Что интернет-магазинам делать с проблемой курьерской доставки

Параметры системы качества доставки грузов и их описания представлены ниже.

1) Цена. Фактор цены или затрат на транспортное обслуживание является значимым для большинства потребителей, так как напрямую определяет величину прибыли. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов. Уменьшение величины затрат на доставку за счет рационального выбора варианта доставки может дать потребителям существенную экономию. В этой связи варианты доставки грузов отбираются, прежде всего, по ценовому критерию. При этом часто предпочтение отдается варианту с минимальной ценой или варианту с ценой, величина которой лежит в допустимых пределах.

Цены на услуги доставки грузов часто устанавливаются на основе как затрат, необходимых для выполнения транспортных операций, так и ценовой политики. Вопросы определения затрат на доставку грузов различными видами транспорта подробно рассмотрены в специальной литературе. Затраты на выполнение доставки могут быть определены такими способами, как прогнозирование по аналогии и постатейная калькуляция всех затрат.

Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, если подобная доставка уже осуществлена (аналогичные виды услуг, количество, место и т.д.). Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости. Его применение целесообразно при предварительной оценке вариантов доставки, когда количество возможных вариантов достаточно велико.

Метод постатейной калькуляции всех затрат гораздо сложнее и требует априорного знания структуры себестоимости транспортных операций. В то же время этот метод обеспечивает высокую достоверность результатов расчета. Его рекомендуется использовать в случае, когда фактор цены играет важную роль при принятии общего решения и количество сравниваемых вариантов мало.

2) Надежность. В современных условиях особое значение приобретает категория надежности доставки. Как известно, любая логистическая система характеризуется той или иной степенью надежности. При обеспечении требуемого уровня надежности функционирования системы доставки грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объемах, определять точные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи точного определения надежности функционирования системы доставки.

Существуют различные методы определения надежности функционирования логистических систем. Основная проблема заключается в поиске таких показателей, с помощью которых можно было бы оценить уровень надежности функционирования процесса доставки. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность, сохранность, уровень риска, совместимость системы, имидж участников системы и т.д.

3) Своевременность. Возможность обеспечения доставки грузов в точно назначенный срок свидетельствует о достаточной надежности выбранной системы доставки. Обеспечение своевременной доставки грузов позволяет избежать дополнительных затрат на выполнение таких операций, как: хранение дополнительных запасов у грузоотправителей и грузополучателей; иммобилизация дополнительных товарно-материальных ценностей из сферы производства на период хранения и доставки; содержание дополнительных средств и оборудования погрузки и разгрузки; использование клиентом более дорогих видов транспорта с целью предотвращения остановки производственного процесса; применение менее экономичных технологических процессов или снижение интенсивности их протекания у грузоотправителей и/или грузополучателей и др.

Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров. Согласно статистическим данным время на производство товаров занимает лишь 2% суммарного времени движения товара от первичного источника сырья материалов до конечного потребителя готовой продукции. Остальные 98% времени приходятся на прохождение по различным логистическим каналам, в том числе и на транспортировку. Оценка времени доставки необходима при бизнес-планировании и организации доставки, особенно когда применяется технология доставка точно в срок. На практике время доставки является случайной величиной, зависящей от воздействия многих факторов.

Для обеспечения синхронности всех логистических процессов грузовладелец и участники системы доставки должны быть заинтересованы в значительно меньшей неопределенности сроков доставки грузов. Несвоевременная доставка грузов может повлечь за собой значительные убытки клиента в виде потери заказов из-за ограниченного времени обслуживания или потери части дохода из-за испорченных грузов. Поэтому при заключении договоров доставки клиент часто требует доставки «точно в заданный срок» путем указания требуемого интервала времени доставки или величины допустимого опоздания. Требование доставки в минимальный срок может быть предъявлено клиентом в том случае, когда возникает необходимость срочной доставки груза, или в условиях ограниченности по времени осуществления доставки (например, в случае доставки скоропортящихся грузов).

4) Сохранность. Важным условием выбора варианта доставки является параметр обеспечения сохранности грузов при доставке. Потери груза, связанные с его кражей или физическим и моральным устареванием при перевозке и сохранении, сказываются в конечном итоге на его цене. Особенно это относится к скоропортящейся сельскохозяйственной продукции. Уровень сохранности по количеству может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке, от общего количества доставленных грузов. Аналогичным образом используется показатель процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества доставленных грузов для определения уровня сохранности по качеству. В зависимости от ценности грузов устанавливаются нормативы их потери.

5) Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, а то и просто украдены. Возникает проблема компенсации убытков по вине транспортной организации. Такие компенсационные процедуры формируются в результате страхования.

Страхование – такая форма торговли финансовыми услугами, посредством которых одна из сторон защищает себя от ущерба, который может возникнуть в результате точно оговоренных событий.

Страхование грузов представляет собой совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика по страховым выплатам в размере полной или частичной компенсации ущерба, нанесенного объекту страхования.

Страхование распространяется только на те риски, которые можно измерить в финансовом отношении с точки зрения количественных размеров возможного ущерба и вероятности наступления страхового случая.

Объектам страхования может быть как имущество, которое страхователь желает сохранить, так и имущественный интерес, например, прибыль от продажи груза в месте назначения.

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость страхуемого интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте его нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – сумма, в которой интерес застрахован. Страховая сумма должна соответствовать стоимости. На практике страховая сумма – фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль в размере 5-10%. Осмотр груза на предмет определения его фактической стоимости обычно не производится.

Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если это особо не оговорено в договоре страхования.

Страховщик при определении страховой премии, подлежащей уплате по договору страхования, вправе применять разработанные им страховые тарифы, определяющие премию, взимаемую с единицы страховой суммы, с учетом объекта страхования и характера страхового риска. Конкретный размер страхового тарифа определяется в договоре страхования по соглашению сторон.

Условия страхования грузов в процессе доставки во многих случаях оказывают существенное влияние на решение клиента при выборе системы доставки грузов. Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенность при принятии решений, особенно когда речь идет о дорогих грузах. Страхование в конечном итоге повысит качество транспортного обслуживания и позволит транспортным организациям повысить свою конкурентоспособность за счет индивидуального расширения собственной системы услуг, охваченных соответствующими страховыми гарантиями.

6) Совместимость. Качество системы доставки зависит не только от уровня качества функционирования каждого ее участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия при предоставлении обслуживания клиенту. Под взаимодействием участников системы доставки следует понимать наличие определенного рода связей, проявляющихся при реализации функции системы. Данное взаимодействие имеет следующие основные формы:

Технологическое взаимодействие, основанное на технологическом единстве функционирования участников системы, включает в себя такие аспекты, как согласованное и рациональное использование подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других средств. Решение данной задачи находится в тесной связи с разработкой совместной технологии и организацией доставки по согласованным графикам.

Техническое взаимодействие проявляется в двух видах соответствия:

1) технических средств свойствам груза;

2) технико-эксплуатационных параметров технических средств на местах их стыковки.

Отсутствие технической совместимости может привести систему либо к невозможности совместного функционирования, либо к неполному использованию имеющихся ресурсов.

Экономическое взаимодействие подразумевает координацию работы участников системы. Основными методами координации являются организационно-управленческие, экономические и правовые.

Для обеспечения высокого уровня синхронизации совместной деятельности участников системы необходимы все выше перечисленные формы совместимости, а также надлежащая система по обмену информацией и хорошие контакты в совместной работе. Совместимость системы доставки оценивается временем совместных работ участников системы, процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ и др.

7) Имидж. Чем выше репутация участников системы доставки, тем выше уровень надежности доставки. К имиджу фирмы относятся такие показатели, как стабильное выполнение ею своих обязательств, отсутствие негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в СМИ, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Негативная оценка хотя бы по одному показателю может вычеркнуть соответствующий вариант из рассмотрения. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Можно принять количество жалоб к деятельности фирмы на объем работ за год как оценку имиджа фирмы.

8) Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Этот параметр отражает способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с меняющимися условиями доставки. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели: готовность к изменению условий доставки; возможность предоставления различных уровней обслуживания; готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.п.

Измерить гибкость функционирования предприятия довольно трудно. Ее определяют как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменений условия договора.

9) Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высокий уровень качества обслуживания клиентов обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Количество услуг, оказываемых в процессе доставки, может быть достаточно велико: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, приемка и отпуск груза со склада, хранение, сортировка, консолидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информационные услуги, услуга по охране, таможенное оформление и т.п.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему:

На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

10) Информативность. Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой – возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.

Клиент должен не позднее чем через 3 ч получить ответ на запрос о состоянии груза в процессе транспортировки. Информативность системы достаточно трудно объективно измерить. Она может быть оценена через достоверность предоставляемой информации (отношение числа точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени и через оперативность в подаче информации (среднее время, затраченное для ответа на запрос клиента).

11) Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы доставки. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие затраты времени и трудовых ресурсов у клиента на перечисленные операции свидетельствуют о низком уровне качества системы и может привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время, затраченное клиентом на связи с участниками системы доставки и на обработку требуемых документов в человеко-часах.

Время, скорость доставки грузов и степень их сохранности являются важнейшими показателями качества тр-тной продукции, оказывающими непосредственное влияние на качество и эффективность тр-тного обслуживания производства.

Применительно к качеству транспортной продукции при грузовых перевозках ((с позиции интересов самого транспорта)) в число интегрируемых натуральных показателей качества целесообразно включать:

§ время доставки грузов,

§ уровень сохранно­сти грузов, исчисленные в границах ответственности транспорта за выпол­нение данных показателей,

§ статическую или динамическую нагрузку вагонов,

§ полное время оборота вагона,

§ коэффициент порожне­го пробега к груженому.

Эффект или ущерб от изменения названных показателей качества должен соизмеряться с эксплуатационными (для текущих условий) или приведенными (для перспективных условий с развитием пропускной способности) затратами.

Качество эксплуатационной работы

Показатели качества эксплуатационной работы тр-тных систем должны всесторонне характеризовать степень рациональ­но организованного процесса взаимодействия всех транспортных подразделений и предприятий с целью обеспечения высокого ка­чества перевозок при наиболее экономичном использовании тех­нических средств. К эксплуатации относится вся работа транспорта, связанная с перевозочным процессом, включая погрузочно-разгрузочные работы, а также содержание и техническое обслуживание подвижного состава и постоянных устройств.

Для любого вида транспорта общего пользования большую практическую значимость имеет расчет интегральных показателей качества эксплуатационной работы, от которой непосредственно зависит качество транспортного обслуживания.

Применительно к ж.д. транспорту в число интегрируемых натураль­ных показателей качества эксплуатационной работы в грузовом движении рекомендуется включать:

§ статическую или динамичес­кую нагрузки вагона,

§ время нахождения вагона на грузовых и тех­нических станциях,

§ коэффициент порожнего пробега вагона к гру­женому,

§ массу брутто поезда,

§ участковую скорость движения поезда,

§ коэффициент одиночного линейного пробега локомотива к пробегу в голове поездов.

В результате сопоставления суммарного экономического эффек­та или ущерба от изменения вышеназванных шести показателей качества работы подвижного состава с эксплуатационными расхо­дами будет получен интегральный показатель качества эксплуатационной работы без учета времени доставки грузов и уровня их сохранности.

41.Комплексная система упр-ния качеством и эффективностью перевозок. Интегральный показатель качества, методика его определения в увязке с показателями ка­чества работы подвижного состава.

Понятие и сущность качества

А)) Качество как экономическая категория отражает множествен­ность свойств предметов, процессов, явлений. Оно характеризует или соотношение свойств, отражающих суть предметов, или соот­ношение предметов между собой, или соотношение между процес­сами и явлениями.

Качество= совокупность наиболее существенных свойств, признаков, особенностей, отличающих одни предметы, процессы или явления от других. Понятие “качество” применимо не толь­ко к предметам (продукции в вещественной форме), но и к процес­сам перевозок, т.е. к транспортным производственным процессам.

Неотъемлемым свойством качества любой продукции является ее способность удовлетворять определенные потребности и видоиз­меняться в соответствии с интересами потребителей. Поэтому сущ­ность качества любой продукции или работы заключается как в их потребительной стоимости, так и в стоимости, т.е. в той сумме об­щественно или индивидуально необходимых затрат труда, кото­рая в них заключена.

Качество про­дукции или работы= совокупность наиболее существенных их свойств (для транспортного производства – показателей), обусловливающих степень пригодности и возможнос­ти продукции или работы к удовлетворению определенных потреб­ностей в соответствии с их назначением.

При изучении динамики качества важно установить внешние причины и факторы его преобразования и развития. Для правиль­ного измерения и всестороннего изучения качества как производственно-технической и социально-экономической категории целе­сообразно выделить 3 основных понятия о качестве: простое, сложное, интегральное.

1. Простое качество характеризуется каким-то одним главным на­туральным показателем или свойством, отражающим потребитель­ную стоимость, при условном абстрагировании от всех остальных натуральных свойств или показателей. ((Например, по отношению к работе вагонов – время их оборота, к работе локомотивов – масса поезда, к продукции транспорта – время доставки грузов.))

2. Сложное качество характеризуется всеми остальными натуральными показателями или свойствами работы или продукции при условном абстрагировании от всех стоимостных показателей. Например,

· для характеристики качества работы подвижного состава используют обобщающие натуральные показатели: производительность вагона и локомотива, в которых находят отражение основные натуральные показатели простого качества: нагрузки вагонов, среднесуточные пробеги и коэф­фициенты порожнего пробега, масса поезда, среднесуточные про­беги локомотивов и коэффициенты их вспомогательного пробега;

· для характеристики качества транспортной продукции (перевозок) используют систему таких натуральных показателей, как время или скорость доставки грузов, уровень их сохранности, степень бесперебойности (регулярности), равномерности иди рит­мичности, экологичности перевозок, надежности технических средств и др.

3. Интегральное качество характеризуют не только натуральные показатели или свойства, отражающие потребительную стоимость работы или продукции, но и показатели затрат (себестоимости, стоимости) на производство и потребление. Ин­тегральное качество математически выражается отношением по­требительной стоимости продукции или работы к их стоимости.

Б)) Мерой интегрального качества продукции любой отрасли, вклю­чая транспорт, является, уровень экономичес­кой эффективности ее производства и потребления. В этом обоб­щающем стоимостном показателе результаты улучшения качества продукции соизмеряются с необходимыми затратами.Наилучшие показатели интегрального качества продукции или работы отра­жают получение наибольшего результата (эффекта) на единицу зат­рат, которые при повышении качества возрастают.

Качество обслуживания зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава и пути, развития маршрутной сети и других факторов.

В этой трактовке применимы понятия простого, сложного и интегрального качества.

Простое качество перевозок характеризуется каким-то одним существенным натуральным показателем, например скоростью перевозки.

Сложное качество характеризуется всеми натуральными показателями перевозок: безопасностью, скоростью, уровнем сервиса, стоимостью и др.

Интегральное качество характеризуется не только натуральными показателями, но и показателями затрат на их осуществление.

Для количественной оценки качества перевозок совокупность его характеристик разбивается на 4 категории:

– безопасность перевозок,

– уровень организации движения транспортных средств во времени (частота, ритмичность, регулярность, точность движения, зависимость от внешних условий),

– затраты времени на поездку, с учетом ожидания,

– удобство пользования транспортом, т.е. комфортабельность.

Качество обслуживания при пассажирский перевозках характеризуется наличием претензий пассажиров к обслуживанию на вокзалах и в пути следования, по несвоевременному отправлению и прибытию поездов, а также по несоответствию предлагаемой категории поезда, типа вагонов, места, даты отправления поезда реальному спросу.

Важными показателями потребительских свойств продукции пассажирского транспорта являются: скорость, комфортабельность и удобство поездки, быстрота оформления проездных билетов, частота и регулярность движения, беспересадочность сообщений и др. Руководствуясь ими, пассажир отдает предпочтение тому или иному виду транспорта, виду сообщений, времени поездки и т.п.

Под качеством транспортного обслуживания клиентуры по грузовым перевозкам обычно подразумевают полноту, скорость, своевременность или равномерность доставки и сохранность грузов, безопасность перевозок, а также комплексность, доступность и культуру обслуживания потребителей транспортных услуг. При этом, в отличие от пассажирских перевозок, мероприятия по обеспечению качества перевозок грузов направлены не только на объект или предмет перевозки, но и на их собственников, т.е. грузовладельцев.

Основными показателями качества транспортного обслуживания являются:

степень удовлетворения спроса по объему перевозок за определенный период времени (год, квартал, месяц и более короткие сроки):

где Σ P факт. и Σ P спрос – соответственно фактический объем перевозок и согла­сованный плановый спрос на перевозки за период времени t. В настоящее время значение этого показателя составляет по ориентировочным расчетам примерно 0,90-0,94. Достаточно точно его определить довольно сложно.

степень ритмичности или регулярности перевозок грузов:

где n факт – фактическое количество поставок продукции, доставленных с соблюдением установленного нормативного интервала за определенный период времени t,

п общ.– общее количество поставок за этот же период.

В этой формуле вместо числа поставок можно использовать объём перевозок с учетом тех же условий ритмичности перевозок. По экспертным оценкам значение этого показателя составляет примерно 0,75-0,78.

показатель регулярности перевозок:

где P макс – максимальный объем перевозок за определенный срок (например, за месяц) в течение анализируемого периода (например за год);

Р ср – средний объем перевозок за такой же срок (годовой объем перевозки, деленный на 12 мес.).

Этот показатель характеризует как качество работы транспорта, так и равномерность производства и предъявления грузов к перевозке и в значительной мере зависит от рода перевозимой продукции. Так, по продукции непрерывного производства и потребления К рег= 0,85-0,90, а по сезонным грузам, например по сельхозпродукции, 0,47-0,50.

уровень выполнения установленных сроков доставки – срок доставки – это время от отправки груза (пассажира) до прибытия его к месту назначения:

– общий объем перевозок.

По расчетам специалистов, среднее значение показателя К дост составляет 0,80-0,82. Ускорение доставки и соблюдение установленных сроков доставки имеют большое экономическое значение, так как оказывают прямое влияние на величину оборотных средств грузовладельцев. За превышение сроков доставки транспорт выплачивает большие штрафы.

– степень сохранности перевозимых грузов:

где P общ – общий объем перевозок грузов,

P пот – потери грузов при погрузке, выгрузке, транспортировке в том же периоде времени.

В потери грузов при транспортировке включаются только потери сверх установленных норм естественной убыли по родам грузов на всех видах транспорта. Причинами потерь грузов являются недостатки в подготовке груза и подвижного состава к перевозкам, нарушения в технологии грузовых работ и перевозок, хищения, аварии, порча грузов в процессе транспортировки. Транспорт выплачивает грузовладельцам значительные суммы штрафов за несохранность грузов. По экспертным оценкам, среднее значение данного показателя по всем видам транспорта составляет 0,70-0,75.

Приведенные показатели качества транспортного обслуживания численно находятся в диапазоне от 0 до 1 и могут быть определены по видам и предприятиям транспорта, родам грузов и отдельным направлениям перевозок, регионам и грузовладельцам. Каждый из этих показателей имеет большое самостоятельное значение. Однако для обобщенной оценки качества обслуживания тем или иным видом транспорта требуется единый комплексный показатель. Более того, разнонаправленность приведенных показателей при отсутствии общего измерителя представляет значительные трудности в объективной оценке работы транспортных предприятий.

Однако для комплексной оценки можно рассчитать совокупность рассмотренных выше показателей, как комплексный (общий) показатель качества транспортных услуг:

где aус, aритм, aдост, aсохр – рейтинговые коэффициенты, учитывающие потребительские оценки отдельных показателей транспортного обслуживания и их взаимовлияние (определяются опросом и методом экспертных оценок). Ориентировочно значения коэффициентов принимаются aус=0,40, aритм=0,15, aдост=0,20, aсохр=0,25

Общий уровень качества транспортного обслуживания, как и каждый из составляющих его показателей, оценивается в диапазоне от 0 до 1. Наивысший уровень качества обслуживания клиентуры будет при К общ = 1,0.

Или Как измерить качество доставки грузов.

Добрый день, уважаемые импортеры, экспортеры и просто участники рынка грузоперевозок.

Я хочу поднять очень важную тему, а именно «Качество доставки грузов».

Во-первых я хочу отметить тот факт, что любой заказчик, по умолчанию, возлагает ответственность за сохранность своих грузов на перевозчика. Даже если нюансы такие как:

• Крепление груза
• Контроль на загрузке
• Контроль на перегрузе в транзитной зоне
• Контроль на выгрузке
• И другие нюансы

Не оговаривались заранее сторонами до отправки груза.

Считаю такой факт в корне не верным подходом со стороны заказчика. Специфика груза, его упаковки, весогабаритных характеристик да даже условия поставки по контракту с отправителем все эти вопросы нужно оговаривать с перевозчиком заранее.

Перейдём к конкретному примеру:

Перевозка электронных компонентов АВИА (в навал) в картонных коробках на условиях FOB (аэропорт-аэропорт) летит транзитным рейсом с перегрузом.

Мы заранее знаем, что груз не планируют сформировать в 1 место на ЕП (Европаллета) а везут отдельными местами. Места – это картонные коробки. Груз упакован в гофропакеты. Как следствие груз сдается нами в аэропорт по местам. Что далее происходит с грузом? А Вы знаете, что происходит с Вашим багажом? Что за грузчик обрабатывает Ваш багаж, какое у него настроение, какая культура в общем у этого человека? Я лично – НЕТ. Те же вопросы я буду задавать себе когда груз будет проходить транзитную точку и выгружаться в аэропорту прибытия. Так же можно стать дёрганым с манией преследования в итоге. А самое плохое, что может произойти, это то, что Ваш груз действительно могут повредить.

Что можно предпринять?

– Сформировать 1 место, тяжёлое, крупное место для того что бы его не касались руки, ноги и другие части тела грузчика, а работал манипулятор по перемещению грузов с точки а) в точку б)

– Согласовать условия поставки FCA / EXW и поставить задачу по контролю качества на загрузке и на транзитном складе непосредственно перевозчику. В таком случае будьте уверены, что Ваш партнёр предпримет все усилия по дополнительной упаковке вашего груза, формирования вашего груза в 1 место/несколько мест. Это поможет сохранить ваш груз когда он будет двигаться по транзиту и на стадии терминальной обработки и на стадии доставки до Вашего склада.

– Застраховать груз от всех рисков.

На самом деле вариантов допустить повреждение груза – огромное количество, как умышленных (результат заранее известен) в угоду спокойствия перевозчика, так и не умышленных (следствия движения транспортного средства) например резкие разгоны, торможения, маневрирования и тд.

Так же обращайте внимание на качество подвижного состава, целостность изоляции которая обеспечивает прокладку между вашим товаром и внешней средой!

Как же измерить качество доставки груза – только одним способом.

Ваш партнёр сам понимает важность доставить груз в целостности и активно старается обеспечить вас информацией в виде фотоотчета с загрузки , выгрузки и иных возможных мест. Старается предлагать Вам усилить упаковку, если это необходимо. Да и в принципе интересуется видами крепления, спецификой товара, мерами предосторожности в процессе той или иной перевозки.

Для современных логистических компаний – это уже скорее моветон, чем норма.

Мы лично относимся к вопросу безопасности грузоперевозки крайне ответственно, вплоть до того, что иногда отказываемся принимать груз к перевозке, если наш клиент не следует нашим рекомендациям.

Берегите Ваши грузы, работайте только с проверенными партнёрами. Помните – нервные клетки не восстанавливаются.

Все новости в telegram

Технологические новички вроде «Самоката» и «Перекрёстка» против «ветеранов» онлайн-ритейла в лице «Утконоса» и Вкусвилла.

За карантин я научилась покупать продукты в интернете впрок, а вот с заказом «чего-нибудь к чаю» у меня все еще проблемы. Я фрилансер, живу в Москве, и иногда могу несколько дней не выходить из дома — заканчивается молоко, яйца на завтрак, КОФЕ, йогурты на «второй ужин». А дел бывает столько, что нет времени выскочить до ближайшего магазина. Поэтому сервисы экспресс-доставки — это мое спасение.

Дизайн эксперимента

Для участия в эксперименте я выбрала шесть сервисов быстрой доставки от компаний-лидеров рынка:

• «Перекрёсток»
• «Сбермаркет»
• «Утконос МИНИ»
• «Вкусвилл»
• «Яндекс.Лавка»
• «Самокат»

В список напрашивается «Пятёрочка», но я решила ее не тестировать, потому что «Перекрёсток» — сервис той же компании (X5 Retail Group). А «Перекрёсток» я выбрала, поскольку хорошо знаю ближайший магазин.

Я была готова потратить на тест в сумме 5000 рублей — это в среднем по 850 рублей на каждый магазин с учетом стоимости доставки. Примерно столько составляет мой средний чек в сервисах экспресс-доставки, так что должно получиться репрезентативно.

Я составила для эксперимента список покупок, который должен быть примерно одинаковым для каждого сервиса — я назвала его «набор фрилансера».

• готовая еда,
• что-то попить,
• молоко и/или йогурт,
• сладкий снек,
• соленый снек,
• овощи или фрукты.

Также я разработала систему критериев для оценки сервисов. Вот они — по каждому параметру можно выставить оценку от 0 до 5:

• удобство приложения: насколько быстро можно сделать заказ, легко ли найти товары нужной категории, удобно ли сделана оплата и замена отсутствующих продуктов;
• широта ассортимента: можно ли выбрать то, что я хочу, из большого разнообразия альтернатив, возможно, попробовать что-то необычное;
• привычность ассортимента: можно ли заказать тут то, к чему я привыкла;
• скорость доставки;
• качество сборки: насколько хорошо упакованы продукты, не помялись ли они в процессе доставки;
• качество самих продуктов: внешний вид, сроки годности и т.д.;
• цены.

Я делала заказы в течение дня — нерабочего понедельника. Начала примерно в 15, закончила в 17 — я постаралась уместить все заказы примерно в один временной диапазон, чтобы не исказить результаты эксперимента. Погода в день заказа была ужасной, ветер и снег — но тем интереснее посмотреть, как доставка справится с экстремальными условиями! (с меня чаевые, если все пройдет хорошо)

Итак, начинаем эксперимент!

«Перекрёсток»

Сегодня выходной, поэтому я довольно долго валяюсь в кровати — примерно до 14:30. После чего встаю и начинаю думать, чего бы сообразить на поздний завтрак/бранч. Оказывается, моя привычная каша закончилась, да и холодильник практически пустой. К тому же, в честь дополнительного выходного хочется побаловать себя на завтрак тоже чем-то «экстра». Решаю, что это отличный повод наконец провести эксперимент — к тому же, я весь день дома и не занята работой, а значит, смогу спокойно принимать курьеров. Знала бы я, что ждет меня впереди!

Но вернемся к первому заказу. Я захожу в приложение «Перекрёсток» — оно похоже по дизайну и функциональности на «Перекрёсток Впрок», к которому я уже привыкла, поэтому я легко ориентируюсь в товарах и категориях. Но, думаю, и для тех, кто сталкивается с этим приложением впервые, освоить его не составит труда: есть логичный выбор по категориям, подкатегориям, а также поиск в верхнем углу экрана.

Всё оформление заказа с оплатой занимает порядка 10 минут. С незапамятных времен у меня на карте в приложении оставалось 12 баллов, которые я списала на эту покупку. Пустяк, но приятно.

Выбор действительно достойный — я даже не ожидала такого разнообразия от сервиса экспресс-доставки. Я взяла на завтрак сырники от «Перекрёстка», смогла найти довольно редкий высокобелковый пудинг от Ehrmann и холодный кофе Starbucks в стакане. При этом цены оказались очень умеренными, на многие товары действуют скидки — даже с учетом стоимости доставки (99 рублей) я смогла вписать в свой бюджет аж три йогурта и два сладких снека (вы тоже готовы продать душу за киндер молочный ломтик?) наряду с товарами остальных категорий. В качестве соленого снека я выбрала полезные цельнозерновые чипсы, а в качестве одного из сладких решила попробовать яблочные чипсы. Для салата на обед мне не хватало помидоров, поэтому я заказала черри.

Не все продукты, правда, оказались в наличии. Через 20 минут после того, как я оставила заказ, мне пришла ссылка — перейдя по ней, я могла выбрать товары на замену. Также мне на всякий случай еще и позвонил автоинформатор — ведь на выбор замены отводится всего пять минут. Это небольшой минус, но я все успела, и мне предложили адекватные товары вместо выбранных — пришлось только доплатить 20 рублей.

Заказ я оставила в 14:56, в 15:51 мне позвонил курьер, который привез продукты. Так что свой клейм о «доставке за час» в моем случае «Перекрёсток» выполнил. Внешне к продуктам никаких претензий не было, упакованы они были хорошо. Мой любимый тест на рассыпание помидоров черри из стакана-шейкера упаковщики прошли на отлично!

У йогуртов до истечения срока годности осталось еще более полумесяца — этого вполне достаточно. Единственное, что можно было бы улучшить — это срок годности готовой еды. Мне доставили упаковку сырников, сделанных два дня назад — примерно половина срока уже вышла. Хотелось бы, конечно, посвежее — хотя, если заказывать на завтрак для двух человек, такой срок годности проблем не создаст.

«Самокат»

Сразу вслед за «Перекрёстком» я решила сделать заказ в «Самокате». Я много раз пользовалась этим сервисом и знаю, что они доставляют куда быстрее обещанных «Перекрёстком» 60 минут — а в ожидании завтрака дорога каждая минута!

С навигацией проблем не было — есть в «Самокате» отдельные разделы и для готовой еды, и для завтрака. Но ассортимент готовой еды меня разочаровал. Было только 15 часов, а в разделе блюд для завтрака остались только два вида блинов — с картошкой или с мясом — и запеканка. Меня ничего из этого не устроило, но в рамках эксперимента что-то готовое нужно было взять — я выбрала слоеный конвертик с творогом из раздела с выпечкой.

Заказ, как и в случае с «Перекрёстком», занял 10 минут. Привезли его, конечно, в рекордный срок — от оплаты до звонка курьера прошло ровно 15 минут. Хочу отдельно отметить удобство оплаты в приложении «Самокат»: вы один раз привязываете карту, и больше не надо вводить никакие данные — заказ уходит, деньги сразу списываются с карточки.

Я заказала почти все продукты собственной марки «Самоката» — это ли не лучший способ проверить их качество? На этот раз оно, честно говоря, подкачало. Молоко, срок годности которого составляет 10 дней, было разлито пять дней назад, то есть половина срока уже вышла. Конвертик был достаточно сухой и заветренный, было очевидно, что он «полежал».

Отдельно хочу сказать про напиток — я заказала чай молочный улун, который заваривается прямо в стакане. К чаю претензий нет, а вот упаковка вводит в заблуждение — можно подумать, что в одном стакане 4 гр углеводов и 142 ккал (на самом деле это расчет на 100 гр сухого чая, которого в упаковке 1,85 гр).

Зато помидоры меня порадовали — для начала марта они в достаточно хорошей форме! Цены в «Самокате» вполне себе средние московские — а бесплатная доставка, конечно, всегда является большим плюсом.

Сумма баллов: 30

«Яндекс. Лавка»

Время 15:30, а съесть на завтрак мне все еще нечего (конвертик с творогом — это несерьезно, когда полсуток не ела). Остается надежда на то, что «Лавка» приедет с минуты на минуту и спасет меня от голодной смерти!

Я начала оформлять заказ в «Яндекс.Лавке» в 15:15. Приложение, пожалуй, выигрывает у всех остальных в юзабилити — мне удалось собрать нужную корзину и оплатить ее всего за пять минут. Готовая еда, овощи/фрукты, снеки — все это быстро и легко находится в любезно собранных для пользователя категориях и подкатегориях.

«Лавка» почти повторила рекорд «Самоката» — 20 минут ожидания, и в 15:40 я уже распаковывала кокосовые сырники с клубничным соусом.

Ассортимент у «Яндекс.Лавки» для сервиса с такой скоростью доставки очень впечатляющий. Тут есть много привычных товаров из разряда тех, что можно купить в магазине у дома, а есть всякая необычная газировка и готовые блюда из «Азбуки вкуса». Я выбрала комбучу в сочетании с огурцами, Cheetos и шоколадкой Ritter Sport.

Сырники оказались очень свежими — произведены вчера, при том что срок годности у них пять суток. Все остальные товары тоже выглядели адекватно, напрягли только огурцы — они показались мне не слишком аппетитными, к тому же, край подложки треснул прямо у меня в руках.

Самая большая проблема — дорого! Каким-то образом я очень быстро вылезла за свои 850 рублей бюджета, и пришлось пересматривать содержание корзины. И это еще доставка у «Яндекс.Лавки» в этот момент была бесплатной — а я знаю, что ее стоимость может варьироваться в зависимости от спроса.

Сумма баллов: 31

«Вкусвилл»

В следующей партии из трех интернет-магазинов с быстрой доставкой я решила выбирать готовую еду уже на ужин. Начала с «Вкусвилла», чей ассортимент я знаю досконально — там точно можно выбрать что-то вкусное из кулинарии.

Мне всегда немного неловко вызывать вкусвилловскую доставку, с учетом того, что ближайший магазин бренда находится буквально в соседнем доме. Но эксперимент есть эксперимент! В конце концов, вдруг я буду болеть и срочно захочу куриного бульона?

Готовую еду я нашла быстро — положила в корзину свой «любимый продукт», на который у меня установлена скидка в 20%, салат «Цезарь». Еще взяла необычный йогурт — исландский скир, в качестве сладкого снека — десерт. Должна сказать, что «Вкусвилл» славится своими десертами — если вам хочется именно чего-то сладкого/к чаю, возможно, имеет смысл рассмотреть доставку именно этого бренда.

Навигация в приложении в целом неплохая, но меня смутило то, что я долго не могла найти соленые снеки. Спустя какое-то время удалось их обнаружить в разделе «Бакалея».

В целом оформление заказа заняло среднее количество времени, около 10 минут. Единственный сбой произошел в конце — приложение почему-то долго не могло найти мой адрес, хотя я уже вызывала доставку в сервисе.

Ассортимент во «Вкусвилле», естественно, специфический — привычных товаров нет, но есть различные аналоги. В принципе, мне удалось найти все, что я хотела. Да еще попробовать что-то необычное — попить я взяла газировку «матча-имбирь».

Цены тоже оказались фактически эквивалентны другим сервисам — как минимум, на уровне «Яндекс.Лавки», хоть и несколько выше, чем в «Перекрёстке». Хотя скидка по «любимому продукту», конечно, помогла несколько снизить стоимость корзины. И доставка, кстати, бесплатная.

Мой личный вердикт — лучше сходить пешком в соседний «Вкусвилл», чем пользоваться доставкой бренда.

Сумма баллов: 25

«Утконос МИНИ»

Этим сервисом я не пользовалась никогда вообще, поэтому пришлось установить новое приложение. По поиску «утконос» выпал всего один апп — значит, экспресс-доставка находится в том же интерфейсе, что и обычная. Но я даже не могла представить, к какому уровню геморроя это приведет.

Почему-то режим изначально не переключился на «Утконос МИНИ». Эксперимента ради я не стала гуглить, как это правильно сделать, а попыталась понять сама. Опытным путем удалось выяснить, что при нажатии на кнопку «каталог» вас выбрасывает в меню классического «Утконоса» — того самого, где надо заказывать минимум на 1500 руб. А для того, чтобы перейти в формат «МИНИ», нужно сначала переключить ползунок, а затем нажать на утконоса вверху экрана. Юзабилити уровень бог!

Все это мучение заняло 30 минут (!) — за такое же время и «Самокат»,и «Яндекс.Лавка» не просто приняли у меня заказ, но уже и привезли еду. Заказ, оформленный в «Утконос МИНИ» в 17:15, мне обещали доставить с 21 до 22 — и за это я еще должна была заплатить 199 рублей! Можно было бы сэкономить и заказать доставку за 49 руб., но тогда я могла бы ждать курьера до часа ночи.

Что насчет качества товаров и сборки? Готовое блюдо со сроком годности пять дней было произведено три дня назад, то есть оставалось всего два дня на то, чтобы его съесть. При этом выглядело оно в реальности не так, как на картинке в приложении. И мои шесть товаров зачем-то были упакованы в три пакета — очень нерационально и неэкологично.

Сумма баллов: 16

«Сбермаркет»

«Сбермаркет» — это не сервис доставки какого-то одного ритейл-бренда, а агрегатор с функцией экспресс-доставки из крупнейших сетей. Среди доступных сетей в Москве — такие гиганты, как «Ашан» и Metro. Я выбрала для оформления заказа Metro, потому что я никогда не была в этом магазине офлайн — было интересно, какой ассортимент предложит мне онлайн-сервис.

Тут коллаборация «Сбермаркета» с Metro не разочаровала — огромный выбор снеков, бесконечный список с вариантами газировки, вплоть до «Боржоми» со вкусом граната. И цены под стать — не оптовые, конечно, но очень даже демократичные. Единственное, чего в этом магазине не хватает — это готовых блюд. Впрочем, это вполне логично для такого гипермаркета, как Metro — если вы пользуетесь «Сбермаркетом» и хотите купить что-то из кулинарии, вероятно, логичнее выбирать из ассортимента «Ашана».

И все было хорошо, пока я не дошла до страницы оформления заказа. И тут-то меня ждал сюрприз: минимальная сумма заказа — 1500 рублей! Я погуглила, и оказалось, что при выборе «Ашана» ситуация была бы аналогичной.

Так что, хоть «Сбермаркет» и позиционирует себя как сервис экспресс-доставки, он скорее подходит для больших закупок — просто позволяет получить продукты на неделю быстрее, чем многие другие сервисы для покупок впрок.

Оформить заказ мне не удалось — не нарушать же правила эксперимента? Поэтому не вижу смысла оценивать «Сбермаркет» — скажу только, что это приложение не стоит сравнить с сервисами экспресс-доставки, ведь оно из совсем другой категории.

Выводы

«Сбермаркет» я могу порекомендовать для регулярных крупных закупок. Я, возможно, выберу это приложение, если забуду заказать доставку на неделю заранее, а холодильник внезапно окажется пустым.

Сервис «Утконос МИНИ» я не буду рекомендовать вообще никому и никогда — а разработчикам посоветую таки озаботиться отдельной версией приложения для экспресс-доставки.

Во «Вкусвилл» лучше сходить ногами, чем ждать доставку. Но если вы хотите чего-то конкретного, что есть только в этом магазине, плохо себя чувствуете и/или не хотите ждать — что ж, можно воспользоваться онлайн-сервисом. Только не добавляйте в корзину ничего хрупкого!

Остаются «Перекрёсток», «Самокат» и «Яндекс.Лавка». Они набрали близкое количество баллов, с небольшим отрывом победил «Перекрёсток». Мой личный вердикт будет таков — сервис «Перекрёстка» действительно самый оптимальный по соотношению цены, качества товаров, ассортимента и скорости доставки. Это та онлайн-доставка, которой можно пользоваться хоть каждый день, чтобы закупить свою продуктовую корзину: что-нибудь готовое на завтрак и ужин, молоко и пачку кофе, йогурт и батончик с собой в дорогу. Товары приносят достаточно быстро, чтобы успеть принять их даже перед работой (если вы все еще ходите в офис).

«Самокат» и «Яндекс.Лавка» подойдут для двух основных случаев. Первый — вам хочется чего-то конкретного, например, шоколадку, и платить за доставку кажется слишком расточительным. Тогда эти два сервиса с бесплатной доставкой придутся кстати. Второй use case — когда вам нужно получить доставку очень быстро и/или во внеурочное время (ночью, рано утром). «Самокат» доставляет до 23:00, а «Яндекс.Лавка» работает круглосуточно — они могут выручить вас в ситуации ночного жора.

Контроль температурных режимов, тест на бактерии, обзвон клиентов и другие способы проверки.

Перед началом сотрудничества ритейлер и сервис доставки проводят взаимную диагностику. Одна из ключевых ее частей – это тестирование сервиса. Проверка необходима, чтобы сеть и покупатели были уверены, что заказанные продукты тщательно выберут, бережно и быстро довезут до клиента.

Для службы доставки диагностика – это возможность заранее понять логистику, конвертацию заказов, пожелания аудитории, и в целом отработать систему совместной работы. Если своевременно не выявить пробелы во взаимодействии, потенциальные проблемы могут возникнуть после официального запуска, что причинит неудобства пользователям сервиса.

Как проходит проверка, по каким критериям оценивают качество доставки и как долго все это может длиться? Расскажем о самом необычном тесте, с которым столкнулся сервис доставки продуктов iGooods и о том, как бактерии решают исход тестирования.

Сколько времени занимает предварительное тестирование сервиса ритейлером?

Обычно это не очень долгий процесс: от нескольких дней до пары недель. Гораздо больше времени уходит на юридические согласования, воплощение ИТ-интеграции, согласование деталей взаимодействия, включая коммерческие условия.

Иногда проверки продолжаются и во время сотрудничества. Например, “ВкусВилл” и “Карусель” делали обзвон клиентов в первые два месяца работы, чтобы получить обратную связь от клиентов. Сеть гипермаркетов“Глобус” запросила ежемесячный отчет по качеству работы сервиса на основе внутренних показателей iGooods. Кроме того, некоторые ритейлеры отслеживают отзывы покупателей в тематических пабликах.

Due diligence сервиса

• Анализ показателей продаж по точкам, с которыми уже работает сервис;
• детальное описание алгоритма работы персонала в магазинах;
• посещение одной из точек для визуальной проверки системы работы;

Продукцию,  доставленную сервисом, могут проверить на бактерии Источник фото – pixabay.com

Наиболее детальная проверка, которую проходил сервис iGooods, включала:

• несколько выездов на торговые точки с сотрудниками ритейлера, которые проходили весь процесс сборки совместно с закупщиками;
• проработку регламента персональных закупщиков при сборе продуктов;
• тестовый заказ с доставкой в лабораторию для проверки температурных режимов при перевозке;
• бактериологическое исследование доставленной продукции.

По каким критериям сеть определяет качество доставки?

• минимальное время заказа (сколько времени проходит с момента формирования заказа до возможности его получения дома);
• интервал ожидания заказа (предустановленный параметр в системе: означает люфт по времени доставки. В iGooods для ближайших зон он составляет 25 минут, для дальних – 60 минут);
• точность доставки (процент доставок свыше обещанного интервала ожидания).

Проверяется также насколько соблюдаются эти параметры: доля опозданий, оценка персонала со стороны клиентов, доступность сервиса по минимальному времени ожидания и сохранность продуктов. Средний чек включает 25 позиций, а общий вес одного заказа достигает 25-26 кг. Подробнее о том, что заказывают онлайн, читайте тут.

Во время доставки важно соблюдать скорость и качество Фото – iGooods

Тестирование сетью гипермаркетов “Глобус” сервиса iGooods

Тестирование сетью гипермаркетов “Глобус” было одним из самых длительных для iGooods и заняло около 3 месяцев. Сеть гипермаркетов “Глобус” досконально проверила как мы собираем заказы:

• во-первых, насколько персональные закупщики соблюдают требования по срокам годности и по качеству отбора продуктов;
• во-вторых, как мы обеспечиваем температурные режимы не только при перевозке, но даже при сборке заказов. Например, после тестирования для поддержки температурных режимов Globus разрешил нам уже в торговом зале пользоваться термо-контейнерами в процессе комплектации заказов. Обычно службы безопасности бывают против, потому что посторонние предметы, вроде контейнеров, могут привести к неуплате какого-нибудь товара.

Были особенности и при взаимодействиями с другими ритейлерами. Например, один из партнеров iGooods – сеть гипермаркетов “Карусель” – попросил сделать ящики для хранения продукции не в корпоративных цветах нашей компании (зеленого цвета), а серые и с логотипом “Карусели”.

Механизм тестирования

• Получение заказа. Тестовый заказ совершают сотрудники магазина.
• Формирование заказа: сборка, оплата на кассе, упаковка, временное содержание в нашей камере хранения в гипермаркете. Подробнее о том, как собирают продукты в iGooods, читайте тут.
• Доставка заказа.
• Исследования доставленных продуктов.

Из самого необычного – проверка продукции на бактерии. Товары не только тестировали на соблюдение температурных режимов в момент передачи заказа, но и провели бактериологический тест.

Мы соблюдаем три температурных режима для хранения и перевозки продуктов. Например, для круп подходит комнатная температура, свежее мясо или рыба относятся к охлажденным продуктам, а пельмени – замороженная продукция.