Что такое ПОС? Рязанцы могут сообщить о проблемах на специальной платформе

В регионе работает платформа обратной связи. Сокращённо – ПОС. С её помощью можно подать обращение по любому беспокоящему вопросу – от благоустройства и уборки в подъезде до ремонта дороги и перебоях в работе связи.

Как это сделать, кто будет обрабатывать заявку и есть ли гарантии, что её исполнят надлежащим образом, рассказывает министр цифрового развития, информационных технологий и связи Рязанской области Валерий СТРОЙКОВ.

Зачастую в документах, содержащих какие-то постановления, можно разглядеть в скобках «тип доставки: ЕПГУ». Обычно по содержанию такой документации вопросов нет. А вот странная аббревиатура не дает покоя. Из-за этого непонятно, куда было доставлено постановление и где именно искать его.

Платформа обратной связи (ПОС) предоставляет посетителям сайтов школ и государственных организаций возможность направлять официальные обращения представителям самой организации или в органы государственной власти. Устанавливать платформу или нет — не вопрос личного предпочтения: это требование правительства. Если ваш сайт работает на системе Госвеб, процесс подключения будет более простым. В любом случае, мы в ТелекомДом поможем разобраться во всех технических тонкостях.

Установка ПОС на сайт школы

Установка ПОС на другой сайт государственного органа

Другие задачи: опишу в комментариях к этой статье

Поделитесь этой информацией с коллегами и друзьями! Они будут вам благодарны за это.

Что это такое

ЕПГУ расшифровывается как Единый, Портал Государственных Услуг. Для правильного толкования значения надо не только понять, что за слово скрывается за той или иной буквой, но привести его толкование.

У понятия «единый» может быть несколько значений, характеризующих данный термин. В первую очень он указывает на уникальность платформы, отсутствие аналогов. Также можно сказать, что она общая для всех зарегистрированных пользователей. Получить к ней доступ могут все россияне.

Понятие «государственный» означает, что сайт, во-первых, связан с государственной деятельностью, а, во-вторых, находится в его ведомстве.

Объяснять, что такое услуги, особо не нужно. Их оказывают организации или отдельные люди. Портал «Госуслуги» обладает широким функционалом. Для удобства выбора их поделили на сферы жизни. Поэтому поиск нужной области не вызовет сложностей.

К примеру, на «Госуслугах» можно:

• искать работу;
• зарегистрировать рождение ребенка;
• получить доступ к тем документом, чтобы были прикреплены;
• оформить прописку;
• узнать, как открыть собственное дело.
  

Общие сведения

Платформа обратной связи создавалась с целью облегчить гражданам взаимодействие с органами государственной власти через интернет, а госорганами быстрее и более прозрачно обрабатывать поступающие заявки.

Согласно официальному определению ПОС — это Единая сквозная технология регистрации и обработки сообщений и обращений.

Выделим главные преимущества использования ПОС:

• Легко контролировать все этапы процесса — от момента подачи гражданином обращения до подготовки к решению его вопроса;
• Платформа в автоматическом режиме распределяет решения типовых обращений по срокам и по нужным органам власти;
• Регион может полностью контролировать работу с обращениями по всем местным учреждениям и органам власти;
• Можно контролировать соблюдение сроков ответов и их качество;
• Платформа уведомляет заявителя обо всех этапах подготовки ответа и о том какой орган власти или какое учреждение в данный момент рассматривает его вопрос;
• Заявитель имеет возможность поставить оценку качества ответа и подать еще одно обращение в вышестоящую инстанцию.

Не нужно быть продвинутым программистом, чтобы установить виджет Платформы обратной связи на свой сайт! Далее мы опишем процедуру, и вы увидите что каждый способен повторить эти шаги.

Внимание!
Каждая организация должна получить свой индивидуальный код виджета. Если взять этот код у другой организации, он не будет функционировать. Далее в этой статье мы рассмотрим как получить этот код.

Как установить виджет Платформы обратной связи (ПОС) на сайт

Назначенный сотрудник (имеющий роль Администратора) должен установить Виджет на главную страницу сайта. Важно, чтобы форма обратной связи была видна на первом экране главной страницы! Это значит, что ее видно без прокручивания страницы вниз.

1. Перейдите в настройки ЛКО.
   
2. Выберите вкладку Функционирование ЛКО.
   
3. Укажите, какой вариант оформления баннера вам подойдет.
   
   — Для организаций здравоохранения подходят варианты с 12 по 17:
   
   — для образовательных организаций подходят варианты с 18 по 23:
   
   — для дошкольных образовательных организаций подходят варианты с 25 по 30:
   
4. Нажмите на кнопку Сгенерировать код. А затем нажмите на ссылку Скопировать код.
   
5. Далее вставьте этот код на главную страницу вашего сайта (обычно это index.html). Обратите внимание на следующие ПРАВИЛА:
   — Для каждой организации генерируется уникальный ЛКО для установки на собственный сайт или веб-страницу. Не допускается использование одного кода для разных организаций.
   — Виджет необходимо разместить на расстоянии от верхнего края экрана не ниже 1200 пикселей. Он должен быть виден на главной странице сайта без прокрутки.
   — Недопустимо менять размеры виджета и его код.
6. Убедитесь, что форма правильно отобразилась на первом экране главной страницы вашего сайта.
   

Требования к размещенному виджета

1. Он должен находиться не ниже 1200 пикселей от верхней части страницы.
2. Его нужно разместить на главной странице официального сайта.
3. Минимальная высота:
   — 400 пикселей (если ширина равна от 200 до 300 пикселей);
   — 300 пикселей (если ширина равна более 300 пикселей).

• ваши ФИО;
• электронный адрес, под которым вы зарегистрированы на ПОС;
• ваша должность;
• наименование вашей организации;
• описание сути заявки и ее причины;
• детально опишите что вас беспокоит или интересует;
• какое поведение системы ожидается;
• приведите скриншоты, на которых видна проблема, а также коды возникающих ошибок.

Подтверждение подключения к Платформе обратной связи (ПОС)

Подтвердите подключение к Платформе должны все органы власти и другие муниципальные учреждения, которые выполняют публично значимые функции в РФ. По их запросу в ПОС создаются личные кабинеты для каждой организации или органа власти.

Если вы подключаетесь одновременно к разным компонентам ПОС, то подтверждать подключение нужно для каждого такого компонента!

Чтобы подтвердить подключение к Платформе, выполните следующие шаги:

1. Чтобы организации могли подтвердить свое подключение к Платформе, предусмотрено специальное окно с двумя чекбоксами: «Мною пройдено обучение» и «ЛКО готов к работе».
   
2. Это окно всплывает после того, как сотрудники с определенными ролями авторизовались в ПОС. Окно доступно для следующих типов ролей: уполномоченный региональный, уполномоченный муниципальный, куратор, исполнитель, оператор приема обращений, руководитель.
3. Окно появляется лишь в том случае, если раньше для конкретного личного кабинета не были поставлены одна или обе галочки. К примеру, если пользователь подтвердил с помощью чекбокса, что «ЛКО готов к работе», то в окне будет показана лишь одна галочка «Мной пройдено обучение».
   
4. И другая ситуация, когда обучение было подтверждено, а готовность ЛКО нет.
   
5. Если раньше для ЛКО не был выбран этот пункт, а пользователь не стал ставить галочку и нажал на кнопку Закрыть, то он будет возвращен в окно авторизации без входа в систему.

Чтобы подтверждение подключения организации или органа к любому компоненту Платформы обратной связи было принято, важно соблюдение двух условий:

• Любой из сотрудников с учетной записью и подходящей ролью (из таблицы выше), привязанной к личному кабинету организации или органа, поставил галочку в строке про готовность ЛКО к работе;
• Любой из сотрудников с подходящей ролью и учетной записью, привязанной к личному кабинету, поставил галочку в строке про обучение.

Если нужно подтвердить то, что организация подключена к компоненту «Общественное голосование», содержимое всплывающее окна отличается. В нем нужно поставить галочку в строке «Я подтверждаю, что прошел подготовку и готов к работе в Системе».

Это окно доступно только для пользователей с ролью муниципального или регионального Уполномоченного.

Работать в системе можно только если все необходимые чекбоксы нажаты. А это значит, что ЛКО должен быть настроен, а сотрудник должен пройти соответствующее обучение.

Можно не только жаловаться

— Валерий Алексеевич, как работает платформа обратной связи? Кто и как может направить обращение?

Платформа обратной связи работает во взаимодействии с порталом Госуслуг. Обращение можно оставить тремя способами. Первый – на сайте правительства Рязанской области, всех министерств, администраций районов и Рязани есть кнопка «Единое окно цифровой обратной связи с населением». Нажав на неё и авторизовавшись через профиль на портале Госуслуг, человек попадает на страницу, где ему нужно заполнить форму обращения. В ней следует описать суть проблемы, прикрепить какие-либо файлы, если это необходимо, выбрать категорию и подкатегорию. Кстати, если заявку отправлять через сайт какого-либо министерства, то там автоматически выделятся те категории, которые связаны с деятельностью этого ведомства. В остальных же случаях подобрать категорию придётся самостоятельно. После этого остаётся нажать кнопку «Отправить», чтобы обращение отправилось в работу.

Второй способ отправить обращение – непосредственно через сайт Госуслуг. На главной странице есть виджет «Сообщить о проблеме». При нажатии на него открывается форма, похожая на ту, которая есть на сайте регионального правительства. При подаче заявки необходимо выбрать орган, в который её направят.

Третий путь – специальное мобильное приложение Госуслуги.ПОС. При входе в него открывается карта, где нужно поставить точку, выбрать категорию проблемы и описать её суть. Также есть возможность добавить фото, причём сфотографировать что-то можно прямо из приложения.

Учитывая, что заявка подаётся через портал Госуслуг, она не анонимная? Какие сведения о заявителе получают органы, работающие с обращениями?

Фамилию, имя, отчество, адрес, телефон и электронную почту. Это нужно для того, чтобы в случае необходимости связаться с заявителем и уточнить какие-то моменты.

Только ли жалобы можно подать через платформу обратной связи? Приходят ли туда позитивные сообщения?

Конечно. Всё на усмотрение граждан. Если хочется выразить благодарность, например, кому-то из врачей, специалистов ведомств и так далее, можно это сделать через систему ПОС.

Иногда нужно подождать

 Обращение отправили, что дальше? Куда оно поступает?

 Сообщение попадает в систему на модерацию, которую осуществляет Минкомсвязь России. Модераторы оценивают, соответствует ли обращение правилам. Если нет – отклоняют его и уведомляют об этом гражданина. Если всё в порядке, заявку направляют в личный кабинет ведомства, указанного в обращении. Далее за дело берётся координатор. Он определяет, по адресу ли пришла заявка. Если человек неправильно выбрал орган, который будет заниматься проблемой, обращение всё равно перенаправляют, куда надо. В случае, если непонятно, в чьём ведении находится та или иная проблема, стоит выбрать в качестве адресата правительство региона. После указанных этапов сообщение передаётся конкретному исполнителю, который и будет давать ответ.

 В какие сроки гражданин должен получить ответ?

 Преимущества такого способа обращения в том, что в системе есть специальные подкатегории, так называемые фаст-треки, по которым обращения рассматривают по ускоренной схеме, не более 10 дней. В строке выбора при заполнении формы они обозначаются значком в виде часов. Как правило, быстрее рассматривают вопросы, связанные, например, с уборкой мусора, дворов и так далее, то есть из максимально приближенных к гражданам сфер.

 Куда заявителю приходит ответ? Как его не пропустить?

 Ответ даётся в личном кабинете на портале Госуслуг, а также приходит на электронную почту, привязанную к профилю пользователя.

 Какая информация, как правило, содержится в ответе? Проблему сразу решают? Или лишь указывают возможные сроки решения?

 Возможны оба варианта. Если проблему можно решить сразу, то, конечно, так и делают. Но бывают случаи, когда придётся подождать. Например, человек написал о разбитой дороге. Ему отвечают, что в такие-то сроки ответственный орган заключит контракт на её ремонт. Понятно, что в данной ситуации сразу решение прийти не может.

 Контролируется ли как-то исполнение решений? Не может быть такого, что ответ дали, пообещали ситуацию исправить, а в итоге ничего не поменялось?

Все ответы утверждают руководители органов, в которые поступили заявки. Соответственно, контроль остаётся за этими органами. И осуществляет его либо сам руководитель, либо уполномоченные сотрудники. Кроме того, контролем занимается Центр управления регионом, который координирует работу с сообщениями от жителей. 

Сотрудники ЦУРа по так называемой «тепловой карте» могут определить, к примеру, проблемное ведомство и конкретные сообщения, по которым нарушен срок исполнения. Аналитическая информация от ЦУРа ежедневно передаётся в региональное правительство и лично губернатору, поэтому исполнители заинтересованы в оперативном решении тех проблем, о которых пишут жители.

Все ли удовлетворены?

 Наверняка бывает такое, что обратившегося не устроил данный ему ответ. Что делать в такой ситуации?

 После получения ответа заявитель может поставить оценку по 5-бальной шкале. Если оценка два балла и меньше – заявление отправляется на повторное рассмотрение в вышестоящий орган. То есть если изначально его рассматривало, например, управление благоустройства, то в следующий раз им займётся непосредственно администрация города.

 Есть ли какие-то средние показатели по оценке ответов?

 Многие граждане не оставляют оценки. Таких ответов – более двух тысяч. Оценка не обязательно. И в случае, если проблема решена, люди даже не заходят на портал Госуслуг, чтобы посмотреть, что там с их ответом. Им же нужно практическое решение. Они его видят, этого достаточно.

Полностью удовлетворены на данный момент почти 400 авторов обращений. Неудовлетворительными, по мнению рязанцев, оказались чуть более 800 ответов. Увы, люди разные. Бывает такое, что жители регионазадают вопросы о том, что не может быть исполнено по законодательству. Или пишут о каких-то необходимых, на их взгляд, исправлениях, но не осознают, что внеся их,мы ущемим интересы других людей.

 Какие-то доработки в данной связи планируются?

 Сейчас все эти обращения, по сути, рассматриваются на основании региональных нормативно-правовых актов в соответствии с функционалом системы. Однако Правительство РФ приняло постановление. Теперь через платформу обратной связи будут поступать ещё и те обращения, которые будут рассматривать в соответствии с федеральным законом №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Это даст возможность гражданам обжаловать полученные ответы в надзорных органах.

Тип доставки

Подобное дополнение советует получателю посетить свой аккаунт. Там хранятся все уведомления, начиная от свежих и заканчивая старыми. А значит, отыскать нужный вариант будет совсем не сложно. Если же возникли какие-либо проблемы, то можно обратиться в техподдержку.

https://youtube.com/watch?v=vspQ2lO_o5w%3Ffeature%3Doembed%26wmode%3Dopaque

Помните о правилах

 Как долго работает система в Рязанской области? Много уже заявок удалось обработать?

 Систему в пилотном режиме запустили в апреле 2020 года. Наш регион стал одним из девяти субъектов РФ, где апробировали платформу обратной связи. В настоящее время работа в системе выстроена чётко. Что касается числа заявок, то с апреля мы дали почти три тысячи ответов.

 О каких проблемах рязанцы говорят чаще всего?

 Много обращений весной было в связи с введением пропусков из-за пандемии коронавируса. Люди не понимали, как оформить пропуск на въезд в регион, спрашивали, могут ли они поехать в гости к родственникам и так далее. Потом эта тема поутихла. В лидерах – достаточно традиционные темы: плохие дороги, проблемы во дворах, подъездах. Часто жалуются на управляющие компании. Проблемы актуализируются в зависимости от сезонности. Летом писали о необходимости скосить где-то траву, с наступлением зимы много обращений по уборке снега и обработке тротуаров и проезжей части в гололёд.

 Все ли жалобы принимаются? Что может стать причиной для отклонения обращения?

 Есть правила подачи сообщений. Обращение отклонят, если оно содержит оскорбления, нецензурную лексику, информацию, направленную на пропаганду дискриминации, персональные данные третьих лиц без их согласия, коммерческие сведения. Также отклоняются обращения, где текст не поддаётся прочтению, например, по техническим причинам. Кроме того, не принимаются заявки, в которых текст не позволяет определить суть проблемы. Например, человек пишет, что в Рязанской области плохие дороги. Но без конкретики. Так делать нет смысла. Лучше указать конкретный участок на карте и ещё приложить фото.

Важно, что о каждом вопросе желательно писать по отдельности, даже если они находятся в ведении одного министерства или администрации района.

Например, у вас около дома не чистят снег, в подъезде не убираются, а ещё разбита дорога во дворе. Необходимо создать три обращения, а не одно. Так вы точно дождётесь решения.

Вход через Госуслуги

Для сервисов государственного масштаба уже стало привычным осуществлять авторизацию пользователей через портал Госуслуги. Это удобно: нужно помнить доступ лишь к одному «главному» сайту. И этого достаточно, чтобы воспользоваться преимуществами многих других государственных инструментов.

Вход на Платформу обратной связи через Госуслуги осуществляется очень просто:

1. Перейдите по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/backoffice/login
2. Нажмите на ссылку «Войти через портал Госуслуги».
   
3. Далее следует обычная авторизация на сайте государственных услуг, после чего вы будете перенесены в личный кабинет ПОС.