2 линия поддержки пользователей это

Используемый сленгПравить

В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того — культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило — слабопереведённые термины английского языка.

Например, траблы (от англ. trouble – беда) или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка; от англ. trouble ticket) — заявки и «проблемы» как структурные единицы, в форме которых, как правило, происходит работа над возникшими у клиента проблемами и их учёт, как инцидентов.

Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, работа над траблом.

Концепции технической поддержки как услугиПравить

Этот тип технической поддержки — достаточно общий для всей индустрии услуг. Он также известен как IT-поддержка «Временем и материалами» («Time and Materials» (T&M)). Концепция такого рода поддержки состоит в том, что клиенты платят за материалы, которые будут использованы при оказании технической поддержки, а также — техническому специалисту (за его время, которое он тратит на помощь, за знания и умения, которые он при этом применяет и т. п.).

Техподдержка на определённый срокПравить

Техподдержка на определённый срок — это концепция обеспечения поддержкой на определённый срок (количество времени поддержки, часов, дней, лет) по заранее определённой цене.

Управляемые услугиПравить

Концепция «управляемых услуг» предполагает, что компании будет предоставлен список заранее определённых услуг на постоянной основе по заранее определённой цене. В этот список могут быть включены такие услуги, как:

  • круглосуточный мониторинг,
  • круглосуточно-работающие «информационные службы» или «Help Desk»/Service Desk,
  • помощь, оказываемую «на месте» возникновения проблемы, подразумевающую выход технического специалиста, в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена,
Читайте также:  Понимание государственной пенсии: предоставление, право на получение и льготы

Краудсорсинг как модель организации технической поддержкиПравить

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единой точкой контакта для пользователей ИТ-Услуг. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки и при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (простые пользователи иногда их даже отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).

На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:

Многоуровневая структура технической поддержкиПравить

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем.
Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логирования проблем.

Уровень/Линия 2Править

Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».

Читайте также:  Статистика Краснодарского края: все, что нужно знать на нашем сайте

Техническая поддержка

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 24 ноября 2021 года; проверки требуют 9 правок.

Техническая поддержка или техподдержка — понятие, обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которых предприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичных продуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных и механических товаров и услуг.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.

Говоря о технической поддержке, могут иметь в виду и т. н. helpdesk — досл. с англ. «стол помощи», и service desk — досл. с англ. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами.

Аутсорсинг технической поддержкиПравить

Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.

Оцените статью