердил с помощью чекбокса, что «ЛКО готов к работе», то в окне будет показана лишь одна галочка «Мной пройдено обучение».
• И другая ситуация, когда обучение было подтверждено, а готовность ЛКО нет.
• Если раньше для ЛКО не был выбран этот пункт, а пользователь не стал ставить галочку и нажал на кнопку Закрыть, то он будет возвращен в окно авторизации без входа в систему.

Чтобы подтверждение подключения организации или органа к любому компоненту Платформы обратной связи было принято, важно соблюдение двух условий:

• Любой из сотрудников с учетной записью и подходящей ролью (из таблицы выше), привязанной к личному кабинету организации или органа, поставил галочку в строке про готовность ЛКО к работе;
• Любой из сотрудников с подходящей ролью и учетной записью, привязанной к личному кабинету, поставил галочку в строке про обучение.

Если нужно подтвердить то, что организация подключена к компоненту «Общественное голосование», содержимое всплывающее окна отличается. В нем нужно поставить галочку в строке «Я подтверждаю, что прошел подготовку и готов к работе в Системе».

Это окно доступно только для пользователей с ролью муниципального или регионального Уполномоченного.

Работать в системе можно только если все необходимые чекбоксы нажаты. А это значит, что ЛКО должен быть настроен, а сотрудник должен пройти соответствующее обучение.

Как установить виджет Платформы обратной связи (ПОС) на сайт

Назначенный сотрудник (имеющий роль Администратора) должен установить Виджет на главную страницу сайта. Важно, чтобы форма обратной связи была видна на первом экране главной страницы! Это значит, что ее видно без прокручивания страницы вниз.

• Перейдите в настройки ЛКО.
• Выберите вкладку Функционирование ЛКО.
• Укажите, какой вариант оформления баннера вам подойдет.— Для организаций здравоохранения подходят варианты с 12 по 17:— для образовательных организаций подходят варианты с 18 по 23:— для дошкольных образовательных организаций подходят варианты с 25 по 30:
• Нажмите на кнопку Сгенерировать код. А затем нажмите на ссылку Скопировать код.
• Далее вставьте этот код на главную страницу вашего сайта (обычно это index.html). Обратите внимание на следующие ПРАВИЛА: — Для каждой организации генерируется уникальный ЛКО для установки на собственный сайт или веб-страницу. Не допускается использование одного кода для разных организаций.— Виджет необходимо разместить на расстоянии от верхнего края экрана не ниже 1200 пикселей. Он должен быть виден на главной странице сайта без прокрутки.— Недопустимо менять размеры виджета и его код.
• Убедитесь, что форма правильно отобразилась на первом экране главной страницы вашего сайта.

Требования к размещенному виджета

• Он должен находиться не ниже 1200 пикселей от верхней части страницы.
• Его нужно разместить на главной странице официального сайта.
• Минимальная высота:— 400 пикселей (если ширина равна от 200 до 300 пикселей);— 300 пикселей (если ширина равна более 300 пикселей).

• ваши ФИО;
• электронный адрес, под которым вы зарегистрированы на ПОС;
• ваша должность;
• наименование вашей организации;
• описание сути заявки и ее причины;
• детально опишите что вас беспокоит или интересует;
• какое поведение системы ожидается;
• приведите скриншоты, на которых видна проблема, а также коды возникающих ошибок.

Работа над платформой обратной связи с гражданами началась еще пару лет назад. На данный момент продукт не только создан – он уже проходит опытную эксплуатацию в ряде регионов. Между тем, уже накопился практический опыт интеграции ПОС с системами электронного документооборота. Практика показала, что процесс не обходится без сложностей, но интеграция ПОС с СЭД уже функционирует и является крайне полезной, поскольку во многом облегчает работу организаций с обращениями граждан. Рассказываем, как это работает, на примере внедрения модуля для интеграции ПОС с СЭД «ДЕЛО» компании ЭОС.

У истоков ПОС

Платформа обратной связи (ПОС) с гражданами создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». По задумке государства, ПОС позволяет организовать работу по четырём направлениям, в соответствии с которыми платформа включает четыре модуля. Во-первых, это работа непосредственно с обращениями граждан, причем должна быть предоставлена возможность оперативного контроля решения вопросов. Второе – это проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам, а также общественных обсуждений локальных вопросов. Третье – это ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, и последнее – мониторинг инцидентов в социальных сетях.

Фактически это означает единый сквозной механизм обработки обратной связи, что должно ускорить, упростить и сделать более прозрачным сам процесс работы и повысить его качество. Для граждан это означает быстрое решение их проблем и, как следствие, повышение качества взаимодействия с госорганами.

Работы по созданию ПОС велись достаточно быстро: они начались в 2019 году, а уже к весне 2021 года в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов ОИС субъектов, органов местного самоуправления и других организаций девяти пилотных субъектов РФ. Позже эксперимент был расширен на все субъекты РФ, РОИВы, ОМСУ и публично значимые организации, а также пилотные ФОИВы. Завершиться эксперимент должен был в декабре 2021 года, но дата была перенесена на 30 декабря 2022 г. К этому времени платформа должна быть не только апробирована – запланирована подготовка предложений по совершенствованию нормативно-правового регулирования ПОС.

Модуль интеграции с ПОС

С учетом того, что ГИС ПОС входит в состав ФГИС ЕПГУ и функционирует на базе общей защищенной инфраструктуры ЦОД Инфраструктуры электронного правительства, а СЭД для большинства госорганизаций является фундаментом, на котором выстраивается и электронное взаимодействие с гражданами, и собственно цифровизация, то интеграция СЭД с ПОС является жизненно необходимой.

Компания ЭОС как ведущий поставщик СЭД для отечественных госорганов разработала специальный модуль для решения данной задачи. Он обеспечивает двусторонний обмен данными за счет интеграции с ЛКО. Причем эта интеграция может осуществляться с несколькими ЛКО в ПОС.

Модуль аутентифицирует ДЕЛО-WEB в ПОС, передает в СЭД данные о сообщениях граждан или юрлиц из ЛКО, автоматически создаёт РК обращений в СЭД, передает в ПОС промежуточные статусы рассмотрения сообщений и отправляет ответы о результатах рассмотрения в ПОС по команде пользователя СЭД.

Одной из составных частей модуля является подмодуль «Витрина данных». Это инструмент для выгрузки данных об обращениях из СЭД на витрину данных ПОС для визуализации работы региона с сообщениями/обращениями – тепловая карта, которая показывает статистику по обращениям на территории регионов в зависимости от их количества для конкретных категорий обращений: просроченных, повторных или новых.

В процессе интеграции ПОС с СЭД разработчики столкнулись с рядом сложностей. Во-первых, это разница в названиях категорий классификаторов ПОС и ССТУ, поэтому соответствующие категории в обоих классификаторах не всегда очевидны. В СЭД рубрикация обращений граждан в соответствии с 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» ведется по Общероссийскому тематическому классификатору для обращений граждан. Для того, чтобы не вводить двойную рубрикацию обращений, в подмодуле «Витрина данных» была предусмотрена настройка соответствия рубрик ССТУ и ПОС.
Второй сложный аспект при разработке модуля – это отсутствие на тот момент полноценной тестовой среды в ПОС, где отсутствует ручной разбор выгруженных в ПОС файлов и возможность сразу оценить ошибки при передаче данных. Но платформа не стоит на месте и постоянно усовершенствуется. Третий момент связан с обновлениями документации ПОС на портале ЕПГУ, которую регулятор дополняет новыми документами, пытаясь отразить текущие доработки платформы. Тем не менее модуль ЭОС уже прошел апробацию в нескольких проектах, в том числе в Ростове-на-Дону и в Якутии (Республика Саха).

• Что сделано?

• Была протестирована тестовая среда ПОС.
• Осуществлен успешный переход на боевую среду.
• Переданы из СЭД и получены данные по обращениям организации на тепловой карте ПОС.
• Выполнены доработки подмодуля «Витрины данных» по запросу партнера:

– разработан скрипт для автоматического заполнения реквизита «Выгрузка в витрину ПОС» в РК обращений, начиная с определенной даты
– разработан скрипт для автоматического заполнения параметра «Статус ПОС» для ретроспективных данных
– для единых СЭД была доработана возможность добавления картотек в фоновые задачи более 57 шт
– были исключены все пустые параметры при выгрузке
– было доработано протоколирование невыгрузки с оповещением об ошибке на почту
– изменено правило назначения соответствия рубрик ССТУ и ПОС

• Сложности, особенности

При внедрении столкнулись с вводом неверных параметров (идентификатора и пароля) в настройках организации в СЭД.
Много вопросов было при выгрузке в витрину данных ПОС, связанных с качеством заполнения реквизитов для выгрузки в самой СЭД.

Сложность составило сопоставление рубрикатора ССТУ с ПОС.

Данные из СЭД успешно выгружены и преобразованы на тепловой карте ПОС по соответствующему региону.

Внедрение происходило уже с учетом приобретенного опыта предыдущего внедрения в Ростове-на-Дону. Этапы внедрения, тестирования и использования в боевой среде у обоих партнеров проходили практически одновременно.

Возникли сложности с загрузкой классификатора ПОС из файла «Категории_ПОС.xls» с рубриками, у которых одинаковые наименования.

Так же было много методологических вопросов по сопоставлению категорий Общероссийского тематического классификатора обращений граждан и организаций с категориями классификатора ПОС.

Данные из СЭД успешно выгружены в ПОС по соответствующему региону.

Кони на переправе

Заметим, что, так как платформа ПОС на данный момент внедряется и эксплуатируется в экспериментальном режиме, ее изменения – явление объяснимое и предсказуемое. Кроме сроков и списка участников эксперимента, случались и другие изменения, в том числе связанные с терминологией, но отразившиеся на функционале ПОС и связанных с нею решений.
Например, разработчики документации ПОС заменили во всех документах понятие «сообщение» на «обращение», и это очень значимая трансформация. Сообщение – это информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения. Сообщение не попадает под действие 59 ФЗ (не предусмотренном ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).

Обращение же – это предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» в органы и организации в форме электронного документа.

При этом, если обращение может содержать несколько вопросов, то сообщение – только один вопрос. Сообщения, направляемые гражданами и юридическими лицами с использованием Единого портала, не являются обращениями граждан в значении этого понятия, предусмотренного ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Таким образом, теперь обращение в ПОС включает в себя оба понятия: и сообщение по правилам ПОС, и обращение по 59 ФЗ.

Разработчикам интеграционных модулей пришлось «делить» обращения для того, чтобы передать их в ПОС на витрину данных. Это создало определенные сложности, которые, впрочем, были преодолены. Однако велика вероятность, что это не последние изменения – на то и режим эксперимента.

Перспективы развития модуля

Так как Минцифры России активно развивает проект ПОС, документация на ЕПГУ обновляется и пополняется новыми видами интеграции. В связи с этим одно из направлений развития модуля ЭОС – доработка модуля новыми видами интеграции с ПОС: взаимодействие с ПОС через СМЭВ. На данный момент все ожидают публикацию официальной нормативной документации по ПОС.

Также разработчики ПОС планируют к выпуску новый классификатор ПОС, где должны будут присутствовать в явном виде ссылки на соответствующие категории Общероссийского тематического классификатора для обращений граждан. После обновления классификатора возможны доработки и в работе модуля. Будем и дальше следить за этим крайне актуальным и значимым проектом!

Из федерального бюджета потратят 7,5 млр руб. на создание
Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием
обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг. В 2020 г. через данную
систему было подано более 80 тыс. обращений, но пока некоторые регионы отстают
по темпам ее внедрения.

Платформа обратной
связи на Госуслугах

Замминистра цифрового развития Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи обсудил с руководителями
регионов ход внедрения Платформы обратной связи (ПОС) с гражданами на базе
Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Пилот по
внедрению начался в марте 2020 г.

Данная платформа обеспечивает единый стандарт подачи
обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора
определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих
обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в
отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса,
реагирование на обращения пользователей в соцсетях.

Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются
для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы
местного самоуправления и иные
организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в
личный кабинет граждан на ЕПГУ.

На обратную связь с гражданами через ЕПГУ будет потрачено 7,5 млрд рублей

ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное
приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять
обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах,
голосованиях и общественных обсуждениях.

Затраты на создание
Единого окна цифровой обратной связи

ПОС создается в рамках федерального проекта «Цифровое
государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой
обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по
государственным услугам, функциям и сервисам.

В данном проекте запланировано использование технологий изучения
общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием
механизма обратной связи. Расходы федерального бюджета на реализацию данного
проекта составят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.

Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы
интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции
каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее
эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с
обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном
виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.

Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки
и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки
услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с
единой платформой и оценки качества услуг.

Итоги работы
Платформы обратной связи в 2020 году

По итогам 2020 г. в рамках работы ПОС 67 субъектов федерации
внедрили систему обработки сообщений от граждан, а функциональность, связанная с
голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов,
внедрили 57 регионов. За это время в платформу поступили более 83,6 тыс.
сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс.
опросов граждан.

Органы местного самоуправления пилотных субъектов федерации
провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативно-правовых актов по
вопросам местного значения. Больше всего сообщений от россиян в 2020 г.
поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов,
дворов и территорий общего пользования, социального обслуживания и медицины.

Олег Мотовилов, директор beeline cloud (Облачный бизнес ПАО «Вымпелком») — о развитии первого в России secure cloud провайдера

Также в 2020 г. на платформе был размещен ряд федеральных
сервисов. Это сервис Минздрава, позволяющий гражданам сообщать о трудностях с
вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой помощи в условиях
пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении
COVID-19. Кроме того, Минпросвещения разместило сервис для получения обратной
связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в
школах.

В 2020 г. была обновлена электронная форма обращения на
платформы через ЕПГУ. Сейчас 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили
виджет с новой электронной формой на своих сайтах.

Отставание некоторые
регионов

В 2021 г. предусматривается расширение возможностей
функциональности ПОС для проведения голосований, опросов и обсуждений,
обработки сообщений и обращений, а также работы с контентом в аккаунтах
региональных госорганов в соцсетях.
Предполагается, что указанные органы власти будут внедрять всю имеющуюся
у них функциональность платформы, исключая органы местного самоуправления
городских и сельских поселений, которые ограничатся обработкой сообщений и
обращений и работой с контентом в госпабликах.

Ожидается, что к 1 ноября 2021 г. все региональные органы
исполнительной власти, 90% органов местного самоуправления и 50% госорганизаций
внедрят ПОС. В то же время Качанов отметил,
что ряд регионов допускает значительные просрочки при внедрении ПОС, при том
что данный вопрос находится на особом контроле у Правительства.

Законопроект о
переводе всех жалоб на портал госуслуг

В 2020 г. Минцифры разработало законопроект, согласно
которому ЕПГУ предлагалось сделать единым окном для обращений и жалоб граждан в
органы власти. Для подачи обращения или жалобы гражданин должен был иметь
аккаунт в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

Дмитрий Еманов, «Ред База Данных»: Пользователей нашей СУБД привлекает возможность комфортной миграции с Oracle

На ЕПГУ должен был быть создан рубрикатор ситуаций для
направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в
уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также
структурирование обращений и использование технологий искусственного интеллекта
для обработки типовых запросов. В Минцифре указывали, что существующий порядок
направления жалоб в ведомства через формы на их веб-сайты и с помощью
электронной почты неэффективен: на разных сайтах разные формы, для получения
информации о статусе обращения нужно звонить по справочным телефонам и т. д.

Как пояснял председатель комитета Госдумы по
информационной политике, ИТ и связи Александр
Хинштейн, данная идея состоит в создании окна, куда граждане смогут
отправлять свое обращение и жалобу, а дальше внутри этого окна жалобы будут
перенаправляться по их надзорности и тематике. При этом будет контроль над тем,
как данные жалобы будут рассматриваться. Пока соответствующий законопроект не
был одобрен.

Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» будет запущена во всех субъектах страны

Заместитель председателя Правительства России Дмитрий Чернышенко провел совещание с руководителями цифровой трансформации федеральных органов исполнительной власти. В нем принимал участие министр цифрового развития, связи массовых коммуникаций Максут Шадаев.

На совещании обсуждался вопрос внедрения платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе», которая создается по поручению Президента России Владимира Путина в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика».

«При формировании координационного центра Правительства особый акцент сделан на возможности получения оперативной, качественной обратной связи от населения. Функционал ПОС позволяет решить эту задачу. И РЦТ должны осуществлять клиентский сервис работы платформы, в том числе отслеживая качество отработки обращений граждан, формируя матрицу системных проблем для дальнейшего принятия органами власти своевременных и грамотных управленческих решений. Важная опция для граждан на цифровой платформе – это возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить по итогам качество полученного ответа или решения», – сказал заместитель председателя Правительства Дмитрий Чернышенко.

ПОС позволяет организовать работу по четырем направлениям. Это работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов. Проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, а также ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах и отслеживание инцидентов в социальных сетях.

Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 г., в нем участвовали Минцифры России и девять субъектов Российской Федерации. Сейчас в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов Российской Федерации. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.

В 2020 г. платформа использовалась в федеральных органах исполнительной власти. Так, на Едином портале госуслуг был размещены сервисы, позволяющие гражданам сообщить о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой медицинской помощи в условиях пандемии. Кроме того, был размещен сервис Минпросвещения России для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.

Новая стратегия развития партнерской экосистемы «Базальт СПО» (ОС «Альт») на 2023-2025 гг.

До конца 2021 г. платформа будет внедрена во всех субъектах страны, региональных и муниципальных органах власти, а также в ряде ФОИВов.

Другие материалы рубрики

Платформа обратной связи – это подсистема «Единого портала государственных и муниципальных услуг», содержащая в себе несколько отдельных модулей.

Модуль «Сообщения» – это единое окно подачи сообщений посредством виджетов, размещенных на официальных сайтах ведомств в сети Интернет или в личном кабинете гражданина на .

– обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;

– регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;

– информирования граждан о статусе рассмотрения сообщений;

– получения гражданами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;

– сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов , органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан;

– обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;

– сбора мнения граждан путем проведения опросов;

– проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;

–  получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации о сообщениях, голосованиях и опросах.

В ноябре 2021 года в личный кабинет администрации Татищевского муниципального района поступило 2 сообщения, которые затрагивают тему перебоев в электроснабжении, а также строительства дорог в районном центре. По первому сообщению были уточнены причины отключения электричества, которые, как выяснилось, были связаны с проведением ремонтно-восстановительных работ. По второму сообщению, полученном от жительницы районного центра, были даны разъяснения о планировании проведения дорожно-строительных работ проезжей части улицы.

Также всем жителям района предложено принять участие в опросе, размещенном в ПОС (личный кабинет администрации Татищевского муниципального района), по оценке качества питания в школьных столовых района. Приглашаем желающих оставить свое мнение!

Отдел внутренней политики и контрольной работы администрации муниципального района